Fitnah yg Membahagiakan

Dalam satu bulan terakhir ini, banyak hal baik yang saya alami sendiri, membaca artikel di media massa maupun sharing dari teman-teman saya, baik itu komplain ataupun pujian tentang pelayanan dari berbagai Brand yang ada di Indonesia. Salah satunya adalah kejadian yang menimpa salah satu teman yang diceritakan pagi ini, dengan bersemangat ia menceritakan bahwa minggu lalu mendapatkan sebuah kejutan luar biasa dari salah satu travel yang ada di Kota Bandung.

Awalnya pada hari Jumat minggu sebelumnya dia berniat untuk berpergian ke Jakarta mengunakan jasa sebuah travel, karena week end akhirnya hanya bisa mendapatkan tiket kepergian jam 22.00, padahal saat itu waktu masih menunjukkan pukul 18.00. Sebenarnya sih BT juga, tapi apa boleh buat demi sampai ke Jakarta hari itu juga akhirnya ia menunggu. Setengah jam menunggu, tiba-tiba seorang ibu menghampiri dan menawarkan salah satu tiket yang dimiliki dengan alasan anaknya tidak jadi ikut ke Jakarta. Jadilah akhirnya pergi jam 19.00, lumayan menghemat 3 jam nunggu ga jelas.

Tapi di sinilah kisah baru dimulai. Sesampainya di tol bekasi, tiba-tiba si Ibu tampak kebingungan. Ia bilang kehilangan dompetnya dan menuduh teman saya mencuri dompet yang dimiliki. “Kamu kan dari tadi sebelah saya, pasti kamu yang mencuri dompet saya!” bingung bercampur  malu perasaan teman saya waktu itu, apalagi karena suasana berisik semua perhatian penumpang tertuju ke perdebatan itu.

“Betul bu saya tidak ambil, coba cek aja tas saya.” Celetuk temanku “Ya udah saya cek dulu tas Ibu” jawab si ibu sambil cemberut sembari membuka tas yang dibawa, mungkin ingin memastikan sekali lagi apakah dompetnya tidak terselip di dalam tas. Temanku menunggu dengan cemas dan berfikir mudah-mudahan dompetnya ada. Tiba-tiba si ibumengeluarkan sesuatu dari tasnya dan bilang “Selamat ulang tahun!!” sambil mengeluarkan 2 cup cakes yang berlogokan brand dari travel tersebut. Ternyata Brand travel tersebut sudah merencanakan kejutan buat temanku lewat si Ibu, karena menjadi pelanggan setianya J Luar biasa bukan.

Tetapi ada juga kondisi lain dimana sebuah perusahaan yang terkenal yang juga sering saya pergunakan jasanya. Mungkin karena banyaknya konsumen yang dimilikinya dan terlena dengan pencapaian yang sudah didapat, brand ini lupa untuk memberikan apresiasi kepada konsumen-konsumennya, bahkan cenderung memberikan pelayanan yang tidak terkontrol kualitasnya, alhasil satu persatu konsumen lama yang dimiliki dengan mudahnya berpindah ke pesaing hanya karena sedikit digoda dengan penawaran-penawaran diskon.

Mengacu kepada dua kondisi di atas, ada beberapa hal yang ingin saya sharing ketika kita mulai melakukan bisnis dengan produk jasa, antara lain :

1. People is Your Asset

Pilih orang-orang yang berkualitas atau latih SDM kita menjadi berkualitas. Cuma itu pilihannya jika kita ingin bersaing di bisnis Jasa. Yang membedakan produk fisik dan jasa adalah jika produk fisik orang membeli value dari produk fisik yang kita jual jika jasa orang membeli setiap value dari individu-individu yang terlibat di dalam perusahaan.

2. Smile is your weapon

Budayakan kepada seluruh komponen yang ada diperusahaan Anda untuk selalu tersenyum dengan ramahdan tulus, bukan senyum “fake” ya, kelihatan banget Cuma ada pengennya, biasanya konsumen males tu dengan perusahaan yang karyawannya isinya senyum-senyum palsu. Jadikan senyum itu culture bukan SOP.

3. Ask your customers

Jadikan konsumen itu teman, sehingga perusahaan sering bertanya kepada mereka espektasi yang mereka inginlan, dan apakah perusahaan Kita sudah dapat memenuhi ekspektasi tersebut. Jika belum, berikan tindak lanjut yang cepat untuk memenuhi (jangan NATO-Not Action Talk Only) lha kalau sudah puas,  teruslah berinovasi, dengan begitu  konsumen pasti kan merasa bahwa perusahaan Kita adalah yang terbaik.

4. Surprise program

Setiap manusia paling suka dengan kejutan, susunlah program CRM yang efektif, manjakan mereka dengan kejutan-kejutan yang dapat menciptakan keterikatan emosional dengan brand Kita. Jika konsumen happy mereka akan loyal dan akan terus melakukan repetition buying serta meakukan rekomendasi yang efektif ke rekan-rekan mereka dan brand value anda akan tersebar secara cepat melalui word of mouth

5. Buat KPI Pelayanan

Kita tidak akan pernah tahu, apakah yang dijalankan oleh setiap karyawan kita sudah baik di mata konsumen. Oleh karena itu buatlah standar sikap dan kerja serta dinilai dan dievaluasi, kemudian selalu adakan riset konsumen untuk mengukur performance jasa yang telah kita berikan.

Okay sudah saya paparkan 5 hal yang harus dilakukan ketika memiliki bisnis jasa, semoga bisa bermanfaat. Selamat berbisnis

creative sales

Image source: personalizationmall.com