Jadi perlakukanlah pelanggan layaknya teman anda, agar iapun menganggap anda temannya. “Dengarkanlah” apa yang dia ceritakan, niscaya iapun akan bercerita hal-hal yang baik tentang anda.
Begitulah kira-kira apa yang disampaikan Hermawan Kertajaya berkaitan dengan Service. Service menjadi pembahasan tersendiri yang selalu menarik. Bayangkan saja perusahaan yang begitu established nya bisa saja hancur karena servis yang buruk, dan juga sebaliknya, perusahaan yang masih kecil bisa cepat menjadi besar dan terkenal dikarenakan servis yang baik.
Apa sebenarnya yang disebut sebagai servis? Dengan berkembangnya jaman, makna servis pun kian berubah. Seperti halnya jaman baheula, pas jaman kuda gigit besi, dan begitulah pola pikir para pebisnis, bahwa servis adalah “tambahan” pelayanan dari produk yang telah kita beli. Servis dianggap sebagai nilai plus dalam menjual sebuah produk. Pola pikir seperti inilah yang membuat para pemasar atau owner kian kali terjebak dalam “stagnansi” bisnis, di mana sepertinya apa yang ia lakukan sudah maksimal, tapi konsumen terasa tidak bertambah atau malah berkurang. Mungkin saja tidak ada yang salah dengan produknya, tetapi mereka harus melihat ke dunia luar, ke para pesaing, servis seperti apa yang mereka berikan.
Perkembangan jaman membuat servis yang kita pahami tidak lagi menjadi tambahan tapi sebuah komoditas, dikarenakan semua, baik kita ataupun kompetitor melakukan hal yang sama. Atau malah kita ketinggalan jauh dibelakang mereka. Dalam keadaan seperti sekarang, masyarakat atau konsumen yang memiliki begitu banyak pilihan selalu berpikir tentang value! Siapa yang mampu memberikan value yang sesuai dengan keinginan mereka, sesuai atau bahkan lebih dari pada ekspektasi mereka, itulah yang akan mereka pilih. Dan kondisi penawaran yang sudah sangat crowded memberi keuntungan bagi perusahaan, jika para konsumen sudah jatuh hati, maka mereka akan setia karena sudah terlalu letih untuk memilih.
Hal inilah yang harus dimanfaatkan oleh para pebisnis. Berkaitan dengan konteks servis yang kian berkembang, jangan “stuck” di pemahaman bahwa servis adalah nilai lebih, karena ke”komoditasannya” sekarang ini, maka kita harus memberikan sesuatu yang lebih dari para kompetitor berikan. Pola umum yang terjadi dalam menghadapi pesaing, adalah mengamati apa yang pesaing lakukan dengan seksama, lalu mencoba mengembangkan lebih dari mereka sehingga bisa mencuri hati konsumen. Seperti apa yang sedang terjadi di dunia industri selular sekarang ini, semua berteriak banting harga dan siapa yang lebih murah pasti menang... eits.. siapa bilang?!?! Nampaknya para konsumen sudah terlalu pusing membedakan tarif mana yang lebih murah, dan mereka tinggal menikmati saja iklan-iklan keluaran para pelaku industri yang kian kreatif dan malah jadi hiburan. “Winning in business today is not about being number one –it’s about who gets the future first!”. Jangan sampai kita meniru apa yang sudah terjadi di dunia persaingan selular tersebut, seperti kalimat barusan, janganlah kita terfokus untuk menjadi nomor satu, tapi fokuslah apa yang bisa kita ciptakan untuk masa depan. Invoasi adalah satu gebrakan tersendiri di pasar, di mana konsumen sudah pasti akan menengok dan mencoba. Dalam hal ini inovasi dalam servis adalah sesuatu yang mutlak.
Kalau anda pencinta game, pernah main serial Dinner Dash? Atau Burger Rush? Atau Jane’s Hotel? Atauuuu... Carie Playground? Inti dari game tersebut adalah satu! Memuaskan konsumen! Di game-game tersebut, konsumen digambarkan sebagai sosok yang banyak maunya, dan jika pelayanan kita lama mereka akan lama dan pergi. Kepergian mereka tentu saja mengurangi score kita secara signifikan dan bahkan menggagalkan kita masuk ke level berikutnya. Dari game tersebut sudah sangat jelas di mana posisi konsumen. Konsumen adalah posisi teratas, lebih atas dari top management atau owner sekalipun. Jadi jika anda ingin memuaskan seseorang dalam suatu lingkup bisnis, konsumen adalah orangnya! Bukan bos anda atau direksi! Coba bayangkan jika perusahaan anda tidak memiliki konsumen (tapi tetap memiliki bos) pasti akan bangkrut! Dari situlah posisi servis harus ditempatkan. Jangan jadikan servis sebuah kewajiban, tapi servis adalah ungkapan cinta perusahaan kepada konsumen. Jangan terpatok pada servis adalah customer service, service adalah tersenyum, service adalah kecepatan bekerja... semua itu salah! Hal-hal tersebut adalah mutlak! Service lebih dari kemutlakan yang harus anda berikan kepada konsumen. Service adalah sesuatu yang bisa mengungkapkan perasaan perusahaan “Saya butuh kamu!”, service adalah ungkapan cinta.
Di dalam game tersebut juga, terdapat nilai “service” yang sebenarnya. Seperti contohnya di Dinner Dash. Di level tertentu, service bagi para konsumen meningkat. Dari yang awalnya tersedia extra free drink bagi konsumen, hingga extra free cakes, di mana kita memberi mereka cuma-cuma supaya apa? Supaya “hati” mereka bertambah, dan ga cepet bt! Lalu bertambah lagi di area antrian terdapat meja di mana waitress bisa menemani mereka ngobrol selagi menunggu, dan hasilnya? “Hati” mereka bertambah terus... seperti itu lah makna servis yang sebenarnya, bagaimana kita menambah “hati” konsumen terus menerus.
Contoh kongkritnya? Salah satu klien kami adalah perusahaan nomor satu di industri. Setiap tahunnya jumlah konsumen bertambah, dan bahkan dengan kapasitas yang mereka miliki sekarang bisa dikategorikan “membludak”. Sekarang ini kami sebagai konsultannya malahan sedang merasa “tegang”, “khawatir” dan stresss!!! Kenapa kami tidak bersenang-senang dengan kesuksesan mereka? Karena kami tahu bertambahnya jumlah konsumen adalah beban yang jauh lebih berat yang harus ditanggung dibandingkan dengan “menambah konsumen”. Bayangkan saja apa yang akan terjadi jika 5% nya saja kecewa terhadap servis klien kami? 5% akan berkembang menjadi 10%, 10 menjadi 20, 20 menjadi 40, dan seterusnya... Itulah alasan mengapa di tahun ini, proporsi perbaikan servis melalui internal branding menjadi fokus utama. Salah satunya dengan melakukan brain wash terus menerus kepada para karyawan dan menyebarkan virus Cinta Konsumen. Dalam aplikasi lapangan menciptakan service yang excellence (apalagi experential!) adalah sesuatu yang sangaattttttttttt sulitttttttttt... mengapa bisa dikatakan demikian? Karena kita bekerja dengan SDM Indonesia yang memiliki mental dan pola pikir yang sangat identik : nrimo, cepat puas, dan memiliki pemahaman ambisius adalah sombong. Karena PR yang harus dikerjakan oleh kita semua tidak hanya membangun rasa cinta mereka terhadap konsumen, tapi yang paling utama adalah merubah pola pikir mereka.
Kunci nya tetap satu, yaitu komitmen yang kuat dari pemimpin perusahaan dan para owner, untuk menetapkan bahwa perusahaan mereka adalah perusahaan yang cinta konsumen dan karena itu servis adalah segala-galanya. Semakin personalized servis anda kepada tiap konsumen, semakin tersentuh hati mereka. Jadi jangan lagi memilah-milah yang mana servis yang mana yang bukan, karena semua hal yang berkaitan dengan “menambah hati konsumen” adalah servis. Termasuk juga menenangkan anak kecil yang nangis kehilangan orang tuanya di toko anda. Share the love to the customer...
No comments:
Post a Comment