UKURAN KUALITAS LAYANAN

Sebuah topic yang menarik perhatian saya ketika saya sedang cek pesan yang ada di milis, dimana ada anggota milis yang complain terhadap produk dan layanan dari sebuah perusahaan telekomunikasi ternama. Seperti biasa, habit di milis…satu complain yang lain akan menimpali juga. Ada yang memberi masukkan dan saran, tapi ada yang ikutan komplain juga, jadi menimbulkan pembicaraan yang panas karena tiap orang mengeluarkan pendapatnya. Kebanyakan anggota milis mengeluhkan komitmen perusahaan telekomunikasi tersebut yang tidak sesuai dengan janji yang disampaikan kepada konsumennya melalui tagline nya. Selain itu, para anggota milis ini juga mengeluhkan pelayanan dari perusahaan tersebut yang terkesan tidak sigap dalam menghadapi keluhan konsumen, padahal menurut mereka, sebuah perusahaan sebesar itu harusnya bisa memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumennya karena mereka sudah percaya kepada perusahaan tersebut. Intinya topic ini membahas tentang kekecewaan konsumen terhadap produk dan layanan suatu perusahaan.

Memang kalau dilihat dari segi brand, perusahaan tersebut sudah memiliki brand yang kuat. Walaupun competitor juga banyak bermunculan, namun perusahaan yang satu ini tetap eksis dan kokoh mempertahankan keberadaannya di masyarakat dan senantiasa memberikan pelayanan di industry telekomunikasi. Dari segi produk, perusahaan tersebut bisa dikatakan bersaing dengan kompetitornya yang juga penyedia layanan telekomunikasi. Jika melihat kasus di atas, memang terkadang kita mendapatkan pelayanan yang kurang memuaskan dari suatu perusahaan yang aujung-ujungnya mengecewakan kita. Seringkali saya melihat complain para konsumen terhadap produk dan layanan sebuah perusahaan yang dimuat di surat pembaca. Kalau sudah begitu nanti biasanya akan ada tindak lanjut dari pihak perusahaan berupa tanggapan terhadap complain tersebut atau bahkan pernyataan bahwa masalah tersebut sudah ditangani oleh kedua belah pihak. Seringkali juga pernyataan permasalahan sudah selesai disampaikan oleh konsumen dalam surat pembaca yang isinya menyatakan tindakan perusahaan yang ternyata professional dalam menyelesaikan masalah.

Saya juga pernah mengalami kekecewaan yang amat sangat terhadap salah satu bank nasional. Pada saat itu saya hendak membayar tagihan kartu kredit milik ibu saya, dan setahu saya pembayaran bisa dilakukan di bank cabang manapun, karena sebelumnya saya memang tidak mengalami masalah jika membayar di bank cabang manapun. Jadi saya berpikir cabang manapun pasti bisa, dan saya pergi untuk membayar di cabang daerah Sukajadi. Setelah mengantri cukup lama ketika sampai depan loket ternyata di bank cabang Sukajadi tersebut pembayaran kartu kredit merek X tidak bisa dilakukan disitu. Saya kesal sekali, bagaimana tidak, saya sudah cape mengantri (yang sangat membuang waktu) ternyata tidak bisa dilakukan pembayaran, dan tidak ada upaya untuk membantu dari pihak teller, hanya kata maaf dan senyuman yang bisa dia berikan kepada saya. Padahal yang saya butuhkan bukan hanya senyuman dan kata maaf saja, tapi SOLUSI. Coba bayangkan berapa banyak waktu saya yang terbuang hanya demi mengantri untuk bisa melakukan pembayaran.

Pelayanan merupakan hal yang mutlak dimiliki oleh setiap perusahaan. Produk secanggih apapun bila tidak mampu memberikan pelayanan yang baik kepada konsumennya pasti tidak akan laku di pasaran. Seperti yang diungkapkan oleh Hermawan Kertajaya bahwa service bagi suatu perusahaan bukan hanya service dalam arti pelayanan, namun service yang juga memberikan solusi bagi pelanggannya. Lebih jelas lagi Valerie A. Zethamel, Parasuraman, dan Leonard Barry ada lima hal yang bisa dijadikan ukuran kualitas layanan. Lima hal tersebut adalah sebagai berikut :

Pertama. Reliability.
Ini merupakan pemenuhan janji perusahaan kepada konsumen. MIsalnya katakanlah sebuah perusahaan yang bergerak di bidang pengiriman paket memberikan janji kepada pelanggannya dapat mengirim paket dalam waktu semalam. Nah, reliability ini mengacu kepada bagaimana si perusahaan benar-benar memberikan pelayanan yakni mengirim paket dalam waktu semalam. Jika ini terpenuhi maka konsumen akan percaya kepada perusahaan tersebut dan akan terus menggunakan jasanya dalam mengirim paket.

Kedua. Responsiveness.
Yaitu bagaimana perusahaan merespon apa yang diinginkan oleh pelanggan. Seperti yang saya alami di bank ketika hendak membayar tagihan kartu kredit. Yang saya harapkan dari teller tersebut adalah ia mampu membantu saya untuk membayar tagihan kartu kredit tersebut. Layanan yang diberikan kepada teller tersebut sudah baik, minta maaf dan tersenyum. Tapi ya yang saya butuhkan adalah jasa mereka untuk membantu saya membayar tagihan kartu kredit. Jadi rasanya tidaklah berlebihan kalau saya menilai teller tersebut kurang sigap dalam merespon nasabah yang juga merupakan konsumen.

Ketiga. Assurance.
Adalah kemampuan sumber daya suatu perusahaan dalam memenuhi janjinya. Seperti kasus diatas, sebuah perusahaan telekomunikasi sebagai penyedia kemudahan dalam berkomunikasi harus mampu memaksimalkan kemampuannya dalam memenuhi keinginan, kebutuhan, dan harapan pelanggan terhadap produknya. Jika ternyata hal ini tidak terpenuhi maka yang akan terjadi adalah complain,complain, dan complain. Dimana nantinya akan berpengaruh pada brand image/citra perusahaan.

Keempat. Empathy.
Yaitu upaya memahami pelanggan. Dalam hal ini kita harus mampu memahami kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dari produk atau layanan yang ditawarkan oleh perusahaan. Sebuah produk harus bisa merepresentasikan tiga hal tersebut, dimana nantinya akan tercipta customer satisfaction (kepuasan pelanggan) bahkan lebih lanjut lagi akan menciptakan customer loyalty (kesetiaan konsumen) jika hal empathy terus dikembangkan oleh perusahaan.

Kelima. Tangible.
Merupakan penampilan fisik yang menyempurnakan pelayanan. Misalnya keramahan para customer service dalam menghadapi konsumennya. Kesabaran dari para customer service dalam menanggapi keluhan bahkan kekecewaan pelanggan terhadap perusahaan.

Konsumen selalu menginginkan yang terbaik dari apa yang ia konsumsi, apapun bentuknya apakah itu produk maupun jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Jadi jangan suka melupakan hal-hal kecil yang sudah sangat sering kita pelajari.