Sudahkah Anda “Memecat”
Pelanggan Anda

Mungkin ini pertanyaan bodoh yang pernah Anda dengar. Bagaimana tidak konsumen adalah raja, begitu kira – kira pameo yang lazim kita dengar dalam bisnis. Konsumen juga yang “mendarahi” bisnis Anda untuk tetap sustain. Tapi, jangan emosi terlebih dahulu. Perhatikan pertanyaan saya ini: Apakah Anda mengenali semua konsumen Anda dan menghitung kontribusi mereka terhadap bisnis Anda?

Saat Anda mendengar hal ini Anda mungkin diam dan mulai berpikir. Baik, memang itulah yang sebaiknya Anda lakukan. Beberapa saat kemudian, Anda juga mulai menjawab, “Ayolah, ini terlalu sulit. Konsumen saya banyak dan ini akan membuang-buang waktu saya”. Maka saya jawab, “Jika Anda tidak melakukannya, apa anda ingin mempertaruhkan bisnis Anda dalam jangka panjang, bagaimana?"

Dalam tulisan ini, saya akan mencoba mengintroduksi paradigma yang widely happened but little known. Namanya Customer Profitability Analysis (CPA). Anda mungkin akan sedikit “alergi” mendengar konsep tersebut, tetapi percayalah ini akan sangat berguna bagi bisnis Anda. Saya akan menguraikan hal tersebut sesederhana mungkin sehingga pembaca budiman akan mudah untuk memahaminya. Di akhir tulisan, Anda mungkin sudah terbawa dalam pola pikir saya dan mulai mengangguk – anggukan kepala Anda (he....he tentu saja ini harapan saya)

Pernahkah Anda mendengar konsep Pareto? Mungkin sebagian besar dari Anda belum mengenalinya. Oke, saya akan rubah pertanyaannya: Apakah Anda pernah mendengar konsep 80/20? Saya bisa pastikan Anda mengetahuinya. Dalam konsep Pareto, 20 persen itu akan menghasilkan 80 persen. Artinya yang sedikit akan menghasilkan yang banyak. Ini adalah suatu regularities.

Demikian juga dengan konsumen Anda: hanya sedikit konsumen Anda yang memberikan banyak keuntungan bagi Anda. Sisanya adalah konsumen “penggembira:. Mereka adalah switchers dan complainers. Yup, tepat sekali, bahwa your costumer loyalist is limited so maximize them. Saya akan membahas tipe penggembira ini karena inilah tema dalam tulisan ini.

Konsumen Anda yang 80 persen itu (mungkin lebih atau kurang) tidak memberikan kontribusi yang semestinya bagi bisnis Anda. Mereka banyak menuntut pelayanan yang lebih dan sedikit mengeluarkan uang bagi bisnis Anda. Mereka akan mengomentari negatif pegawai Anda karena pelayanannya kurang bersahabat dan mengeluh dengan harga yang dianggap terlalu mahal. Konsumen tipe ini sangat sensitif pada harga. Mereka akan menjadi konsumen Anda selama Anda mematok biaya rendah atau promosi yang menarik.

Namun pertanyaannya sampai kapan Anda akan senantiasa mengejar konsumen ini? Anda mungkin ingin mematok harga premium karena akan memberikan profit lebih banyak pada Anda. Tetapi, Anda keliru besar ketika mengharapkan hal ini pada 80 persen konsumen Anda. Mereka justru yang membuat Anda rugi. Perhatikan, ketika Anda terjebak untuk mematok harga rendah dan promosi gila – gilaan bagi mereka, percayalah Anda sedang membuat diri Anda sebagai pecundang. Anda tidak merasakan profit yang semestinya Anda peroleh dan justru pesaing Anda yang menikmatinya.

Lagi, ketika Anda mengakuisisi konsumen tipe ini sesungguhnya Anda sedang menambal ember bocor. Ini pekerjaan sia-sia. Mendatangkan konsumen baru ini justru lebih mahal 6 kali lipat dibanding mempertahankan konsumen Anda yang sudah ada (Kotler dan Armstrong, 2006). Perhatikan, apakah konsumen Anda yang 80 persen itu bersedia membeli produk baru Anda,? Atau setidaknya menyarankan koleganya agar memertimbangkan perusahaan Anda? Jawabannya tidak. Mereka hanya akan memberitahukan kepada koleganya selama Anda mematok harga rendah dan promosi yang menggiurkan.

Lalu bagaimana mengenali pelanggan tipe ini? Mudah saja (ini salah satu langkah sederhana), naikkan harga produk Anda dan lihat reaksinya. Jika mereka bertahan dan konsisten mengkonsumsi produk Anda, maka sadarlah they are your loyalist. Sebaliknya, jika mereka mengeluh dengan harga dan akhirnya pindah ke pesaing, mereka itulah switchers, price hunters, complainers, atau mungkin Anda masih punya kata-kata untuk menggambarkan betapa kecewa, kesal, atau marahnya Anda terhadap konsumen seperti ini. Rubahlah paradigma Anda yang mengejar kuantitas menjadi fokus pada kualitas. Jadi pertanyaannya saya ulangi: “Sudahkah Anda memecat pelanggan Anda?”