Brand Loyalty

Apa sih pentingnya konsumen kita loyal terhadap merek kit? dalam pemasaran khan yang penting menjual sebanyak-banyaknya sehingga menghasilkan sales yang sebesar besarnya, beres. Pusing mikirin pemasaranlah, branding dan sebagainya, dengan seperti ini ajah banyak perusahaan yang bisa sukses kok.Buset dah, saya sampe-sampe tersenyum sendiri ketika berbicara dengan sahabat saya ini, begitu skeptisnya dan percaya dirinya bahwa apa yang dia lakukan adalah yang terbaik untuk "produk"nya.Mengapa saya memeberi tanda kutik pada produk, yah karena sudah jelas selama ini sahabat saya tersebut hanya menjual produknya, dia tidak peduli pada mereknya saat ini atau paling tidak mungkin dia peduli tapi arah ke membangun merek menjadi lebih baik sehingga ekuitas mereknya tinggi belum ada atau belum terarah sebagai mena mestinya sehingga mungkin produknya dibeli oleh konsumen bukan karena faktor loyalitas namun memang produk tersebut katakanlah lebih murah, bersifat lebih komoditi dan sebagainya yang bila kelak ada pesaing yang kuat dengan konsep pemasaran dan branding yang mumpuni bukan tidak mungkin kejayaan produknya akan berakhir.

Dibandung ada satu contoh dimana kedigdayaan sebesar apapun itu juga bisa berakhir, roti soes merdeka. Untuk traveler dari jakarta khususnya mungkin nama ini tidak terasa asing lagi karena memang sudah cukup melegenda di negeri bandung tersebut. Pada masa jaya, kebeneran saya tidak mengalaminya, menurut cerita beberapa klien saya yang lain kita harus antri untuk membeli soes merdeka apalagi bila di akhir pekan. Namun sekarang? Tidak ada lagi cerita kedigdayaan tersebut, semua mungkin sudah tidak akan pernah terlihat lagi setidaknya untuk saat ini antrian panjang untuk membeli roti soes merdeka atau pembicaraan dan liputan media mengenai roti soes merdeka, mungkin susah sedikit sekali yang datang khusus untuk membeli roti tersebut di bandung dan sebagainya. Mengapa hal ini bisa terjadi, yah mungkin salah satu jawaban yang paling penting adalah loyalitas brand terhadap roti soes susah tidak ada lagi.

Inilah susahnya mempertahankan loyalitas konsumen terhadap sebuah produk, sudah susah susah membangunnya kemudian lenyap begitu saja ditelan jaman. Tidak mudah memang membangun dan mempertahankan loyalitas konsumen terhadap sebuah produk, bahkan jikapun mampu membuat konsumen loyal kepada merek kita mempertahankan akan jauh lebih sulit lagi karena banyak sekali faktor yang mempengaruhi loalitas mereka. Setiap touch point baik itu sebelum mereka mengkonsumsi merek kita, mulai mengkonsumsi sampai after komsumsi produsen harus benar-benar memikirkan skenarionya sehingga mereka bisa loyal terhadap merek kita.

Kali ini saya tidak sedang ingin membicarakan bagaimana membangun loyalitas terhadap sebua merek dan bagaimana kemudian mempertahankannya, namun saya ingin sedikit memaparkan apa benefeti dari brand loyalty. Pertama, loyalitas terhadap merek akan membuat merek kita lebih sering di konsumsi oleh konsumen loyal kita, sehingga dalam hal ini sales perusahaan akan tetap berjalan dan profit dalam jangka panjang bisa diprediksi setidaknya melalui customer valuation ini perusahaan bisa memprediksi berapa biaya yang harus dikeluarkan dan berapa hasil yang bisa didapatkan dari customer tersebut.

Kedua, biaya komunikasi bisa ditekankan dan diarahkan ke sasaran lain yang juga ingin dicapai oleh merek perusahaan. Dengan base customer yang loyal, perusahaan bisa menciptakan program komunikasi yang lebih efektif dan tepat yang ditujukan untuk memaintain pelanggan lama dan mengakuisi pelanggan baru, thread nya jelas berbeda dalam dua hal tersebut dan karena itulah brand loyalty ini menjadi sangat penting untuk membuat biaya komunikasi menjadi lebih efektif.

Ketiga, konsumen yang loyal adalah senjata komunikasi yang sangat-sangat efektif untuk menciptkan word of mouth. Konsumen yang loyal biasanya akan bicara setidaknya ke 3 orang mengenai pengalaman mereka menggunakan sebuah merek dan hal ini bisa mendrive orang lain untuk mencoba merek tersebut dan tentu ini sangat powerfull karena kata-kata orang yang sudah mengalami sendiri jauh lebi bisa dipercaya daripada bahasa iklan dan media manapun. Kata-kata konsumen yang loyal merupakan garansi tersendiri bagi calon pelanggan lain untuk melakukan pembelian sebua merek karena dari merekalah pengalaman menggunakan merek, benefit dan kekurangan bisa didapatkan dengan sangat detail dan bisa dipercaya. Sudah banyak sekali tentunya contoh bagaimana hebatnya media word of mouth ini, mulai dari motor legendaris harley Davidson sampai Bodyshopnya Anita Rocdick yang mewakili merek luar negeri atau Amanda Borwnies dan rawon setan versi lokal.

Keempat, konsumen yang loyal biasanya juga menjadi salah satu sumber informasi yang sangat berharga bagi perusahaan. Mereka biasanya tidak segan-segan memberikan masukan-masukan mengenai kekurangan merek perusahaan ataupun kelebihan produk pesaing dibandingkan dengan merek perusahaan sehingga dalam hal ini perusahaan bisa merespon informasi tersebut untuk mengadakan perbaikan dan menciptalan strategi-strategi baru yang selain tentunya untuk terus memaintan pelanggan loyal mereka juga untuk memenengai pertarungan dalam mengakuisisi pelanggan baru.

Kelima, loyalitas terhadap merek akan memudahkan perusahaan untuk melakukan perluasan merek. Tentu dalam hal ini perluasan merek ini sebisa mungkin tidak terlalu jauh menyipang dari core competency merek tersebut. Let’s say lifeboy yang memperluas lini merek mereka ke sikat gigi dan sampo, dalam hal ini konsumen loyal yang menggunakan sabun lifeboy mungkin masih bisa menerima bahwa hal tersebut memang keahlian dari lifeboy yaitu hal-hal yang berhubungan dengan kebersihan tubuh khususnya ketika mandi, coba bayangkan jika lifeboy memperluan merek mereka dengan mengeluarkan coffe lifeboy, walah bisa berabeh, jangan-jangan coffenya dari bahan sabun he…..he. Intinya bagi perusahaan perluasan merek ini berarti konsumsi baru dan berarti pula pemasukan baru tanpa harus mengkomunikasikan merek baru karena sudah menggunakan merek yang establish dengan basis konsumen loyal yang besar.

So, sudahkah pelanggan kita loyal terhadap merek kita? Jika sudah maka perusahaan harus terus memberikan layanan yang prima dengan produk yang juga terus prima dan jika belum hmmmm… bertindaklah segera, bangun core competency yang tepat dan strategi yang tetap sehingga loyalitas terhadap merek bisa dibangun atau siap-siap angkat kopor dari dunia perang yang sangat kejam ini. Next kita akan membahas bangaiman strategi membangun dan mempertahank loyalitas terhadap merek.