Internal Branding

Entah strategi yang memang brilian untuk meningkatkan penjualan atau ini bentuk strategi yang membohongin konsumennya dengan cerdik, kebijakan resto melakukan kenaikan harga dengan memberikan nasi yang lebih besar dari yang tertera dipaket hematnya benar-benar membuat sahabat saya marah besar tadi malam ketika sedang bersantai di jaringan resto tersebut.

Seperti biasa setelah membeli paket makanan, mereka memberikan bon pembelian dan anehnya tercantum Rice Up dimana harga paket yang harusnya sekitar 20.000 bertambah sekitar 1700 total 3400 karena ada dua nasi tambahan. Jujur saja bukan masalah uangnya, apalah arti angka 3400 untuk sahabat saya tersebut, yang membikin jengkel tentunya tidak ada penjelasan terlebih dahulu dari pihak resto dimana inisiatif mereka mengganti nasi yang kecil dengan nasi yang besar pada paket tersebut dengan otomatis menaikan harga. Coba kita perhatikan kata-kata dari supervisornya “iya mbak, memang harga paketnya sesuai yang tertera tapi kalo kita lihat yang belinya orang dewasa otomatis kita ganti nasi yang dipaket dengan yang lebih besar dan itu berarti ada penambahan biaya, yaitu rice up tersebut”. Dasar dodol dalam hati saya, yah harusnya ente tanya dulu dong orangnya mau ngak nasinya diganti dan ada tambahan biaya, malah main insiatif sendiri dan ini parahnya benar-benar tidak dikonfirmasikan sama sekali sampai saya duduk dan melihat bonnya. Ini belum lagi ditambah gaya supervisornya menjawab komplain yang dilakukan oleh pelanggannya yang seolah-olah meremehkan komplain tersebut dengan cara menjawab sekenannya dan seolah-olah konsumennya ajah yang ga ngerti.

Kenapa saya bahas ini, yah tentu kalo surat pembaca bukan tempatnya di sini hanya saja saya ingin mengatakan seperti itulah repotnya melakukan internal branding di dalam sebuah perusahaan. Visi, misi, budaya ataupun strategy yang dibuat di kertas kadang kala sangat sulit diimplementasikan di lapangan apalagi bila berkaitan dengan internal perusahaan. Kalau tidak salah saya pernah membaca sebuah artikel bahwa sebuat resto fast food yang sangat terkenal kehilangan potensi keuntungan sampai dengan puluhan atau ratusan juta dollar hanya karena banyak pelanggannya yang tidak puas dengan pelayanan resto tersebut, kembali lagi hal ini disebabkan oleh internal perusahaan.

Melakukan internal branding ini pada dasarnya susah susah gampang, gampang bila organisasi atau perusahaan yang dipimpinan hanya terdiri dari sedikit karyawan, gampang bila perusahaan merupakan perusahaan monopoli dimana konsumen dalam kondisi apapun dan mau tidak mau harus membeli atau menggunakan jasa atau produk perusahaan tersebut. Namun sampai kapan hal ini bisa ditoleransi, suatu hari sebuah perusahaan mungkin akan besar dan membutuhkan banyak karyawan, suatu hari pesaing tentu akan muncul seiring dengan perubahan berbagai kebijkan dan banyak alasan lainnya tentunya.

Susah yah emang susah ha…..ha namun jika ternyata salah satu faktor penting dalam membangun ekuitas merek perusahaan dan penjualannya tentu hal ini tidak bisa diabaikan begitu saja, bisa-bisa perusahaan atau merek perusahaan jatuh hanya dikarenakan hal ini dan sebagai seorang konsultan yang sudah sering menangani merek dan terlibat di dalam perusahaan sudah sering saya melihat hal ini terjadi, dimana tutupnya, bangkrutnya atau jatuhnya sebuah merek atau perusahaan lebih sering ujung-ujungnya disebabkan oleh internal brandingnya.