Loyal Kok Selingkuh

Sering ga sih kita sebagai pelaku bisnis merasa terheran-heran ketika menyadari konsumen yang kita anggap loyal kok lama kelamaan hilang satu persatu, eh setelah dicaritahu ternyata mereka bukannya ga beli karena sudah pindah rumah atau ga pakai jenis produk yg kita jual, ternyata mereka udah pindah ke pesaing sebelah alasannya karena promonya lebih banyak.

Kejadian yang saya gambarkan di atas, bukan hal yang aneh, sehingga ada sebuah anekdot mengatakan "konsumen itu loyal ama promo bukan dg brand, tidak ada konsumen loyal di dunia ini." Hehehe pandangan ini ada benernya juga sih, tapi ga sepenuhnya tepat. Tengok konsumen Harley Davidson atau yang lagi marak sekarang konsumen komunitas motor, mereka rela mengeluarkan uang banyak untuk melengkapi atribut yang merupakan identitas mereka bahkan untuk beberapa kelompok motor liar (catatan : tidak semua kelompok motor liar) bahkan rela untuk diospek secara fisik hanya untuk dapat bergabung menjadi anggota. Wow hebat kan.

Jadi sebenarnya jangan mudah menjadi pesimis dulu memandang konsumen, kita cuma harus bisa mengenal karakter dan kebutuhan mereka lebih baik lagi. Ada 3  level loyalitas yang kita harus pahami dalam mengkategorikan tingkat loyalitas dari konsumen kita, yang kemudian baru kita feedback sesuai dengan tingkatannya.

Pertama : Tingkatan Mind
Di level ini, konsumen masih menganggap kesetiaan terhadap sebuah Brand itu masih sebatas logika matematis saja, di mana selama secara harga dan kualitas produk mereka pikir masih dalam tahap toleransi untuk diterima, maka produk pasti masih akan terus dikonsumsi. Intinya ketika mereka masih merasa terpuaskan (satisfied) brand tidak usah khawatir mereka akan berpindah haluan.

Pada fase ini, loyalitas konsumen masih sangat rentan, masih sangat besar konsumen melakukan perpindahan konsumsi dengan cepat ke produk pesaing (migration) karena alasan-alasan yang bersifat logis, seperti : discount, harga lebih murah, variasi produk dll. Oleh karena itu pemilik brand harus pandai-pandai dalam menjalankan berbagai program CRM (customer relationship management) guna mengikat database konsumen mereka taau program-program promosi yang membuat konsumen kita semakin sering membeli sehingga terbiasa mengkonsumsi produk kita. rang Jawa  bilang : “orang itu akan menjadi semakin cinta kalau sering atau terbiasa akan sesuatu”

Kedua : Tingkatan Heart
Pada fase ini konsumen sudah mulai memposisikan produk kita menjadi bagian dari kehidupan mereka. Walaupun pada realisasinya mereka mungkin saja sudah tidak mengkonsumsi produk yang kita jual. Sebagai contoh saat ini kita adalah Direktur Marketing sebuah perusahaan, dahulu ketika memiliki posisi sebagai staf marketing kita membeli mobil Avansa sebagai mobil keluarga di rumah, Tetapi sekarang karena ada kenaikan tingkat perekonomian dan mungkin didukung juga pergaulan maka kita membeli mobil Alfard untuk meningkatkan nilai di mata konsumen kita (agar dinilai sebagai marketing kelas atas dengan omset besar). Suatu ketika, ada staf kita atau keluarga kita yang ingin membeli kendaraan di harga kurang lebih 150.000.000 dengan sendirinya kita pasti akan merekomendasikan untuk membeli mobil Avansa dan menceritakan berbagai kelebihan dari mobil Avansa, untuk meyakinkan teman atau saudara kita.

Nah, kira-kira demikian gambaran yang bisa saya berikan untuk merefleksikan konsumen yang sudah loyal di tingkatan ini. Kalau para pujangga cinta bilang “walaupun sudah tidak bersama tetapi kenangan indah bersama masih terngiang di hati.” Konsumen di level ini cenderung akan merekomendasikan produk kita, karena mereka sudah merasakan nilai kepuasan optimum dari value yang diperoleh dari sebuah brand baik dari produk, pelayanan, harga dan berbagai atribut yang melekat pada brand yang kita miliki.

Ketika sudah semakin banyak konsumen pada level ini maka akan semakin banyaknya ambasador dadakan yang secara sukarela akan secara terus menerus menyebarkan berita positif yang tentunya dengan sendirinya akan memiliki kontribusi signifikan terhadap kenaikan profit perusahaan.

Ketiga : Tingkatan Soul
Ingat tulisan saya di paragraf awal, yang menceritakan tentang Harley Davidson. Lha brand ini sudah berhasil men’drive’ konsumennya sampai ke level ketiga dan menjadikan brand Harley Davidson seperti panutan bagi penggunanya.

Kebetulan saya memiliki rekan yang merupakan penggemar jenis motor MOGE ini, dari hasil perbincangan kami, konsumen produk ini memiliki karakteristik yang unik, mereka menganggap MOGE itu seperti istri kedua mereka, wah malah ada yang bilang “Harley gue ini kaya bini gua, berani sentuh... bonyok!” Hahaha sepintas itu seperti bercandaan sambi kongkow. Tapi ini serius lho, mereka rela menghabiskan uang ratusan juta sampai milyaran untuk memiliki dan merawat kendaraan mereka. Bahkan kalau sedang kumpul mereka rela untuk selalu nongkrong di cafe atau tempat kumpul yang terbuka dan letak tempat parkir-nya harus sedekat mungkin dengan tempat mereka kumpul, tujuannya biar Harley gua yang keren tetap kelihatan.

Sebenarnya apa sih yang membuat mereka sampai seloyal ini? jawabannya cuma satu, ketika kita sudah bisa membuat sebuah brand, baik melalui penciptaannya ataupun komunikasinya menjadikan brand tersebut sangat bernilai tinggi, dan setiap konsumen yang mengkonsumsi bilang “ Ini gue banget”, lha disitulah loyalitas tertinggi dari sebuah brand ini bisa kita dapatkan.

Kira-kira ketiga tingkatan di atas yang membedakan loyalitas konsumen yang satu dengan yang lainnya. Berikutnya Anda tinggal memilah-milah sudah di tingkat mana level loyalitas dari konsumen kita. Lalu buat berbagai program agar tingkatan loyalitas mereka bisa terus bergeser sampai yang tertinggi. Selamat berbisnis.

sumber gambar. jentalkstoomuch.com