Komplain? Buat Konsumen Menang dan Akhirnya Senang

"Gimana caranya bro,tuh yang tadi pagi komplain sampe nulis artikel terus malah jadi temen ngobrol, ngasih masukan, nulis hal yang positif buat nimpah komplain yang dibuat sebelumnya terus malah bilang bakal merekomendasikan produk ke temen-temennya?"

Obrolan ini muncul ketika saya sempat sharing bagaimana membuat komplain di social media menjadi impact positive bagi brand alih-alih malah menimbulkan impact negatif. Jika keseharian Anda ngurusin banyak brand di social media, komplain jelas sudah jadi sarapan yang bakal selalu terhidang di meja kita hehe, tidak ada ceritanya semua konsumen puas dengan produk Anda, pasti ada satu waktu di mana akan muncul komplain terhadap apapun yang berkenaan dengan produk Anda, apalagi ingat ini JAMANNYA SOSMED.

Jaman dulu ketika belum ada sosmed mungkin komplain hanya bisa disampaikan melalui koran atau radio dan pasti capek dan males lah komplain hehe kecuali udah keselnnya di ubun-ubun, tapi jangam sekarang, hadohh misalnya Anda punya cafe, liat karyawan Anda mukanya minyakan ajah tiba-tiba muncul tweet "Ih karyawannya di @CafeApaAjah mukanya ga bisa apa di cuci sebentar" wkwk, ini baru contoh yang ga penting, apalagi kalo sudah menyangkut kecewa dengan produk ato layanan bisa lebih sadis lagi boo.

Kembali lagi, kali ini mungkin ke sekian kalinya saya ingin sharing dengan topik komplain dengan sudut pandang yang sedikit berbeda bagaimana Coverting Complain to Recommendation, mengapa? karena hal ini sangat penting bagi bisnis dan brand kita dalam persaingan dan mempertahankan pelanggan dan juga yang sangat perlu diingat sekarang channel ketika komplain datang tidak bisa ditebak dampak dan spreadingnya sehingga butuh sekali setiap brand bersiap berhadapan dengan komplain. Tentu paling ideal kita bisa men convert komplain tersebut menjadi rekomendasi, namun setidaknya pada tahap membuat komplain tersebut tidak menyebar juga sudah cukup.

1. Standart Operating Procedure

Yah Brand Anda harus punya SOP bagaimana menghadapi komplain disesuaikan dengan kondisi bisnis Anda tentunya karena bentuk komplain yang ada bisa berbeda di setiap bisnis. Beberapa tip dalam menyusun SOP dalam menghadapi komplain:
1. Rumuskan berbagai komplain yang mungkin terjadi.
2. Siapkan jawaban dari setiap kemungkinan secara tertulis
3. Training-training dan training bagian yang handling komplain
4. Buat catatan komplain yang sering terjadi
5. Evaluasi dan improvement

Kecuali Anda pemilik Brand men handling sendiri komplain yang Ada, saya sarankan dengan tegas buatlah SOP, ingat-ingat dan prediksi apa saja yang akan muncul kemudian jadikan SOP tertulis. Sebaiknya sih biarpun Anda handling sendiri tetaplah tuliskan.

2. It will come soon or later
Mengapa SOP handling harus Ada? karena sehebat apapun brand dan layanan Anda it will come soon or later, jadi ketika komplain itu datang brand kita sudah siap mengantisipasi komplain tersebut dan bukan sekedar mengantisipasi namun juga berlanjut menjadi komplain to recommendation. Beberapa Brand yang pernah saya lihat dibahas cukup panjang komplainnya dan menjadi konsumsi publik sepertinya tidak terlalu memperhatikan hal ini sehingga ketika komplain datang, dan yang handling tidak punya SOP dan mungkin sedikit shock malah memberikan respon yang negatif terhadap komplain tersebut dan hasilnya MAKIN RAME.

Sesuatu yang tadinya mungkin bisa selesai dengan sebuah permohonan maaf malah menjadi bola salju yang punya impact negatif terhadap brand kita, dan sudah banyak kasus terjadi untuk hal ini apalagi didukung oleh Social Media seperti twitter dan facebook, so be ready, it will come soon or later.

3. Be Human not a machine
Ini kunci penting bagaimana men convert komplain menjadi sesuatu yang positif bagi brand, jadilah manusia bukan mesin, jadi SAY NO to AUTO REPLY. Ingat yang Anda hadapi adalah manusia yang punya emosi dan perasahaan dan ini harus dipahami betul oleh brand sehingga Manusia yang ada di balik handling komplain juga harus bisa dan "tulus" berhadapan dengan manusia yang komplain.

Ajak bicara baik-baik yang melakukan komplain, bangun interaksi dua arah, posisikan bahwa kita berkerja keras mencari solusi untuk kompliannya dan berikan "jawaban" bukan "bantahan" yang membuat di komplainer merasa menang dan akhirnya senang.

4. Quick Respon
Nah pengalaman saya, jangan pernah lambat dalam merespon komplain karena Anda tidak bisa menebak secepat apa komplain tersebut bisa menyebar, segeralah respon ketika komplain muncul dan karena itu Anda harus selalu memantau brand Anda, misal jika brand Anda cukup aktif di twitter, pastikan setiap saat timeline tersebut Anda pantau sehingga jika muncul komplain bisa segera di antisipasi.

Beberapa waktu lalu karena terlambat memberikan respon sebuah komplain tiba-tiba sudah ter post di Kaskus, nah jadi rame deh dibaca dan ditanggapi, untuk hal semacam ini brand masih tetap bisa memberikan tanggapan dan respon sehingga membuat yang komplain kemudian "senang" dan memberikan klarifikasi, namun tetap saja sudah cukup jauh khan perjalanan komplainnya.

5. Gift is Good
Terakhir, memberikan komplimen "sogokan" adalah hal yang sangat penting untuk membuat konsumen yang komplain malah balik merekomendasikan brand Anda, komplimen ada sebuah bentuk penghargaan di mana konsumen merasa komplainnya di terima dengan baik dan didengarkan jadi jangan pernah pelit untuk memberikan komplimen kepada konsumen yang komplain.

Tapi yah ga semua juga harus di berikan komplimen haha, Anda bisa buat kreteria komplain seperti apa yang ingin Anda berikan komplimen dan atas dasar apa, saran saya mungkin komplimen bisa diberikan berdasarkan:
1. Tingkat "kesadisan" komplain dan respon akhir
2. Improvement yang bisa terjadi dari komplain tersebut
3. Person yang melakukan komplain kepada kita

So Complaint will be a part of our brand, bersiaplah dan jadikan komplain tersebut justru sebagai Advantage bagi brand kita.

Comments

iya, betul mas, harus bisa handling complaint dg baik. tapi kadang2 males juga klo ada klien yg blg web yg saya buat ga bisa dibuka,padahal gara2 si klien salah ketik alamat web -___-" #akurapopo
diori said…
MAkasi ya mas bro.. langsung praktek buat SOP ahhh .. :D

Popular posts from this blog

30 Creative Sales Ideas Untuk Cafe/ Resto

10 Ide Promosi untuk Meningkatkan Penjualan Toko Anda tanpa DISKON!

Push & Pull Marketing Via Online