CRM

Not Just About Customer

Setiap perusahaan sekarang ini telah berlomba-lomba melaksanakan program CRM (Customer Relation Management) untuk membangun brand equity (terutama brand loyalty) di target marketnya. Seperti kita ketahui, CRM secara garis besar merupakan program untuk mendapatkan pelanggan baru, meningkatkan hubungan yang lebih baik dengan mereka dan mempertahankan pelanggan tersebut sehingga brand loyalty didapatkan dari mereka. Ada banyak cara yang bisa dilakukan perusahaan untuk membuat program CRM ini, yang paling simple adalah adanya Customer Service. Sebagai pihak yang berhubungan langsung dan melayani para pelanggan, mereka dapat dikatakan telah melaksanakan prigram CRM tersebut. Namun program CRM yang sebenarnya tidak hanya sesimple itu, karena untuk mendapatkan pelanggan yang puas dan loyal terhadap perusahaan membutuhkan usaha yang tidak singkat dan tentu tidak mudah juga.

Salah seorang teman saya yang bekerja di sebuah perusahaan jasa kecantikan terkemuka dan ‘bertugas’ melaksanakan program CRM pernah mengeluh pada saya karena program CRM (yang menurutnya: “padahal udah ok banget lho program-programnya!”) ternyata masih saja menemui kendala di customernya sehingga hasil yang didapat tidak sesuai dengan tujuan di awal.

Sebenarnya apa sih hal terpenting dalam sebuah relationship itu? Kok rasanya saya lebih tertarik menganalisa hal itu ya… Yuk, coba kita bareng-bareng pikirkan apa yang membuat sebuah relationship bisa berjalan dengan baik. Kalau yang saya tahu sih sebuah hubungan itu kan melibatkan “saya dan kamu”, disini otomatis dua pihak tersebut harus saling berkomunikasi dan membuka diri dengan baik agar saling bersinergi dan tercipta saling pengertian diantara keduanya. Dalam program CRM, mungkin kesalahan yang sering dilakukan adalah perusahaan lebih banyak cenderung berfokus pada bagaimana perusahaan terus keep in touch dengan pelanggannya. Seringkali perusahaan mengabaikan ‘kedalaman’ hubungan tersebut yang hanya bisa didapatkan jika perusahaan dan pelanggan saling mengerti konsep diri masing-masing dan saling membuka diri.

Dari buku Psikologi Komunikasi-nya Jalaludin Rakhmat yang pernah saya baca, saya menemukan teori Johari Window yang dapat menjelaskan hubungan konsep diri dan membuka diri (yang akhirnya berhubungan juga dengan bagaimana kita berhubungan dengan orang lain). Penjabaran termudah dari teori Johari Window ya dengan menggambarkan window (jendela)-nya itu sendiri

• Kotak Open menunjukkan segala sesuatu yang diketahui oleh diri pribadi dan public. Tidak ada rahasia disini.
• Kotak Hidden menunjukkan ada sesuatu yang disembunyikan oleh pribadi dan tidak diketahui oleh public. Berpura-pura merupakan istilah yang lebih mudah ditangkap ya! Heheee!
• Kotak Blind menunjukkan sesuatu yang tidak disadari oleh pribadi padahal terlihat oleh public.
• Kotak Unknown menunjukkan sesuatu yang tidak diketahui oleh pribadi maupun public, sesuatu yang tersembunyi, only God Knows.

Terus apa hubungannya dengan CRM atau hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya? Nggak ada! Heheee..ya nggak mungkin lah! Pasti ada hubungannya donk ah!;p Coba kita aplikasikan dulu ya si kotak-kotak tadi dalam kaitannya dengan perusahaan.

• Kotak Open contohnya adalah saat perusahaan merasa bahwa ia adalah perusahaan yang professional, memiliki kualitas tinggi dan selalu tanggap terhadap pelanggan, di sisi lain pelanggan juga mengiyakan hal tersebut karena merasa mendapatkan pelayanan yang professional tersebut dan selalu puas.
• Kotak Hidden contohnya adalah saat perusahaan menanggapi complain pelanggan dengan sangat ramah dan baik sehingga pelanggan senanng akan pelayanannya, padahal sebenarnya perusahaan sebal atau mengomel di belakang pelanggan tersebut.
• Kotak Blind contohnya adalah saat perusahaan tidak pernah merasa mengecewakan pelanggannya padahal service yang didapatkan pelanggan sangat tidak baik.
• Kotak Unknown contohnya yaaaa…nggak tahu lah! Kan namanya juga only God Knows! Heheee…!

Berdasarkan teori sih kalau kita mau lebih memperluas area public kita, maka kita akan semakin mudah dalam berhubungan dengan orang lain. Nah, ini artinya, dalam program CRM, jangan hanya berfokus pada selebar apa kita mengetahui area public pelanggan, tapi juga coba perlebar area public perusahaan. Jika area public keduanya sudah melebar, maka komunikasi dan hubungan keduanya akan semakin mudah dibentuk dengan lebih baik karena tercipta suatu keterbukaan dan saling pengertian. Hubungan yang sempurna bukan?

Yah walaupun pada prakteknya pasti tidak semudah itu membuka diri perusahaan terhadap pelanggannya dan memang pasti ada beberapa hal yang tidak seharusnya diketahui public, tapi terciptanya hubungan yang terbuka dan saling pengertian tentu akan membuat program CRM yang dilaksanakan perusahaan akan lebih mudah mendapatkan hasil yang maksimal. Hal yang harus diingat adalah bahwa CRM bukan hanya mengenai pelanggan, tapi juga mengenai perusahaan.