The Flower of Service

Pada masa sekarang ini, persyaratan service dalam sebuah bisnis seperti dielu-elukan sebagai sesuatu yang diharuskan. Berbagai pakar manajemen mengatakan bahwa sekarang ini sudah tidak bisa lagi bersaing hanya mengandalkan produk, tetapi elemen servis sangatlah penting.

Seperti apa yang dikemukakan oleh Christopher Lovelock elemen servis seperti sebuah bunga : The Flower of Services, yang terdiri dari 8 helai : Information, Consultation, Order taking, Hospitality, Safe keeping, Expectations, Billing, dan payment. Beliau juga menyebutkan bahwa service dalam sebuah bisnis sudah bukan lagi sebagai pelengkap tetapi menjadi elemen penting yang harus dimasukkan dalam strategi keseluruhan.

Seluruh teori Lovelock tersebut benar, dan tidak ada satupun yang salah. Permasalahannya! Dari sekian banyak pengalaman perusahaan kami bekerja sama membangun merk dan perusahaan dengan klien-klien kami, masalah terbesar berada dalam tahap servis. Mengapa demikian? Karena membangun servis di Indonesia tidaklah semudah itu! Secara langsung servis berhubungan dengan kualitas SDM, dan tidak dapat disangkal bahwa Indonesia termasuk dalam negara yang memiliki kualitas SDM rendah. Jika dibandingkan dengan Thailand, Cina dan berbagai negara di Asia, perusahaan multinasional bahkan mungkin tidak ingin membuka cabang nya di Indonesia karena mereka tidak ingin berurusan dengan SDM yang bermasalah. Dan ini merupakan sebuah kenyataan, karena perusahaan kami, terjun langsung untuk mengurusnya.

Sepertinya saran Lovelock yang mengagung-agungkan servis terasa sangat jauh diawang-awang. Teorinya sih seperti ini : servis dimasukkan dalam strategi bisnis secara keseluruhan, servis menjadi salah satu core competency sekaligus diferensiasi, karena servis bisa menjadi sangat customized dan pribadi, sangat sulit ditiru oleh pesaing. Lalu setelah perumusan strategi, konsep servis diturunkan pada operasional lalu terakhir pada personal. Rasanya anda pun sudah dapat menebak masalah akan terjadi di mana. Tahap operasional rasanya masih bisa di handle, karena orang-orang di tahap manajemen adalah sudah pasti orang-orang pilihan, alias orang-orang kelas 1 di perusahaan. Mental dan cara kerja mereka sudah dapat dibuktikan, kalau tidak mereka tidak akan ada di jajaran tersebut. Permasalahan akan muncul di tahap ini, tetapi dengan sistem yang benar dan terlaksana dengan baik, permasalahan dengan mudah diselesaikan.

Beda halnya dengan tahap personal, di mana berkaitan dengan individu kelas 2 di setiap perusahaan. Pada lini terbawah (sekaligus terpenting) dalam pemenuhan konsep servis ini, permasalahan terbesar muncul. SDM front liner/staff sangat rentan dengan permasalahan yang kita sebut dengan mental. Mental yang buruk adalah inti dari permasalahan semua klien kami. Bayangkan saja, bagaimana mungkin perusahaan akan memberikan gaji yang berlipat-lipat, kalau kinerja nya jangankan bertambah baik, tapi berlipat-lipat malasnya, terlebih belagunya. Jika anda adalah pemilik perusahaan, pasti sudah tidak asing menghadapi masalah SDM seperti ini. Jadi kalau masalahnya sudah di mental, bagaimana sebaiknya menjalankan teori prof Lovelock yang serba sempurna tersebut? Perusahaan Indonesia memang tidak bisa disamakan dengan perusahaan di luar negri. Kualitas dan sejarah masyarakatnya pun berbeda. Mungkin saja di luar negri sana, servis menjadi sesuatu yang menentukan, karena hampir semua perusahaan memberikan servis yang memuaskan. Lha di Indonesia? Jangan heran kalau anda sedang bertanya produk, lalu SPG nya malah asik bergosip dengan temannya. Ya begitulah kondisinya. Tapi jangan putus asa! Anda tidak harus dalam sekejap mata merubah mental masyarakat kebanyakan (karena malas dan tidak mau berkembang sudah seperti virus di Indonesia). Yang harus anda lakukan adalah memiliki segelintir orang-orang hebat untuk menjadi penyebar virus positif dalam perusahaan anda. Jika anda memiliki beberapa karyawan yang bekerja dengan baik dan punya bakat memotivasi, pertahankan mereka dan berilah pengertian yang berlimpah tentang makna pelayanan. Posisikan mereka di tempat-tempat strategis yang dapat dengan mudah menyebarkan pola pikir positif mereka. Sama seperti kondisi masyarakat Indonesia secara menyeluruh, secara individu pun mereka sebenarnya hanya butuh seorang figur pemimpin yang bisa menggiring mereka bagai anak bebek yang baru pulang dari sawah. Jika segala sesuatunya nampak baik, maka mereka akan mengikuti hingga menjadi sebuah kebiasaan.

Jadi saran saya, jangan putus asa melihat teori sempurna dari luar negri, yang belum tentu juga aplikatif di perusahaan anda. Amati kondisi yang ada dan perbaikilah servis dalam perusahaan anda dari ujung permasalahannya. Langkahkan kaki solusi anda pada masalah generik utama : yaitu tidak adanya leadership dalam organisasi! Leadership menjadi elemen terpenting dalam membangun servis, terlebih menciptakan mental yang positif untuk membangun servis di perusahaan anda.

Ayo.. jangan biarkan The Flower of Service anda layu!