HOSPITAL BRANDING

“Coba deh kirim penawaran branding ke rumah sakit-rumah sakit..” saran atasan saya ketika kami sedang mengadakan meeting rutin di pagi hari. Dalam hati saya sempat berpikir, apa ya kira-kira yang mau ditawarkan pada rumah sakit?? Bukankah setiap orang pasti membutuhkan rumah sakit untuk perawatan kesehatan. Namun usul dari atasan saya membuat penasaran. Berbekal penasaran itu saya browsing di Internet mengenai branding di rumah sakit. Daaan hasilnya, saya menemukan sebuah materi presentasi mengenai pentingnya branding di rumah sakit. Sebagai sarana yang menyediakan pelayanan kepada masyarakat, sebuah rumah sakit perlu untuk approaching kepada konsumennya yang disebut juga pasien. Oleh karena itu tidak heran jika ada ilmu yang mempelajari tentang manajemen rumah sakit, yang tujuannya memaparkan fungsi rumah sakit sebagai suatu organisasi. Penerapan high technology dalam kesehatan menjadi salah satu tuntutan untuk dipenuhi oleh penyedia jasa kesehatan seperti rumah sakit, klinik, dan lain-lain. Berbagai rumah sakit khusus yang menangani perawatan tertentu juga sudah banyak tersebar dimana-mana.

Dalam hospital branding, yang menjadi focus adalah bagaimana mengkomunikasikan perhatian dan kasih sayang melalui staf, dokter, dan semua orang yang terlibat dalam rumah sakit. Karena biar bagaimanapun, orang yang dirawat di rumah sakit adalah pasien yang membutuhkan perhatian dan kasih sayang dari dokter dan perawat. Tidak sedikit orang yang mengeluhkan pelayanan yang kurang memuaskan dari rumah sakit, mulai dari system administrasinya yang berantakan, service dokter dan perawat yang kurang “care”, fasilitas kamar yang mengecewakan, dan lain sebagainya. Padahal sebagai pasien, mereka layak untuk mendapatkan pelayanan yang semestinya, mereka sudah membayar mahal untuk dirawat di rumah sakit. Mungkin bagi sebagian rumah sakit, penyediaan fasilitas tidaklah begitu penting, yang paling penting adalah pasien bisa sembuh. Mungkin juga ada alasan lain yang menyebabkan beberapa rumah sakit tidak begitu memperhatikan hal yang satu ini.

Sedangkan perlu diketahui juga bahwa dunia persaingan penyedia jasa layanan kesehatan semakin marak sekarang ini. Ada yang membuka rumah sakit atau klinik perawatan anggota tubuh tertentu, seperti mata, paru-paru, jantung, dan sebagainya. Ada juga rumah sakit yang diperuntukkan bagi ibu dan anak, ada rumah sakit yang hanya diperuntukkan bagi ibu saja dan sebagainya. Belum lagi, sekarang banyak rumah sakit yang berbentuk international hospital dengan layanan dan fasilitas super lengkap dan super canggih. Sudah tersedia rumah sakit yang lengkap dan super canggih seperti itu saja,masyarakat Indonesia banyak yang lebih suka berobat ke luar negeri. Mereka lebih percaya dengan penanganan yang dilakuakn oleh dokter-dokter di luar negeri dan beranggapan bahwa dokter di luar negeri lebih pintar dibanding di Indonesia. Padahal menurut saya, kalau dari segi pintar sama saja, wong belajar ilmunya juga sama..tapi yang membuat dokter luar negeri lebih pintar adalah fasilitas penunjang kesehatan yang lebih canggih dan modern serta akurat. Nah, sekarang bagaimana agar rumah sakit di Indonesia bisa mendapat kepercayaan dari masyarakatnya?

Berdasarkan informasi yang saya peroleh dari slideshare.net, ada presentasi mengenai “Hospital Branding” yang dibuat oleh Futurescape, ada beberapa langkah yang bisa diimplementasikan dalam “Hospital Branding”. Kira-kira langkah apa saja itu (saya tambahakan hanya untuk nomor satu)? Mari kita bahas satu persatu :

• Kualitas, Kualitas dan Kualitas. Tidak ada kunci yang paling manjur kecuali kualitas dari beberapa komponen inti dari hidupnya sebuah rumah sakit, dalam hal ini kita bicara soal dokternya. Hal ini berhubungan dengan kebijakan rumah sakit tentunya untuk mengembangkan kualitas dokternya atau berkerjasama dengan dokter-dokter yang memiliki kualitas yang terbaik. Dokter yang berkualitas akan memberikan pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap pasien yang datang ke rumah sakit tersebut dan dengan dokter yang berkualitas rumah sakit tersebut bisa menciptkan WOM yang posistif bagi rumah sakit tersebut tentunya.

• Best Service. Jika bicara rumah sakit apalagi dengan segmen menengah atas katakanlah, layanan adalah segalanya. Coba saja anda bayangkan, sudah keluat duit banyak eh kualitas layanannya menyebalkan, perawatnya tidak ramah dan dokternya tidak banyak waktu untuk sekedar memberikan kata-kata yang membuat Anda senang ataupun tenang? Itu baru dari sisi manusia yang melayaninya, belom dari sisi fisik fasilitas, makanan dan sebagainya.

• Membuat desain fasilitas yang menarik. Maksudnya adalah kita dapat membuat interior dan arsitektur rumah sakit yang biasanya terkesan “seram” dan “kaku” menjadi lebih sesuai dengan visi dan tujuan kita. Misalnya rumah sakit khusus anak, maka buatlah desain interior yang penuh warna dan menarik perhatian anak-anak, sehingga meteka tidak merasa takut lagi jika harus ke rumah sakit. Kemudian bentuk arsitekturnya yang dibuat dengan lucu dan unik

• Melakukan internal branding. Ini merupakan upaya bagaimana membangun kepercayaan internal di dalam rumah sakit itu sendiri, yaitu dari tim manajemen, para dokter, staf administrasi, para perawat, sampai cleaning service-nya itu sendiri, dimana mereka ini yang sebenarnya akan membawa persepsi suatu brand kepada konsumennya. Selama ini banyak para praktisi kesehatan yang melihat konsumennya sebagai “pasien” dan bukan sebagai “konsumen”. Sehingga diperlukan mindset dimana memperlakukan pasien seperti layaknya konsumen yang sedang melakukan permintaan yang bisa saja berpaling ke tempat lain, merupakan pemikiran dalam membangun brand yang sukses.

• Mencari partner yang tepat untuk diajak bekerjasama. Dalam hal ini peran agensi periklananan/branding dan juga konsultan yang lebih banyak mengetahui tentang me-manage perawatan kesehatan bisa sangat membantu, karena akan membawa kita kepada diskusi tentang bagaimana mengkomunikasikan kepada masyarakat bahwa rumah sakit yang kita punya adalah pilihan yang tepat bagi mereka.

• Memanfaatkan teknologi dan internet. Era sekarang ini, dimana teknologi sudah berkembang pesat, maka jangan berppikir untuk tatap berjalan tanpa dua hal ini. Informasi bisa didapat dari mana saja, maka manfaatkanlah teknologi dan internet sebagai media komunikasi bagi masyarakat. Ciptakanlah brand image yang baik sehingga memunculkan persepsi bahwa rumah sakit yang kita miliki adalah rumah sakit terpercaya bagi semua orang dan kalangan.

• Ciptakan program loyalitas. Fokuskan program pada audiens tertentu atau jasa yang spesifik. Misalnya program untuk para lansia, program untuk ibu dan anak, medical check up bagi para eksekutif muda dan sebagainya.

Yah tentu beberapa hal di atas hanya sekedar pembahasan ringan dan tidak bisa dijadikan acuan sesungguhanya, hanya saja saya berharap semoga point point artikel dari Futurescape tersebut bisa sedikit memberikan pencerahan bahwa rumah sakitpun butuh strategy untuk bisa terus survive dan menggapai visi dan misinya.