Measure Customer Satisfactions

Jika suatu perusahaan sudah membicarakan mengenai konsumen, pasti saja akan kompleks ceritanya. Salah satu yang banyak dibicarakan adalah customer satisfaction. Semua perusahaan yang berorientasi pada konsumen pasti akan sibuk di buatnya jika sudah mendengar kata consumer dissatisfaction!! Apalagi saat ini, dengan banyak bermunculan perusahaan-perusahaan yang sejenis, waduh kayanya yang namanya customer satisfaction sudah menjadi suatu produk pelengkap saja!!

Dua kata, customer satisfaction yang di jelaskan sebagai persepsi konsumen atas performance produk atau jasa dalam memenuhi harapan mereka ini bisa di gambarkan bahwa jika persepsi mereka lebih dari yang mereka harapkan maka terjadi sangat satisfaction, dan jika ternyata apa yang mereka harapkan tidak sesuai dengan apa yang mereka dapatkan maka akan terjadi dissatisfaction.

Lantas apa yang harus Anda lakukan agar membuat konsumen Anda merasa PUAS?? Ukurlah tingkat kepuasan mereka, apakah yang mereka inginkan sudah sesuai dengan persepsi mereka. Meskipun pada umumnya persepsi akan bernilai lebih besar dibandingkan dengan kenyataannya, namun dengan melakukan pengukuran ini, Anda tahu berada di mana tingkat kepuasan mereka.

Lalu siapa yang melakukannya?? Anda!! Jika Anda merasa tidak mampu untuk mengukur nya sendiri, Anda bias menggunakan jasa riset consultant untuk membantu Anda, menyelesaikan masalah pemasaran ini. Namun jika Anda tidak mempunyai uang untuk membayar jasa mereka, mungkin gambaran di bawah ini dapat membantu Anda melakukan pengukuran terhadap tingkat kepuasan konsumen.

Apakah anda mengetahui, bahwa sudah dua dasawarsa ini banyak artikel ataupun buku yang membahas mengenai variable yang dapat mengukur customer satisfaction?? Dan baru-baru ini Handi Irawan menjelaskan driver apa saja yang dapat mengukur customer satisfaction.

Driver pertama, Product Quality.

Kalau sudah berbicara mengenai kualitas produk, maka saya bilang itu sih udah MESTI banget!! Sekarang ini konsumen semakin selektif untuk memilih suatu produk. Sebentar-sebentar konsumen tiba-tiba pasang artikel di Koran yang berjudul “SAYA TIDAK PUAS DENGAN KUALITAS PRODUK ‘A’”. Tentu Anda sebagai yang em-punya produk itu tidak mau bukan, tiba-tiba di kejar-kejar wartawan untuk klarifikasi, kemudian harus sibuk dengan strategi bagaimana membuat consumer percaya lagi.

Ada 6 variabel yang perlu di ukur pada product quality.

Performance.
Variable ini menyangkut fungsi utama dari suatu produk. Konsumen akan sangat kecewa jika harapan mereka pada variable ini tidak dapat dipenuhi. Bayangkan saja, bagaimana jika Anda mendapat complain dan minta ganti produk lain dari konsumen Anda yang membeli AC. Sudah jelas bahwa dia membeli AC sebagai pendingin ruangan, lalu kemudian AC tersebut kurang dingin, atau isinya cuma angina doing. (pasti Anda bt bukan?!). Setiap produk memiliki performance yang bisa saja berlainan, tergantung dari “functional value” yang dijanjikan oleh perusahaan itu sendiri. Misalnya obat untuk kemanjuran, telepon untuk komunikasi jarak jauh, dll.

Reliability
Reliability menunjukkan bahwa probalitas produk, gagal menjalankan fungsinya. Misalnya Anda sebagai perusahaan selular, mengeluarkan produk yang sinyalnya hanya ada di luar ruangan, kemudian produk tersebut di beli oleh konsumen Anda, dan dia merasa rugi telah membeli. Jika konsumen tersebut melakukan complain, saya rasa itu akan menjadi feedback untuk Anda, tapi bagaimana jika dia melakukan wom negative?? Saya rasa, saat ini Anda sedang gigit jari. Hehe..

Feature
Jika Anda adalah perusahaan yang bergerak di bidang teknologi. Anda harus bergerak pesat seperti teknologi yang cepat berkembang pula. Lihat saja Nokia, mobile phone yang paling sering mengeluarkan produk baru dengan feature baru. Pada umumnya kepuasan konsumen terhadap feature ini selalu berhubungan dengan harga. Hampir selalu terjadi pada seluruh jenis produk, bahwa setiap penambahan feature, maka harganya akan naik pula. Apa yang menyebabkan harga Nokia seri 3 dengan seri 6, yakni feature yang berbeda, dan bagaimana dengan harga yang ditawarkan?? Jelas lebih mahal pula. Yang termurah dengan fitur yang biasa saja hingga yang termahal dengan feature yang semakin lengkap. Oleh karena itu strategi segmentasi sangat penting ditentukan sejak awal. Fitur yang semakin canggih dan mengakibatkan harga yang melonjak mahal, bisa membuat konsumen menengah bawah menjadi tidak puas terhadap total kepuasannya. Dan begitu pula sebaliknya, untuk konsumen menengah atas yang kurang sensitive terhadap harga akan merasa tidak puas, jika produk tersebut tidak memiliki banyak fitur, meskipun secara performance dan reliability sudah baik.

Durability
Pada umumnya tingkat keawetan suatu produk menunjukkan kualitas dari produk tersebut. Konsumen Anda tentu akan merasa puas, jika membeli produk Anda dan ternyata produk itu tahan lama.

Consistent
Sejauh mana produk Anda mempunyai standar sesuai yang telah ditetapkan. Jika Anda perusahaan yang mengeluarkan produk makanan, tentu rasa dari produk tersebut harus selalu konsisten, jangan sampai hari ini rasanya terlalu asin, dan besok terlalu pedas, maka jika hal ini terjadi tentu konsumen tidak akan merasa puas.

Desain
Handy Irawan memasukkan variable ini ke dalam variable emotional, karena variable ini sangat unik, banyak factor yang di dalamnya berhubungan dengan emotional konsumen.


Drive kedua, Price.

Bagi konsumen yang sensitive terhadap harga, biasanya harga yang murah, merupakan salah satu factor kepuasannya terhadap suatu produk, karena konsumen tersebut akan memperolah value for money dari produk yang sudah di beli. Tapi variable ini bisa jadi tidak terlalu penting untuk konsumen yang tidak sensitive terhadap harga.

Driver ketiga Service Quality.

Pada service quality, ada tiga hal, yaitu system, teknologi, dan manusia. Disini manusia memiliki peranan hingga 70%. Oleh karena itu biasanya service quality ini sulit untuk ditiru, karena banyak berhubungan dengan sumber daya manusia. Dalam mengukur service quality, sudah tersedia alat ukurnya, yang dikenal dengan nama servqual. Kita hanya perlu mengubahnya sesuai keperluan, karena dimensi yang terdapat didalamnya sudah mewakili.

Driver keempat Emotional Factor.

Untuk beberapa produk yang berhubungan dengan gaya hidup biasanya driver ini sangat penting. Misalnya Anda menjual produk mobil Jaguar seri 2009, maka orang yang membeli-nya pun memiliki emotional yang tinggi. Akan menunjukkan tingkat social dari konsumen tersebut. Kemudian konsumen Anda sangat puas dengan membeli produk jam tangan seharga Rp. 100 juta, karena mereka mendapatkan emotional value. Dengan memiliki jam tersebut, ada rasa bangga, menjelaskan bahwa dia adalah seorang executive muda sukses, dll.

Driver kelima access.

Konsumen Anda tentu akan sangat puas, jika dengan mudahnya mendapatkan produk yang Anda jual, dengan layanan yang berkualitas pula. Lihat saja Bank BNI yang mempunyai mesin ATM yang sangat banyak di suluruh penjuru Indonesia, dan mudah ditemui. Ini memudahkan konsumen-nya yang memerlukan fasilitas penarikan uang pada saat yang tidak terduka.

Sekarang tinggal Anda membagi setiap bobot dari kelima driver di atas, sesuai dengan kebutuhan perusahaan Anda.