Nggak Usah Kasih Garansi Deh
Kalau Nggak Efektif

Saya kecewa sekali ketika menerima pesanan kaos yang saya pesan dari salah satu perusahaan konveksi beberapa hari yang lalu karena ternyata hasilnya tidak seperti apa yang saya pesan di awal. Walaupun saat saya complain konveksinya menyatakan bahwa ada garansi perbaikan, namun saya masih saja dibuat kecewa dengan proses yang bertele-tele, dan kesepakatan yang memerlukan perdebatan panjang mengenai apa saja yang bisa diperbaiki. Hasil terakhir pun tetap tidak memuaskan bagi saya. Saya sampai berpikir dimana letak kesalahannya, karena pesanan saya sudah sangat jelas informasinya. Apa di garansinya? Apa mungkin poin-poin garansi yang tidak efektif dan tidak memuaskan bagi saya? Buat apa dong ada garansi jika akhirnya tetap tidak bisa membuat saya merasa bahwa garansi bisa menolong saya?

Sebenarnya garansi itu kan dibuat dan diberikan kepada konsumen untuk memberikan jaminan dan rasa aman dalam penggunaan suatu produk atau jasa perusahaan. Semestinya perusahaan juga mengatur dengan baik garansi yang diberikannya agar konsumen pun merasa bahwa garansi tersebut efektif.

Bagaimana sih garansi yang dinilai efektif oleh pelanggan? Mungkin para perusahaan bisa memperhatikan beberapa hal di bawah ini :

1. No pembatas
Sama dengan aturan yang ada di semua provider, berlomba-lomba memberikan janji dan rayuan yang menggiurkan, namun aturannya panjaaaaaaaanng sekali. Garansi sebuah produk atau jasa juga sama. Coba deh sekali-kali baca seluruh persyaratan garansi yang ada di produk atau jasa yang kamu beli. Pernah teman saya kesal bukan main karena saat handphone-nya rusak dan hendak dia perbaiki dengan menggunakan garansi yang masih berlaku, namun ternyata banyak sekali batasan-batasan spare part atau service yang termasuk dalam garansi tersebut. Ujung-ujungnya, dia tetap harus mengeluarkan uang cukup besar walaupun berlabel ‘menggunakan garansi’. Nah, garansi yang efektif sih semestinya tidak seperti itu. Terlalu banyak batasan spare past atau service yang diberikan dalam garansi akan membuat pelanggan kesulitan dan berpikir “Lalu buat apa ada garansi kalau keluar duit juga?!!”. Cobalah untuk memberikan ruang lingkup yang cukup luas (atau bahkan tanpa batas) dalam garansi produk atau jasa kita. Hal tersebut selain membuat garansi menjadi efektif, tentu juga akan sangat memuaskan pelanggan dan membuat mereka memberikan value lebih pada produk atau jasa kita. Ingatlah, kepuasan akan berdampak positif ke seluruh aspek.

2. Prioritas
Ok, taruhlah kondisi perusahaan tidak mampu jika harus “membebaskan” batasan dalam garansi yang diberikan. Setidaknya berikan garansi untuk spare part atau service yang memang merupakan bagian terpenting atau cukup sulit untuk diperbaiki. Misalnya untuk kasus kaos yang saya pesan, garansi yang diberikan haruslah berupa garansi untuk desain, warna dan bahan kaos, karena komponen-komponen itulah yang terpenting dan tidak bisa diperbaiki oleh saya sebagai konsumen. Memberikan garansi hanya untuk komponen-komponen penting akan masih bisa diterima oleh pelanggan dibandingkan banyak komponen namun tidak terlalu penting.

Selain itu, garansi yang diberikan juga bisa berupa kompensasi atas ‘kerugian’ konsumen karena kerusakan atau kesalahan produk atau jasa kita. Setiap kerusakan atau kesalahan tentu mengakibatkan dampak lain yang merugikan pelanggan, seperti terbuangnya waktu dan tenaga (untuk datang ke toko kita saat memperbaiki), tertundanya pekerjaan (yang seharusnya dilakukan dengan mempergunakan produk kita), keluar materi lebih (untuk ongkos ke tempat perbaikan atau telfon saat komplain), dan lain-lain. Beberapa perusahaan mengakali kompensasi ini dengan berbagai cara (jika mengeluarkan dana dirasa memberatkan perusahaan atau terkesan “kurang sopan”). Perusahaan bisa memberikan layanan jemput-antar untuk produk yang akan diperbaiki, memberikan produk pengganti sementara yang sama selama produk yang dimiliki konsumen diperbaiki, dan memberikan ‘tanda maaf’ berupa bingkisan atau apapun bentuknya. Garansi yang seperti ini tentu akan membuat pelanggan merasa dihargai dengan diperlakukan istimewa oleh perusahaan.

3. Clear
Sama seperti contoh di point satu, aturan dan point-point yang ada di buku garansi belum tentu mudah untuk dipahami oleh kita selaku konsumen, bahkan mungkin oleh karyawan perusahaan tersebut sekalipun. Bisa saja saat kita complain atau bertanya tentang garansi yang berlaku, karyawan perusahaan kesulitan untuk menjelaskannya. Hal ini bisa disebabkan karena bahasa yang rumit dan berputar-putar, atau juga karena kata-kata atau istilah-istilah yang kurang umum sehingga tidak dimengerti oleh kalangan umum (misalnya bahasa mesin atau bahasa latin). Lalu bagaimana garansi itu bisa dijalankan jika isinya saja tidak mudah dipahami? Selain menyusahkan, ini juga memberikan peluang besar untuk terjadinya misunderstanding diantara pelanggan dan karyawan. Kalu sudah begini apa gunanya garansi?

Maka dari itu, garansi yang efektif juga benar-benar harus memperhatikan kejelasan dan kemudahan dalam pemahaman pelanggan maupun karyawan. Usahakan bahasa yang digunakan adalah bahasa yang simple, tidak berputar-putar, kata atau istilah pun gunakan yang memang merupakan istilah umum atau hampir semua target marketnya mengerti. Akan lebih baik lagi jika isi garansi juga mudah dikomunikasikan kepada orang lain. Dengan garansi yang begini, pelanggan tentu akan menganggap perusahaan sangat membantu mereka.

4. Nggak Ribet
Ini biasanya terjadi di perusahaan-perusahaan besar yang memiliki jenjang birokrasi yang panjang. Tahukah para perusahaan itu jika birokrasi yang berbelit-belit itu sangat menyebalkan bagi pelanggan? Coba bayangkan jika untuk memperbaiki produk yang kita beli, kita harus bertemu dulu dengan customer service, lalu dialihkan ke managernya, baru diserahkan ke teknisi/ bagian perbaikan, belum selesai, karena ternyata harus diperbaiki di kantor pusat di Jakarta jadi barang harus dikirim kesana, baru setelah itu kembali ke kantor cabang di Bandung, diproses lagi oleh management Bandung , baru biosa kita terima kembali. Fiuuhh!! Perlu berapa lama kita menunggu?? Birokrasi yang terlalu panjang dan ribet akan sangat merugikan waktu pelanggan. Karena lama tersebut juga pelanggan biasanya justru lebih memilih memperbaiki sendiri produk tersebut atau ke tempat lain yang bukan authorized dealer brand-nya. Garansi yang efektif sebaiknya memiliki birokrasi yang singkat dan waktu yang singkat pula. Pelanggan akan merasa sangat terbantu baik dari segi waktu maupun ‘emosi’.

Bagaimanapun juga, garansi biasanya masih menjadi factor yang mempengaruhi konsumen dalam pengambilan keputusan membeli atau menggunakan suatu produk atau jasa. Namun jangan sampai factor garansi jugalah yang membuat konsumen berpikir ulang untuk meninggalkan brand kita karena dinilai tidak efektif. Semoga dengan mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat efektifitas garansi suatu barang atau jasa, para perusahaan bisa memberikan garansi yang terbaik bagi pelanggannya.