Loyal Customer = More Profit

Beberapa waktu yang lalu saya membaca postingan salah satu member milis tersebut, dimana si anggota milis yang kecewa pelayanan salah satu hotel bintang lima di daerah Ibu Kota. Dalam postingnya ia mengeluhkan pelayanan yang tidak professional yang tidak sesuai dengan expektasinya terhadap hotel berbintang 5. Tanggapan dari anggota milis yang lain pun bermacam-macam, namun sebagian besar beranggapan kalau hotel bintang lima tidak seharusnya punya kualitas pelayanan seperti yang dikeluhkan.

Di lain kesempatan, adapula cerita dari seorang Ibu berkatitan RS International yang betul-betul membuat heboh dengan maraknya pemberitaan kasus ini. Cerita singkatnya sang Ibu mengeluhkan layanan dan tindakan dari RS tersebut yang membuat beliau merasa dirugikan sebagai pasiennya.

Bicara soal service, mungkin Anda sekalian sudah tidak asing lagi dengan yang namanya SERVQUAL, metode yang dikemukakan oleh Valerie A. Zeithamal, A. Parasuraman, dan Leonard L. Berry, dimana SERVQUAL merupakan teknik yang dapat digunakan untuk menunjukkan analisa gap antara service quality performance perusahaan terhadap service quality yang dibutuhkan oleh konsumen. Metode ini sering digunakan untuk peningkatan service quality dari perusahaan terhadap konsumennya. Metode SERVQUAL ada lima dimensi, yaitu :

• Tangibles, merupakan dimensi yang mengacu pada fasilitas fisik, peralatan, staf, dan materi komunikasi.
• Reliability. Kemampuan untuk menunjukkan servis yang dijanjikan perusahaan kepada konsumen secara dependen dan akurat.
• Responsiveness. Kemapuan untuk menolong konsumen dan menyediakan layanan yang tepat.
• Assurance. Pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk memberikan trust dan percaya diri.
• Empathy. Perusahaan memberikan perhatian dan pelayanan kepada konsumen.

Penggunaan SERVQUAL dapat diaplikasikan pada dua hal, yaitu :

• SERVQUAL secara lebih luas dapat digunakan dalam sevice industries/industry-industri penyedia layanan atau jasa untuk memahami persepsi dari target mengenai kebutuhan akan servis. Dan untuk menyediakan pengukuran kualitas servis dari perusahaan.
• SERVQUAL juga dapat diaplikasikan secara internal di dalam perusahaan untuk memahami persepsi karyawan terhadap kualitas servis, dengan tujuan untuk mencapai kemajuan dalam memberikan servis kepada konsumen.

Nah, dari pembahasan di atas bisa diambil kesimpulan bahwa servis merupakan hal yang krusial apalagi di jaman sekarang ini, dimana para konsumen banyak ditawari berbagai produk dan jasa yang ditawarkan oleh banyak perusahaan juga. Dalam hal ini, konsumen mempunyai hak untuk memutuskan, produk dan layanan yang seperti apakah yang paling sesuai untuk memenuhi kebutuhan, keinginan dan ekspektasinya terhadap perusahaan tersebut.

Dalam buku “Marketing In Venus” yang ditulis oleh Hermawan Kertajaya, di era sekarang ini, empati memegang peranan paling penting. Kenapa? Karena dengan empati, perusahaan bisa memberikan pelayanan yang maksimal kepada konsumennya dan ini sangat berguna dalam memberikan memorable experience kepada pelanggannya. Lagipula siapa sih yang tidak senang diberikan perhatian oleh orang lain?

Hermawan Kertajaya juga mengungkapkan bahwa ada relevansi antara empati dan servis. Dimana pemasar yang memiliki empati adalah pemasar yang mampu melihat situasi penjualan dari perspektif pelanggan, dengan tujuan untuk membantu si pelanggan mencapai kesuksesan. Pemasar seperti ini akan selalu berusaha untuk mendengar dan mencari apapun yang berguna bagi kesuksesan pelanggan dan piawai dalam menangkap respons pelanggan, baik positif maupun negative, walaupun tidak diungkapkan dalam bentuk kata-kata oleh pelanggan.

Lebih lanjut lagi, dengan memberikan kualitas servis yang baik akan juga membantu perusahaan untuk mencapai apa yang dinamakan loyalitas konsumen. Bagi konsumen yang puas dengan pelayanan sebuah perusahaan maka bukan tidak mungkin ia akan melakukan aktivitas word-of-mouth kepada teman-teman, keluarga, dan kerabatnya untuk menggunakan produk atau layanan yang diberikan oleh perusahaan.

Bahkan bagi perusahaan yang peka terhadap pelanggan, maka ia akan senantiasa menjadikan konsumen tersebut menjadi konsumen yang loyal. Darimana konsumen yang loyal itu bisa diperoleh? Dari yang awalnya complain pun bisa menjadi konsumen yang loyal. Saya pernah membaca pengalaman seseorang yang tadinya sering complain terhadap layanan sebuah perusahaan. Tapi karena perusahaan tersebut memberikan pelayanan yang baik melalui karyawan-karyawannya, maka menjadikan orang tersebut sebagai pelanggan yang loyal bahkan merekomendasikan produk dan layanan perusahaan tersebut kepada kerabat dekatnya.

Maka, bagi perusahaan yang ingin konsumennya loyal berikanlah pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan, karena semakin loyal pelanggan anda maka mungkin akan semakin banyak profit yang bisa Anda peroleh dari mereka.