Pelajaran Berharga
Mercury, Plagiator, PHK
Itulah Pentingnya PR

Coba bayangkan Anda adalah pemilik sebuah supermarket terkenal di kota Anda, tiba-tiba tanpa angin tanpa asap supermarket Anda menjadi salah satu supermarket yang kedapatan menjual barang-barang tanpa label dari POM dan menjadi berita hangat disebagian besar media cetak dan media massa? Atau coba Anda bayangkan, lulur kecantikan yang Anda jual tiba-tiba dinyatakan mengandung racun merkuri yang dapat menyebabkan kanker pada penggunannya dan hal ini diberitakan di hampir sebagian besar media masa di Indonesia?

Saya mungkin akan mengira-ngira Anda pasti akan shock berat (yah ini jika sebetulnya Anda sudah melakukan bisnis secara jujur, kalo memang Anda curang sih lain cerita), bingung dan panik mengenai apa yang harus dilakukan untuk mengantisipasi berita-berita yang sudah menyudutkan dan merusak kredibilitas Anda tersebut, padahal Anda yakin sekali sudah membuat aturan-aturan yang benar tentang pengadaan barang dan membuat aturan-aturan yang benar tentang komposisi zat yang ada di dalam lulur tersebut. Anda juga mungkin akan sangat marah, di satu sisi terhadap kebenaran berita tersebut (jika berita tersebut memang berdasarkan fakta) dan disisi lain Anda juga akan sangat marah dengan diri Anda sebagai pemilik bisnis, mengapa hal begini bisa terjadi di depan mata saya?

Atau tiba-tiba karyawan Anda berdemo karena Anda melakukan PHK Masal guna menyelamatkan arus kas perusahaan dan kelangsungan hidup lebih banyak orang namun disisi lain semua berita yang muncul bernada negatif dan menyudutkan Anda sebagai kapitalis tanpa Moral, penghisap tenaga rakyat yang tidak berperasaan. Stress khan Anda?

Oklah mari bermain dengan perasaan tersebut sebentar, ha....ha saya menulis artikel inipun karena Saya baru merasakannya sendiri, bagaimana tidak sebuah artikel diklaim sebagai plagiator di blog perusahaan dan itu benar-benar membuat saya marah dan kesal baik itu pada diri sendiri maupun kepada plagiator artikel tersebut. Kok bisa yah, aturannya sudah sangat jelas bahwa palgiator di haramkan, tapi masih ada saja rupanya yang berani melakukannya dan itu bisa lewat di depan mata saya sendiri, yah walaupun memang cukup sulit memastikan sebuah tulisan merupakan karya asli atau jiplakan namun hal ini tetap saja tidak bisa ditoleransi secara etika.

Okelah untuk semua yang pernah bermasalah dengan masalah-masalah diatas ataupun masalah sejenisnya kita tinggalkan permainan perasaan yang ada, kesal, marah, panik ataupun apapun itu kita tutup rapat-rapat dengan strategi yang harus kita ambil untuk memperbaiki keadaan yang sudah terjadi dan berharap konsumen-konsumen perusahaan memberikan apresiasi dan maafnya untuk kita. Ok apa sih kira-kira yang harus kita lakukan jika berhadapan dengan beberapa permasalahan yang persis atau pun sama dengan yang saya ceritakan di atas?

Pertama. Katakanlah i am Sorry
Katakanlah maaf jika memang kita melakukan kesalahan dan berjanjilah untuk segera memperbaiki kesalahan yang sudah kita perbuat. Ini bukan pekerjaan mudah nih bagi perusahaan, apalagi jika meminta maaf yang berarti mengakui bahwa memang kita salah iya nggak?. Padahal jangan kita lupa kalo tidak salah riset dari Frontier saja menunjukan kalo konsumen Indonesia adalah konsumen pemaaf dan cepat melupakan kesalahan yang dilakukan oleh perusahaan.

Atau jikapun Anda tidak melakukan kesalahan dan dasar keputusan Anda adalah penting bagi banyak orang, yah tetaplah meminta maaf kepada orang-orang yang tidak puas dengan kebijakan Anda karena dengan begitu Anda sudah menunjukan kebesaran hati Anda dan dengan strategi yang tepat justru Anda bisa membangun kredibelitas perusahaan di mata media.

Jika kita telaah lagi, kadang meminta maaf tidaklah berarti perusahaan menjatuhkan dirinya dihadapan konsumen, bahkan mungkin dengan meminta maaf perusahaan konsumen akan semakin melihat bahwa perusahaan memang menjalankan bisnisnya dengan tulus sehingga timbul apresiasi dan simpati bagi perusahaan yang justru sangat menguntungkan bagi perusahaan itu sendiri. Siapa sih yang tidak pernah berbuat salah? Masalahnya adalah bagaimana kita menyikapi kesalahan kita dan melakukan perbaikan dengan tidak mengulangi kesalahan tersebut.

Kedua. Jujur
Saya tidak melihat alternatif mana yang terbaik kecuali kita harus bersikaf jujur kepada konsumen kita. Sony, Ford, Toshiba (cmiiw) pernah dengan segera menarik semua produk yang mereka keluarkan karena ternyata ada masalah terhadap komponennya yang bisa membahayakan konsumennya. Apakah ini kemudian merusak merek mereka? saya tidak punya data untuk mengatakannya tapi menurut pendapat pribadi saya sebagai konsumen salah satu merek tersebut, justru tindaka mereka membuat saya lebih percaya lagi kepada semangat mereka untuk memberikan yang terbaik kepada konsumennya.

Nah ini masih terkait erat dengan kejujuran yang dilakukan, kunci dari kejujuran adalah mengungkapkan fakta yang sesungguhnya, misalnya ternyata masuknya barang-barang tidak bertanda POM diakibatkan kelalaian bagian pembelian atau oknum perusahaan yang bermain di dalamnya maka dengan bahasa yang baik perusahaan harus mengungkapkan fakta tersebut dan berjanji untuk melakukan perbaikan ke depannya. Idealnya untuk beberapa waktu ke depan ketika perbaikan tersebut sudah dilakukan, perusahaan jika diperlukan mengkomunikasikan hal tersebut kepada konsumennya.

Ketiga. Bertindaklah Cepat
Jangan menunggu hari esok jika hari ini semua hal bisa diklarifikasikan dan diselesaikan. Jangan membiarkan permasalahaan berlarut-larut sehingga Anda akan memerlukan lebih banyak waktu untuk menyelesaikannya. Jika bertemu permasalah-permasalahan seperti ini segeralah pelajari kondisi dan permasalahaan yang ada, disukusikan dengan tim apa yang harus dilakukan dan kemudian segeralah lakukan untuk memperlambat laju informasi yang akan menyudutkan perusahaan.

Keempat. Mulailah benahi dari sumbernya masalahnya
Jika POM yang mengeluarkan informasi mengenai merek Anda, mulalailah berkordinasi dan mencari informasi dan penyelesaiannya dari mereka, Anda butuh sumber pertama untuk dapat menyelesaikan masalah yang Anda. Setelah kita mendapatkan informasi dan langkah-langkah dari sumber pertama tersebut, maka sesegeralah memulai langkah kedua dan ketiga yang mungkin akan berkaitan dengan konsumen Anda, ingat kemukakan fakta jangan pembelaan pribadi.

Nah selain dengan urusan ekternal, jangan lupa yang terpenting benahilah juga internal perusahaan yang menyebabkan permasalahan ini muncul, akan percuma kita membenahi permasalah melalui pendekatan ekternal tanpa melakukan perbaikan internal, karena pada suatu saat masalah ini pasti akan muncul kembali dan efeknya mungkin akan lebih parah.

Kelima. Media adalah kunci utama
Jalinlah hubungan baik dengan media, dan sesegeralah berkomunikasi dengan media karena inilah salah satu kunci dalam membentuk persepsi yang sangat penting di masyarakat. Coba perhatikan kasus-kasus menimpa perusahaan-perusahaan besar seperti di buyat waktu dulu, begitu muncul di media masa publisitas negetif perusahaan sesegera mungkin melakukan counter berita di berbagai media nasional untuk meminimalisasi dampak persepsi negetif yang sangat mungkin terjadi akibar pemberitaan di media-media tersebut.

Jangan pernah head on langsung dengan media karena media merupakan sahabat yang harus terus dirangkul untuk menjadi salah satu kunci penyelesaian masalah yang kita hadapi dikemudian hari, terus tampilkan fakta dan data yang juga didukung oleh pihak ketiga (misalnya lembaga riset) dan berikan terus hal ini kepada media dan berharap dari hubungan yang baik ini mereka akan memberitakan data dan fakta yang kita berikan.

Keenam. Bentuk Tim Crisis
Tunjuklah bagian khusus yang menangai masalah yang berkembang, jangan pernah membiarkan semua orang di dalam perusahaan bicara mengenai masalah yang sedang berkembang karena ini jelas makanan empuk media masa. Dengan menunjuk bagian khusus, perusahaan bisa memasatikan bahwa berita atau pernyataan apapun yang keluar dari perusahaan sesuai dengan strategi yang sudah ditetapkan, tidak hanya pernyataan tentunya, sikap dan prilaku yang ditunjukanpun bisa diatur sesuai dengan kondisi dan strategi perusahaan dalam menghadapi masalah yang sendang berkembang.

Nah khusus menyangkut kasus-kasus yang melibatkan media luas dan masyarakat banyak, perusahaan tentu akan kesulitan menghadapi perkembangan media dan berita yang menyudutkannya karena itulah kadang tim yang dibuat ini juga terdiri dari konsultan PR yang berpengalaman dalam menghadapi berita-berita, media dan pembentukan opini masyarakat.

Ketujuh. Ambilah Pelajaran
Pelajaran itu sesuatu yang sangat mahal, kadang banyak hal yang harus Anda korbankan untuk sebuah pelajaran, jika ini terjadi kepada Anda ambilah ini sebagai pelajaran untuk tidak terulang kembali pada suatu saat nanti. Bukan perkara gampang belajar dari sesuatu yang membuat Anda tidak bisa tidur dan dilanda kepanikan, namun hidup terus berlanjut, perusahaan Anda bisa menjadi makin besar karena masalah atau semakin terpuruk karena masalah, tinggal Andalah yang memutuskannya.

Terakhir. Berterimakasilah
Nah ini penting sekali untuk perusahaan lakukan, kadang masalah yang muncul adalah sebuah proses di mana perusahaan dibangunkan untuk menjadi lebih baik lagi dalam segala hal, kritik media, kritik individu atau apapun namanya merupakan sebuah pelajaran yang sangat berharga untuk perusahaan, karena itulah diakhir segala masalah ucapkanlah terimakasih karena sudah memberikan kita jalan untuk menjadi lebih baik. Terimakasih semua.