Kepuasan Pelanggan
Antara Harapan dan Realita

Pernah nggak kamu melihat iklan baru, baik itu di media cetak maupun elektronik dan kamu langsung tergoda untuk mencoba produk atau jasa tersebut? Kalau kamu bertanya balik pada saya, saya pasti akan menjawab “Sering banget!”. “Korban iklan’ kalau Ibu saya bilang sih. Tapi jangan tanya apakah saya sering ‘tertipu’ setelah mencoba produk atau jasa tersebut atau tidak, karena saya akan menjawab “Sering banget!” (juga).

Contoh, salah satu iklan Teh? Iklannya di televisi dengan konsep yang merakyat dan lagu yang ear cathing benar-benar menarik hati saya sebagai pecinta teh untuk mencoba (sstt...bahkan saya hapal lagunya lho!). Terbayang oleh saya teh tersebut pasti sangat nikmat dan memiliki aroma serta rasa yang khas dan berbeda. Namun ketika saya membeli dan mencobanya tenyata semuanya jauh dari bayangan saya sebelumnya. Bukan kecewa dan bukan karena rasanya tidak enak, tapi mungkin ini adalah masalah selera setiap orang yang berbeda. Saya terlanjur berharap bahwa teh poci rasa vanilla tersebut sesuai dengan lidah saya, tapi ternyata tidak.

Pernah suatu hari saya dan teman-teman berencana untuk ngopi-ngopi sambil rumpi-rumpi (biasa lah, anak muda!). Kami sepakat untuk memilih Coffee Shop di belakang Soes Merdeka untuk rencana tersebut karena kami pernah beberapa kali kesana dan suasana, rasa serta pelayanannya cukup memuaskan. Namun entah kenapa waktu itu kami cukup dibuat kecewa dengan pelayanan waitress-nya yang selalu salah menyiapkan pesanan kami dan cukup lelet (lama), bahkan rasa makanan yang kami pesan juga tidak seenak biasanya. Kecewa? Tentu saja! Kami memilih untuk datang kesana dengan harapan mendapatkan kenyamanan yang sama dengan kunjungan sebelumnya. Namun ternyata harapan kami tidak kami dapatkan di kunjungan kali itu.

Lalu apa hubungannya dua cerita saya di atas? Apakah antara teh dan kopi? Hehee..bukan saudara-saudara, bukan itu inti cerita saya tersebut. Ini semua mengenai sebuah kata, yaitu “harapan”. Di cerita pertama saya mempunyai harapan atas produk yang belum pernah saya rasakan, sementara di cerita kedua saya mempunyai harapan atas produk dan service yang pernah saya rasakan sebelumnya. Kekecewaan yang saya dapatkan tersebut disebabkan karena sebelum saya mencobanya saya sudah membentuk harapan saya sendiri. Harapan, bagaimana pun juga tidak bisa kita pungkiri bisa menjadi standar dalam memprediksi kualitas produk dan servise serta standar idealnya.

Harapan saya, yang merupakan pelanggan, seharusnya menjadi salah satu perhatian penting bagi setiap perusahaan. Itu sebabnya dalam riset mengenai pemasaran atau produk / jasa kita selalu memasukkan unsur ‘expectation’ dari customer selain ‘need’ dan ‘want’. Salah-salah jika kita tidak bisa memenuhi harapan pelanggan, mereka akan kecewa dan kabur dari perusahaan kita. Selain itu dengan mengetahui harapan pelanggan, kita akan dapat dengan mudah memberikan pelanggan tersebut kepuasan saat mencoba produk atau jasa yang kita miliki.

Tentu saja kita juga harus tahu sebenarnya factor-faktor apa saja yang menentukan harapan pelanggan. Jika kita telaah, ada tujuh factor yang perlu kita ketahui. Apa saja? Yuk kita bahas!

Faktor pertama yaitu enduring product/ service intensif.

Faktor ini bersumber dari sensitifitas sesorang akan suatu produk/ jasa. Jika kita masuk rumah sakit, kita tentu mempunyai harapan untuk mendapatkan perawatan dan pelayanan yang baik, sama dengan perlakuan mereka terhadap pasien lainnya, walaupun mungkin kita bukan pasien kelas atas. Sensitivitas seperti ini bersifat stabil.

Faktor kedua yaitu transitory product/ service intensif.

Factor ini berbeda dengan enduring service intensif karena sensitivitasnya hanya bersifat sementara. Pengalaman saya terakhir berkunjung ke coffee shop di atas akan membuat saya mempunyai acuan yang lain dalam kunjungan berikutnya.

Faktor ketiga yaitu personal need.

Faktor ini lebih didasarkan pada kebutuhan masing-masing orang, baik itu dari sisi fisik, psikologis atau sosial. Orang yang berasal dari strata ekonomi atas tentu mempunyai harapan yang sangat tinggi terhadap sebuah produka tau jasa yang dia gunakan. Begitu pula dengan fisik, orang yang berpostur tidak tinggi tentu berharap bahwa meja restoran yang dia kunjungi berukuran rendah.

Faktor keempat yaitu perceived product/ service atlernatives.

Faktor ini sesuai dengan namanya adalah sebuah persepsi yang dimiliki pelanggan mengenai produk atau jasa serta layanannya. Harapan ini tentu akan semakin besar jika ternyata pelanggan mempunyai bayak pilihan lain. Saat kita ingin memotong rambut, tentu kita memiliki persepsi berbeda mengenai Anata, Jhonny Andrean, Yoppie, atau Rudi Hadi Suwarno. Harapan kita pun akan lebih banyak dengan banyaknya pilihan tersebut bukan?

Faktor kelima yaitu self –perceived product/ service roles.

Faktor ini merupakan persepsi yang melibatkan keterlibatan kita dalam harapan yang terbentuk. Misalnya, saat kita makan di restoran jepang yang menyediakan paket makanana yang kita masak sendiri di meja, kita tidak akan terlalu kecewa jika rasanya tidak seenak bayangan kita karena kita juga terlibat dalam hasilnya.

Faktor keenam yaitu situasional factors.

Faktor ini membuat pelanggan lebih mengerti dan memahami jika harapannya tidak terpenuhi, bahkan sebelumnya dia telah menurunkan harapannya tersebut. Contohnya, jika kita hendak berbuka puasa di sebuah restoran, kita tentu akan menerima dan mengerti sejak awal bahwa pasti restoran tersebut akan penuh sekali pelanggan sehingga akan cukup lama menunggu makanan yang kita pesan.

Faktor terakhir yaitu positive word of mouth.

Faktor ini berasal dari rekomendasi orang lain kepada pelanggan kita. Saya termasuk orang yang memiliki harapan besar saat me-laundry pakaian saya di 5asec karena rekomendasi teman tentang perusahaan tersebut sangat baik .

Semua faktor-faktor penentu harapan pelanggan itu bila dapat kita pahami dengan baik dan dapat kita terapkan di bisnis yang kita miliki tentu akan membuat bisnis kita tetap berjalan bahkan memiliki loyal customer. Brand equity juga bisa terbentuk dengan kuat jika kita bisa memenuhi harapan pelanggan bukan?