Murah tapi Berkualitas, Mungkinkah?

Saat mendatangi acara buka puasa bersama teman-teman kuliah akhir pekan kemarin, salah seorang teman saya langsung berteriak, “Bu, kita ke Gede Bage yuuuk??!!”. Saya hanya bisa tersenyum mendapatkan pertanyaan itu, karena kami memang cukup rajin berkunjung ke salah satu pusat perdagangan pakaian bekas di Bandung tersebut. Cimol memang menjadi tempat favorit bagi kami untuk berbelanja pakaian murah, - jika tidak bisa dibilang amat sangat murah sekali J. Namun jika saya teringat awalnya teman saya tersebut bisa “teracuni” produk second, saya tidak mungkin tidak kembali pada saat dia terheran-heran dengan ‘kegemaran’ saya belanja ke cimol. Dia bilang pakaian yang ada disana kan bekas pakai orang lain yang kita tidak tahu siapa, berpenyakit apa, atau didapat dari mana. Walaupun sudah saya bilang bahwa jika kita teliti dan mau bersabar dalam memilih, kita bisa mendapatkan produk yang bagus dengan kualitas yang bagus pula, dia tetap bersikukuh dengan pendapatnya tersebut.

Tidak mengherankan memang jika dia terlihat “anti” terhadap produk second, apalagi yang tidak jelas mereknya apa. Jika kita melihatnya berpakaian, dia lebih mirip etalase berjalan. Setiap item barang yang melekat di badannya merupakan barang-barang branded yang sudah kita kenal mereknya. Kualitas selalu menjadi alasan yang dia lemparkan jika kami memanggilnya “Miss Branded”. Baginya, kualitas suatu barang menjadi hal terpenting yang menjadi pertimbangannya dalam pembuatan keputusan membeli suatu barang.

Namun setelah dia sering memuji pakaian atau tas yang saya gunakan ke kampus (yang saya beli di Cimol tentu saja), dia sepertinya penasaran dan tergoda untuk berkunjung. Sekarang, saya dan kawan-kawan sudah berhasil “meracuninya” sehingga ia jadi pecandu cimol juga seperti kamiJ. Bukan hanya karena murahnya saja yang membuat kami tertarik, namun seperti saya bilang sebelumnya, jika kita bisa pintar memilih, kita bisa mendapatkan produk bermerek yang memiliki kualitas yang sama seperti yang dijual dipertokoan atau mall (yah walaupun mungkin tidak akan bisa sama dengan barang branded yang biasa dia beli).

Saya pribadi bukan tipe orang yang pilah-pilih dalam membeli barang. Jika barang branded di pertokoan atau mall memang menarik hati dan modelnya bagus, saya pasti membelinya. Namun jika barang second di Cimol juga menarik hati dan sangat layak pakai, saya juga sama sekali tidak keberatan untuk membelinya. Kualitas memang menjadi pertimbangan saya, namun menilai suatu kualitas tidak bisa hanya berbicara dari satu aspek saja, baru atau bekas misalnya.

Produk atau barang yang berkualitas sesungguhnya bisa dinilai dari beberapa aspek. Aspek yang pertama yaitu memenuhi standar kualitas. Standar kualitas ini memang mempunyai aturan baku yang memang berlaku secara umum, misalnya untuk hotel, ada standar untuk hotel bintang lima, bintang tiga, dan sebagainya. Standar Nasional Indonesia juga menjadi standar produk untuk pembuatan barang di Indonesia.

Kedua, bahan baku berkualitas. Bahan baku yang digunakan dalam pembuatan suatu produk akan menentukan kualitas dari produk yang dihasilkan. Jika bahan baku yang digunakan bagus tentu hasilnya pun akan bagus, begitu juga sebaliknya. Selain itu, desain juga menjadi penentu kualitas suatu produk. Desain disini jangan hanya dipersenmpit sebagai desain grafish. Namun jika kita perhatikan, lay out atau dekorasi sebuah hotel misalnya, bisa memberikan nilai kulaitas yang lebih jika didesain dengan baik dan menarik. Bentuk atau penyajian suatu makanan atau minuman juga dapat dijadikan contoh nyata.

Teknologi yang digunakan untuk memproses pembuatan suatu produk akan mempengaruhi out put produknya. Penggunaan teknologi tinggi yang canggih tentu saja akan menghasilkan barang yang berkualitas tinggi juga. Namun bukan hanya sekedar terknologi, standar proses yang baik juga harus dipenuhi untuk menjadikan suatu produk berkualitas. ISO 9001 biasanya digunakan para pengusaha untuk meyakinkan konsumennya mengenai kualitas. Jangan pernah melupakan lingkungan.

Saat ini masyarakat kita cukup kritis mengenai lingkungan. Jadi aspek ramah lingkungan juga menjadi perhitungan. Tidak mencemari lingkungan dengan limbah yang keluar dari proses pembuatan suatu produk menunjukkan bahwa produk tersebut memiliki kualitas. Selain itu bila kita sambungkan dengan desain, packaging juga biasanya menjadi nilai tambah penentu sebuah kualitas. Bisa kita bayangkan, air teh yang hanya dijual dengan plastic putih akan jauh berbeda harganya dengan air teh yang dijual menggunakan cup atau botol. Sebagai tambahan, para front liner, SPG/ SPB, kasir, waitress, atau apapun itu istilahnya, tidak bisa dipungkiri akan memberikan nilai lebih pada kualitas suatu produk.

Semua hal dia tas memang akan menjadi penentu penilaian sebuah kualitas produk. Para penguasaha tentunya tidak boleh mengabaikan hal-hal tersebut jika ingin produknya menarik hati konsumen. Seperti cerita saya di awal, barang mahal belum tentu bisa menentukan kualitas yang prima, jika pun iya, belum tentu target market mau membelinya. Kejelian pengusaha dalam meninggikan kualitas dari sisi apapun sangat diperlukan agar dapat bertahan di dunia bisnis sekarang ini.

Minal Aidin Walfaizin,
Mohon maaf lahir dan batin.

Dengan rendah hati rasanya ini saat yang tepat untuk meminta maaf bagi banyak teman-teman yang beberapa bulan ini tidak lagi dapat membaca tulisan di blog ini. Proses pindah kantor, pergantian corporate identity dan banyak pekerjaan rumah dari klien-klien yang memang merupakan prioritas utama membuat blog ini vakum cukup lama. Namun terhitung rabu tanggal 7 oktober ini kami secara konsisten akan mulai menampilkan kembali artikel-artikel ringan seputar branding dan marketing. Semoga bisa bermanfaat dan salam branding.

Hujan Duit dari Langit

Kontan, saya tertawa mendengar salah satu berita siang ini, Minggu 1 Juni 2008. Bagaimana tidak salah seorang motivator terkenal di Indonesia, Tung Desem Waringin melakukan aksi pembagian uang secara massal di daerah Serang, Banten dengan menjatuhkannya dari pesawat terbang setinggi 70 m (ada-ada saja orang ini, heboh banget!). Gerombolan warga yang datang dan telah mengetahui hal ini sebelumnya telah bersiap-siap menangkap dan berebut uang kaget itu.

Dalam rangka memperingati kelahiran Pancasila? Mmh..bukan! Dalam rangka mendukung pemerintah program BLT? Mmhh.. bukan juga!

Jadi karena apa donk? Ya tentu saja tidak jauh-jauh dari profesinya. Tung Desem melakukan hal yang sangat menarik perhatian tersebut dalam rangka meluncurkan buku terbarunya dan turut mengundang dalam seminar mengenai buku terbarunya tersebut. Nga nyambung banget yah! Jika diamati semua pendatang yang hadir pada saat pembagian uang di sana tentu saja bukan target marketnya, boro-boro membeli buku Tung Desem yang biasanya harganye ratusan ribu rupiah atau mendengarkan seminarnya yang berjute jute, mencari makan aja mereka kerepotan. Tapi mengapa Tung Desem berkomunikasi, mengarah atau bahkan mengambil hati mereka? Jawabannya ya tidak ada! Karena semua itu hanyalah alat, hanya menjadi strategi. Supaya apa? Supaya media meliput!

Aktivitas seperti ini dapat kita kategorikan sebagai salah satu aktivitas PR-ing, yaitu memanfaatkan fungsi PR yaitu mengundang/mengumpulkan/membuat media meliput. Bayangkan saja apabila ia harus memasang iklan secara normal di seluruh media televisi, berapa banyak yang harus dikeluarkan? Sedangkan dengan cara menyebar uang “ribuan” dan menyewa pesawat terbang saja, sudah langsung diliput berbagai media, termasuk televisi. Pada saat aktivitas ini akan dilakukan, berbagai media di undang untuk meliput berita yang memiliki nilai jual ini, dan para wartawan diberi informasi yang cukup tentang mengapa dan apa latar belakang aktivitas ini dilakukan. Dengan begini, baru saja Tung Desem melakukan publikasi “gratis” mengenai peluncuran buku terbarunya kepada seluruh warga Indonesia.

Strategi serupa sangat bisa Anda lakukan untuk mendapatkan publisitas “gratis” dari media. Hal inilah yang menjadi salah satu strategi andalan kami untuk membantu klien kami meminimalisasi budget yang keluar pada suatu event tertentu, peluncuran produk baru atau aktivitas branding lainnya, baik secara corporate maupun produk. Bekerjasama dan menjalin hubungan dengan media adalah hal yang mutlak dilakukan oleh sebuah perusahaan, selain hubungan ini adalah aset yang sangat berharga terutama dalam kesempatan publisitas, informasi penting juga seringkali kita dapatkan dari rekanan pers.

Apakah mudah mendapatkan publisitas gratis? Ya tentu saja tidak! Itulah mengapa sebuah konsep aktivitas yang ingin ditawarkan untuk menjadi liputan harus memiliki nilai jual yang tinggi. Nilai jual disini diartikan menjadi layak untuk menjadi sebuah berita. Syaratnya ya harus unik, relevan dan memiliki tujuan yang positif. Hal paling mudah yang selama ini selalu dilakukan berbagai merk terkenal (maupun yang tidak terkenal) adalah dengan menggunakan MURI sebagai “media pemecah rekor”. Berbagai rekor yang sangat mudah dipecahkan menjadi andalan untuk mendapatkan publisitas gratis. Hal serupa baru saja dilakukan oleh Supermi yang dalam rangka menyambut ultah Jakarta (padahal masih lama banget kan boo!! Bilang aja mau promosi! J ) mengadakan pemecahan rekor MURI dengan makan bersama mie instan sebanyak 40.000 bungkus. Woooww.. spektakuler yah! Sudah dapat dipastikan donk aktivitas branding ini kuat sekali untuk membangun awareness Supermi yang sudah mulai menurun. Bayangkan! Tidak hanya melalui televisi, tapi berapa banyak lagi WOM yang akan menyambut berita-berita heboh seperti 2 contoh di atas, termasuk saya yang membahas hal ini dan menyampaikannya pada Anda, dan belum lagi terhitung nanti Anda yang menceritakan hal ini kepada orang lain.

Publisitas gratis sungguh mengasyikkan tentunya, yah terlepas banyaknya nada negatif yang hadir dari kegiatan seperti contoh diatas (Tung Desem) yah yang menyatakan tidak peka terhadap kondisi masyarakat saat ini dan berbagai alasan lainnya biarlah bagian politik dan yang terkait membahasnya, saya hanya ingin mengedepankan bagaimana kreatifitas itu bisa diciptakan tentu ada baiknya kreatifitas itu hadir dengan menghargai norma dan moral yang ada dalam sebuah lingkungan dan budaya tentunya.

TO Slow or TO Late

Jika kembali ke Bandung dengan menggunakan salah satu travel yang sangat terkenal saat ini yaitu X Trans saya masih selalu bingung mengapa X Trans ini dibiarkan menjadi besar begitu saja dan menikmati potensi pasar penumpang yang sangat menguntungkan. Bagaimana tidak, setiap ingin pulang saya harus terpaksa waiting list di tempat dan jangan coba-coba kurang dari tiga hari untuk memesan tempat di hari jumat siang sampai malam, dijamin Anda hanya akan mendapatkan jawaban “maaf Pak, sampai jam 10 malam sudah penuh”.

Kembali lagi, mengapa dibiarkan? Padahal bila dikaji lebih ke belakang X Trans merupakan pemain baru dalam Travel tujuan Jakarta Bandung, rasanya kalau tidak salah baru muncul setelah tol cipularang selesai dibangun dimana jarak antara Bandung dan Jakarta mampu dipotong sampai lebih dari satu jam setengah dari rute sebelumnya. Dan bila dikaji lagi sudah ada pemain-pemain yang cukup kuat dalam bidang travel atau transportasi yang muncul jauuuuuuuuuh sebelum munculnya X Trans seperti Travel X di jalan Cipaganti katakanlah dan Kereta Api Indonesia. Bahasa “dibiarkan” yang saya gunakan tentu bukan berarti Travel X dan KAI tidak menggarap pasar ini sama sekali tentunya, karena sampai saat ini jika saya perhatikan Cipaganti masih memberikan layanan ini dan begitupun kereta Api yang sudah sangat lama membuka rute ini, “dibiarkan” dalam terminologi bahasa saya adalah dibiarkan menjadi pemain kuat dan menikmati kue yang demikian besarnya.

Dari mana indikatornya, sederhana saja setiap setengah jam X Trans berani melakukan pemberangkatan baik itu sepi penumpang, dan biasanya tetap penuh dan harus waiting list untuk bisa berangkat, hal ini berbeda dengan dua nama yang saya sebut diatas, selain tripnya terbatas harga yang lebih murah malah ditawarkan kerata Api untuk keberangkatan ke jakarta yaitu sebesar 45 ribu rupiah, bandingkan dengan X Trans yang menawarkan harga langganan 50 dan harga reguler 60 ribu sebelum kenaikan BBM. Indikasi lain, coba saja survey, sebutkan travel jakarta bandung yang kamu ketahui, saya yakin top of mindnya adalah X Trans walaupun kalau mau jujur mobilnyanya juga tidak bagus-bagus amat dan ac nya suka panas he........he.

Ada beberapa hal yang penting yang dilewatkan oleh pemain-pemain lama dalam bidang transportasi ini dalam menghadapi persaingan dalam perjalan Bandung – Jakarta sehingga kemudian X Trans dan beberap pemain besar lainnya seolah-olah dibiarkan bergerak dan membesar dengan cepat.

Pertama Analisa perubahan dan pergerakan pasar. PT. KAI dan Travel X sepertinya telat memprediksi bahwa pasar perjalan Bandung – Jakarta akan meningkat secara tajam dengan dibukanya tol cipularang. KAI misalnya, mereka dalam pengamatan saya sangat telat melakukan antisipasi bahwa preferensi orang akan mulai banyak bergeser ke arah travel untuk melakukan perjalan karena waktu yang di potong cukup banyak, alih-alih menyiapkan strategi yang cepat untuk mengantisipasi perubahan pasar ini, mereka malah membiarkan travel-travel liar mengangkuti penumpang-penumpangnya di halaman parkir mereka sendiri, saya sendiri termasuk orang yang sering menggunakan travel gelap ini untuk pulang pergi Bandung – Jakarta apabila tidak mendapatkan tiket atau telat sampai di stasiun. Perbaikan service-perbaikan service malah yang selalu digadang-gadangkan ke target marketnya, dan please deh service yang mana? Bertahun-tahun saya menggunakan jasa kereta api, saya bahkan tidak menyadari ada perubahan yang terjadi di dalamnya? TV masih sajah kadang hidup kadang mati dengan film-film yang tidak jelas, mungkin yang cukup menggembirakan saya akhir-akhir ini adalah karena selalu saja ketika saya berangkat ke jakarta pada hari selasa bangku sebelah saya kosong tidak ada penumpang lain sehingga saya dengan leluasa tidur he......he.

Jika saya jadi pemasarnya Kai mungkin untuk mengantisipasi berkurangnya penumpang kereta api secara signifikan saya akan membuka KAI Travel, biarin deh dikanibal penumpangnya tapi setidaknya masih dalam satu group yang sama. Toh dengan lokasi yang cukup strategies dan kebiasan orang pergi ke stasiun ini malah memberikan alternatif untuk memuaskan konsumen KAI, yah ndak tahu juga yah boleh nggak oleh pemerintah he.....he tapi sekali lagi, kalo travel gelap ajah boleh berkeliaran di halaman parkir KAI kenapa enggak?

Sudah sebulan ini tarif dari KAI turun cukup signifikan dari 60 ribu kelas argo ke 45 ribu, apakah ini langkah antisipatif? Yes this is what i am talking about, seharusnya mereka sudah sejak lama melakukan ini sebagai langkah dalam mengantisipasi persaingan, yah saya tidak bicara apakah ini jalan terbaik tapi setidaknya inilah tindakan kongkrit pemasaran yang harus dilakukan dalam menyikapi persaingan yang ada, toh kemudian memang terbukti pendapatan KAI menurut salah satu koran harian di Bandung meningkat setelah penurunan tarif dan dalam beberapa minggu ini untuk jam-jam padat saya mulai kesulitan mendapatkan tiket bila langsung datang ke stasiun kereta api, bravo. Cukup kah? Tentu saja tidak KAI harus terus berpikir dari sisi mana lagi bisnis ini bisa berjalan maju.

Travel X, saya kurang bisa berkomentar sebetulnya karena saya pikir pasti pemasar-pemasar di dalamnya memiliki sense of marketing yang cukup tinggi untuk dapat membaca pergerakan pasar yang terjadi sejak tol cipularang di buka tentunya, namun sedikitnya trip perjalan yang dilakukan arah bandung jakarta dan sebaliknya setikdanya memberikan saya gambaran bahwa mereka tidak cukup mampu menghadapi X Trans sebagai pemain baru, setiap jumat malam jika saya pulang saya bisa saksikan sendiri begitu sepinya calon penumpang yang ada di pool mereka, bandingkan dengan X Trans yang sudah ramai dengan nomor antrian yang puanjanggg. Sampai-sampai yang berangkat terkahir di malam jumat diangkut oleh bus, buset dahh.

Dengan kecermatan membaca bahwa pergerakan pasar akan mengerah pada suatu titik ketika sebuah infrastruktur baru dibuka seharusnya perusahaan sudah menyiapkan langkah-langkah antisitif dan sudah mempersiapakan strategi pemasaran yang inovatif untuk menyambut perubahaan tersebut.

Dengan perubahan pasar, prefrensi konsumen (kedua) seharusnya jelas terbaca juga akan berubah, jika dahulu orang pasrah berhenti di stasiun dan kemudian meneruskan perjalanannya menuju tempat yang dituju dengan berbagai cara, saat ini orang akan lebih cenderung memilih travel dengan titik point berhenti yang lebih dekat dengan tujuannnya. Karena itulah dengan cerdik Xtrans menggunakan strategi dengan cukup banyak point pemberhetian. Needs, wants and expectation, rasanya ini terlalu mendasar untuk dilupakan, hampir tidak ada perusahaan yang mampu sukses tanpa memperhatikan hal tersebut, yah kecuali tentunya produk Anda sangat inovatif dan produk Anda satu-satunya yang ada di pasar pada saat itu.

Apa sih yang menjadi keinginan para traveler bandung-jakarta dan sebaliknya setelah dibukanya tol cipularang? Pertama dan yang terpenting tentu sajah waktu perjalanan yang lebih cepat dari biasanya. Ini tentu tidak bisa diberikan oleh PT. KAI bila tetap mempertahankan core bisnis mereka yaitu transportasi kereta api, lain hal jika mereka mau melebarkan sayap bisnis mereka masuk pada jalur darat, dengan kompentensi dan alokasi dana yang mereka miliki rasanya KAI akan dapat mampu menjawab tantangan ini. Bagaimana dengan Travel X? Entahlah, yang pasti jika dari awal mereka bisa membaca preprensi konsumen seharusnya merekalah market leader saat ini.

Kedua adalah harga. Dengan strategi harga yang lebih murah dari KAI sebelum kemudian dua atau tiga bulan lalu KAI merevisi harganya dengan perbedaan yang cukup signifikan dengan travel-travel yang ada, travel-travel yang ada jelas panen konsumen, waktu lebih cepat, harga lebih murah jelas merupakan differensiasi yang cukup sulit dihadapi oleh KAI, yah untunglah kembali seperti diatas KAI kemudian melakukan penurunan harga yang cukup signifikan sehingga penumpangnya kembali meningkat cukup signifikan. Jika hal ini bisa dipertahankan rasanya pertumbuhan yang ada di KAI saat ini akan bisa tumbuh stabil karena rasanya mau tidak mau travel-travel yang ada pasti akan menaikan tarifnya seiring dengan kenaikan BBM yang juga mungkin akan diikuti dengan kenaikan biaya komponen suku cadang, biaya gaji pegawai, tarif tol dan sebagainya.

Ketiga adalah jumlah keberangkatan. Ini merupakan salah satu faktor yang sangat penting dalam bisnis perjalanan karena berhubungan langsung dengan waktu yang ingin dicapai seseorang kesuatu tempat. X Trans mempu menawarkan keberangkatan setiap setengah jam mulai dari jam 4 subuh pagi sampai jam 10 malam, sesuatu yang tidak akan mampu dilakukan oleh KAI maupun travel lainnya, X Trans menurut saya cukup cerdik dengan mengangkat differensiasi ini karena dengan begitu sebagai konsumen kita bisa dengan fleksibel dalam mengatur jadwal keberangkatannya dan tidak perlu khawatir terlambat karena setiap setengah jam ada berangkat. Menurut pengamatan saya inilah salah satu point penting keberhasilan X Trans menjadi pemain yang cukup disegani dalam bidang tranportasi darat Bandung – Jakarta dan sebaliknya, memang tidak terlalu sulit ditiru namun secara posisitioning merekalah yang pertama sehingga akan sulit bagi pemain lain untuk masuk ke dalam benak konsumen memalui point ini. Karena itulah menurut saya yang harus dilakukan KAI adalah fokus pada pelayanan dan harga yang lebih rendah, dengan begitu segmen market yang ada tetap dapat dijaga sesuai dengan objective dari KAI, kembali lagi lain cerita nih kalo mereka mau masuk ke bisnis travel juga.

Keempat, titik pemberhentian. Ini juga sepertinya jika diperhatikan memberikan peran yang sangat penting dipilih atau tidaknya sebuah travel, semakin banyak titik pemberhentian, akan memberikan banyak pilihan bagi kita traveler untuk semakin dekat dengan tempat tujuan kita tentunya. Sebagai pebisnis yang berkantor di sekitar sudirman, dengan menggunakan X Trans jurusan blora tentu akan menghemat waktu dan ongkos taxi yang cukup banyak daripada saat harus berhenti di stasiun gambir misalnya, karena itulah masalah titik pemberhentian ini juga menjadi point minus bagi KAI dalam melayani penumpangnya.

Dari keempat hal penting diatas hanya strategi harga yang paling realistis dipilih oleh KAI untuk menghadapi persaingan yang ada saat ini khususnya di jalur jakarta – bandung, jadi keputusan untuk menurunkan harga dengan cukup signifikan rasanya sudah sangat tepat. Namun kemudian jangan perpuas dengan strategi ini sajah tentunya, karena harga inipun masih bisa disaingi oleh armada yang lebih besar lagi seperti Bus dan travel dengan harga murah seperti Baraya jika tidak salah, karena itulah ada baiknya sesudah menurunkan harga KAI harus meningkatkan servicenya lebih baik lagi, misalnya dengan semakin tingginya traveler business yang menggunakan laptop, KAI misalnya bisa memodifikasi meja makannya menjadi meja untuk laptop dan juga menyediakan fasilitas wireless sehingga waktu perjalanan bisa dimanfaatkan untuk melakukan pekerjaan ataupun mengisi waktu yang cukup lama untuk sampai di stasiun tentunya. Atau KAI bisa menyediakan televisi yang cukup besar (sekarang sih lumayan sudah pake LG kalo ga salah yah) dengan film yang pilih oleh penumpangnya lewat poting khan ataupun apalah sehingga konsumenpun bisa mendapatkan experience yang lebih dengan naik kereta api, ga mungkin nih dilakukan di mobil travel, sempit boo.

Setelah membaca perubahan pasar, mengetahui dan mendalami needs, wants adn expectationnya konsumen hal yang kemudian harus dilakukan adalah manyusun marketing strategy perusahaan untuk menghadapi perubahan yang ada dan memenuhi apa yang menjadi harapan dari konsumen tentunya, ah terlalu panjang tentunya jika harus dibahas satu per satu, beberapa bagian seperti harga, segementasi pasar sudah disinggun sedikit diatas, intinya jangan telat dalam membaca perubahan pasar dan berikutnya jangan lambat dalam menyusun dan mengeksekusi strategi yang sudah dibuat sehingga pasar yang demikian menggiurkannya akan hilang di mata di makan oleh pesaing. Haa sudah cukup panjang rasanya pembahasan ini, semoga bisa dipetik pelajaran dari tulisan sederhana ini.

Parenting Trends

Memasarkan produk untuk anak-anak kecil, balita, bahkan bayi, tentu saja berbeda dengan memasarkan produk remaja atau dewasa. Kita semua pastinya tahu mengapa.. yup! Karena mereka belum dapat memutuskan sendiri apa yang baik untuk mereka konsumsi. Jalur terdekatnya adalah tentu saja orang tua. Orang tua pun terdiri dari ayah dan ibu, penentu utama konsumsi anak tentu saja ibu, bahkan untuk konsumsi seluruh anggota keluarga. Habit seperti inilah yang sejak dari dulu dijadikan patokan dalam melakukan pendekatan dari para produk bayi atau anak kecil. Terutama produk yang berkaitan dengan kesehatan.

Istilah parenting pun sudah lama ada, terutama bagi anda yang sering baca majalah untuk para ibu, seperti Good Housekeeping, Mother&Baby, dll. Istilah parenting di sini berarti aktivitas mengasuh atau mendidik anak. Yang menariknya, akhir-akhir ini aktivitas parenting sedang “trend” di kalangan produk susu untuk anak-anak. Bayangkan saja, secara bersamaan Dancow, Frisian Flag dan Enfagrow (dan Enfakids) A+ melakukan aktivitas parenting di berbagai media, baik event, TVC, TV Talkshows, Radio, dll. Tapi memang menjadi ciri khas tersendiri terlebih di Indonesia, tema aktivitas/komunikasi seringkali menjadi generik, karena sesama pelaku industri “tidak mau kalah” satu sama lain (seperti XL yang langsung juga meluncurkan TVC cinta Indonesianya sendiri, tidak lama setelah Telkomsel meluncurkan hal serupa).

Apa sebenarnya manfaat aktivitas parenting ini dan apa hubungan nya dengan konsumsi produk? Lagi-lagi dalam pendekatan kepada konsumen dewasa ini, hard selling tentu saja sudah basi. Basi dalam artian menciptakan bad perseption di mata konsumen, dan di era seperti sekarang ini di mana pesaing sudah sangat menjamur, konsumen bisa dengan mudah switch ke produk pesaing, hanya karena mereka “BT” dengan suatu brand. Soft selling di sini sangat diandalkan dalam aktivitas pemasaran dewasa ini. Soft selling bisa dalam bentuk berbagai hal, dalam hal ini parenting dikategorikan sebagai aktivitas edukasi.

Edukasi, terutama bagi segmen ibu-ibu muda sangat efektif. Mereka yang masih belajar menapaki dunia “ke-ibu-an” sekaligus menjadi kesempatan produk untuk masuk menjadi good image di benak mereka. Dalam menciptakan good image inilah, edukasi dipersembahkan kepada para ibu-ibu. Sama halnya dengan klien pakaian bayi yang kami tangani, aktivitas edukasi menjadi jalan yang efektif untuk “mendekatkan” produk dengan konsumen (mendekatkan bukan menjual). Seperti mengadakan seminar dan edutainment sangat menarik untuk ibu-ibu, karena mereka memang membutuhkan informasi tersebut. Salah satu langkah yang kami lakukan adalah menciptakan media Information Pocket for Mother and Baby. Di dalamnya dengan mudah kami juga menyisipkan informasi produk, dan mengapa mereka memang lebih valuable memilih produk tersebut.

Sama seperti strategi yang kami lakukan, Dancow misalnya yang memboyong artis Rina Gunawan untuk membawakan event Parenting, roadshow kota-kota besar di Indonesia. Di dalam event tersebut nilai edukasi lah yang dijadikan magent supaya para ibu-ibu mau datang (ketemu artis adalah alasan ke-2nya!). Di sana tanpa sadar para ibu-ibu akan di “brain wash” melalui warna-warna kuning Dancow, dan anak-anak yang dibawa ke sana, diberi kesenangan tersendiri yang menumbuhkan perasaan cinta Dancow seperti taglinenya “Aku dan Kau suka Dancow”. Belum lagi ditambah jingle yang terus terngiang ngiang sampai di rumah. Selain aktivitas brainwashing tersebut, para ibu juga diberi pengetahuan tentang keunggulan produk dan mengapa mereka wajib memilih produk dibandingkan pesaing. Dan terlebih lagi Dancow menanamkan good perseption tentang brand, bahwa Dancow adalah brand yang perduli terhadap kemampuan ibu-ibu dalam mendidik dan membesarkan si kecil, dalam hal ini menyisipkan pesan moral, produk yaitu bahwa brand memiliki visi yang sama dengan para ibu-ibu yaitu memberikan yang terbaik buat si kecil.

Melalui pola pikir inilah, para ibu-ibu akan menganggap bahwa Dancow memang produk yang cocok untuk anak saya, karena selain bermanfaat, memiliki visi yang sama dengan saya.

Ini Tentang Pertumbuhan Perusahaan Bos

Sebuah pertanyaan yang sangat mengelitik muncul ketika salah satu klien saya mempertanyakan “lu repot-repot mengajukan planning yang terencana mengenai internal marketing buat apa sih boo? Toh semua sistem sudah ada baik itu gaji, hak dan tanggung jawab maupun aturan-aturan lainnya yang mengikat” Ha kemudia saya bertanya balik, “ok bos” berapa persen dari karyawan ente yang mau ngasih ide buat pengembangan bisnis perusahaan? Berapa banyak karyawan ente yang pulang kerja lembur tanpa menuntut bayaran? Dan berapa persen dari karyawan ente yang tahu mau kemana perusahaan ini 1, 3, 5 dan 10 tahun kedepan? Gimana tau ga?

Gaji, aturan dan prosedur kerja yang jelas memang merupakan salah satu point penting dalam membangun internal marketing di dalam perusahaan, namun tentu masih ada lagi beberapa hal lagi yang harus dibangun oleh sebuah perusahaan untuk sukses dalam melakukan internal marketing tentunya. Ok sebelum lebih jauh sedang ngobrol apa sih? Apa sih internal marketing itu?. Jika anda melakukan ekternal marketing, hasil yang anda harapkan tentunya penjualan dalam hal ini profit dan mungkin ekuitas merek, namun coba pertanyakan mungkinkan hal ini bisa dilakukan atau berjalan secara konsisten tanpa dukungan internal perusahaan? Yah kemungkinan besar tidak mungkin, karena itulah perusahaan harus memperhatikan pelanggan yang satunya lagi yaitu pelanggan yang ada di dalam perusahaan itu sendiri yaitu karyawannya. Dengan melakukan internal marketing katakanlah “jualan internal” diharapkan kemudian perusahaan dapat mengambil untuk dalam bentuk kualitas kerja yang dapat diandalkan, motivasi kerja yang tinggi, tingkat loyalitas yang tidak diragukan lagi, produktivitas yang tinggi dan sangat produktif yang kesemuanya akan bermuara pada keuntungan financial perusahaan.

Coba sajah bayangkan jika karyawan anda sangat loyal dan memiliki motivasi yang sangat tinggi, ketika ia berhadapan dengan klien perusahaan misalnya tentu saja semangat positif dan melayani akan muncul, keramahan dalam menghadapi klien akan timbul dan pada akhirnya akan membuat klien perusahaan tersebut merasa puas tentunya. Ini akan berbeda sekali bila karyawan perusahaan Anda tidak memiliki motivasi dan semangat kerja, ketika bertemu klien, yang dipasang adalah muka badak, prilakukanya tidak menyenangkan dan ujung-ujungnya klien tersebut kecewa dan hal yang terburuk tentunya tidak ada transaksi. Atau coba bayangkan jika karyawan Anda tidak loyal? Berapa banyak uang yang sudah terbuang mulai dari memasang iklan di koran, memberikan training dan pelatihan produk dan sebagainya dan tiba-tiba ia pindah? Belum lagi knowledge dan rahasia perusahaan yang juga ikut pergi ke pesaing Anda tentunya. Yah tentu banyak sekali contoh seperti ini yang sering Anda jumpai baik itu ketika menjadi klien sebuah perusahaan lain ataupun di dalam perusahaan Anda sendiri.

Lantas bagiamana perusahaan membangun internal marketing sehinggal karyawan-karyawannya kelak memberikan tenaganya dengan kualitas yang baik, memiliki motivasi kerja yang tinggi, lowalitasnya tidak perlu diragukan lagi, tingkat produktivitasnya sangat tinggi dan selalu berusaha memberikan lebih dari target yang ditetapkan? Sulit, betul sekali. Bahkan inilah kesulitan sesungguhnya dalam membangun perusahaan dalam jangka panjang, pada tulisan saya terdahulu soal kepemimpinan saya sedikit banyak pernah membahas ini, bahwa kesulitas terbesar bagi perusahaan dan seorang pemimpin adalah membangun manusia, sangat kompleks dan membutuhkan tenaga dan dana yang tidak sedikit tentunya, namun jika Anda berhasil, hmmm jangan tanya sebesar apapun yang ingin Anda capai bukan sekedar impian lagi tentunya. Untuk membangun internal marketing, sebagaimana ekternal marketing tentunya kita harus memahami terlebih dahulu karakteristik masing-masing segmen karyawan yang ada di dalam sebuah perusahaan sehingga kegiatan internal marketing yang dilakukan dapat fokus pada sasaran yang tepat dengan program yang tepat pulah tentunya. Secara garis besar kita kategorikan terlebih dahulu kebutuhan karyawan secara garis besar, misalnya:

Gaji (Sesuai dengan kualitas kerja dan jenis pekerjaan dan mungkin Lebih baik dari pesaing perusahaan), Pengembangan diri (Program-program pelatihan yang diberikan oleh perusahaan dan kesempatan untuk kedudukan yang lebih tinggi), Lingkungan kerja (Suasana kerja yang kondusif dan Infrastruktur kerja yang memadai dan menunjang serta aturan dan budaya perusahaan yang tepat), Penghargaan kerja/ Bonus (Diberikan sesuai dengan tenaga dan pikiran yang dicurahkan dan diberikan juga dengan pertimbangan diluar job desc seperti ide-ide yang disumbangkan, pekerjaan tambahan), Job description (Diberikan sesuai dengan keahlian yang dimiliki dan Hak dan tanggung jawab tertulis dan terkomunikasi dengan jelas).

Nah dari segmentasi ini kita dapat menciptakan bentuk-bentuk internal marketing yang sesuai dengan kebutuhan masing-masing segmen, ambil contoh untuk tingkat office Boy, mungkin masalah gaji dan bonus akan sangat memiliki peran penting agar mereka menghasilkan “produk” yang diinginkan oleh perusahaan (Produk dalam hal ini loyalitas, kualitas, produktivitas, dan sebagainya), berbeda tentunya untuk level management, selain gaji dan bonus tentunya yang sangat dominan, hal-hal lain seeprti lingkungan kerja, pengembangan diri untuk menjadi lebih baik, kesempatan untuk memimpin juga sangat penting bagi level ini, cukup banyak perpindahan professional dengan kualitas SDM yang sangat bagus dilatar belakangi oleh masalah-masalah seperti lingkungan kerja, kesempatan untuk berkembangan lebih baik.

Dengan mengetahui karateristik masing-masing segmen ini perusahaan kemudian dapat menyusun program-program internal marketing yang tepat dan terarah sesuai dengan kebutuhan masing-masing segmen tersebut. Dengan kata lain jika disatu segmen katakanlah OB tidak membutuhkan pelatihan kepemimpinan yah ndak perlulah dibuat pelatihan semacam itu untuk membuat mereka merasa bangga, jangan-jangan nanti malah timbul dibenak mereka “ah ini janji-janji palsu doang, mana mungkin kita yang tamatan SMP ini bisa jadi pemimpin” yah walaupun siapa yang tahu nasib hidup seseorang. Daripada seperti itu, lebih baik mereka sering-sering diberi bonus bila kerjanya memenuhi kriteris perusahaan, karena itulah yang mereka butuhkan.

Lantas bagaimana menciptakan kegiatan internal marketing yang tepat, pertama tentu hal yang sudah kita bahas sebelumnya, harus sesuai dengan karateristik dari masing-masing segmen yang ada di dalam perusahaan dan yang kedua yang paling penting adalah internal marketing yang dilakukan harus terukur secara jelas dan transparan sehingga ini akan menjadi effort tersendiri bagi karyawan di dalam perusahaan untuk dapat mencapai hal tersebut. Mengenai apa sajah kegiatannya tentu banyak sekali seperti pelatihan dan training, outing dan sebagainya. Terakhir, yah tentunya selain memberi perusahaanpun harus menuntut, untuk inilah penilaian terhadap kinerja dan performance perusahaan menjadi sangat penting untuk diterapkan. Masalah penilaian kinerja dan performace ini memang memerlukan pembahasan tersendiri dalam penerapannya yang mungkin akan kita bahas dilain waktu, namun satu hal yang penting dalam penerapannya adalah masalah tranparansi pengukuran dan kualitas pengukurnya. Sulit tentunya namun tidak ada salahnya perusahaan Anda memulainya dari sekarang untuk dapat terus tumbuh secara sustain ke depannya. So ini masalah pertumbuhan perusahaan bos, karena itulah gua repot-repot meributkan ini he.....he.

HD (Healing Device)

Turut berduka cita atas kembalinya artis senior Sophan Sophian ke Penciptanya. Begitu banyak yang bisa dipelajari dari beliau, baik kiprah nya di bidang perfilman hingga politik.

2 hari ini seluruh stasiun televisi seperti berlomba-lomba menceritakan siapa Sopan Sophian yang sebenarnya, dan dari berjam-jam saya menonton baik yang bertajuk infotainment sampai berita siang, ada hal yang sangat menarik yang saya temukan, terutama tentang hubungan rahasianya dengan HD.

Yup.. HD yang dimaksud adalah kekasih nya moge Harley Davidson. Beliau dan ribuan anggota HDI lainnya di Indonesia merupakan contoh hubungan konsumen yang mengandalkan HD sebagai "religion" mereka. Saya seringkali mendengar atau membaca pembahasan hubungan HD dengan para konsumennya, tapi jujur saya ini kali pertama saya mendengarnya langsung dari mulut para konsumennya sendiri.

Sejak tahun 2004, Alm Sophan Sophian menjadi salah satu konsumen motor gede buatan Amerika ini. Kala itu beliau mengakui membelinya karena banyak teman-temannya yang berkata bahwa HD bisa menghilangkan stres. Di kalangan para konsumen, motor Harley tidak dikenal hanya sebagai motor, tapi juga sebagai “istri” bagi para pemiliknya, dan mereka juga menganggap bahwa motor Harley adalah Healing Device, atau alat penyembuh. Dan peryataan ini disetujui oleh Alm Sophan Sophian, karena beliau adalah salah satu yang mengalaminya. Di tahun 2004 tersebut, di mana ia sedang mengalami masa-masa stres berat karena idealisme nya dikecewakan di kursi parlemen dan akhirnya beliau mengundurkan diri. Sejak membeli dan 2 bulan mengendarainya, motor kesayangannya menjadi hal yang menyembuhkannya dari stres. Beliau juga bercerita dari para konsumen HD lainnya, banyak yang sebelumnya sakit parah, sudah akut, mencari penyembuhan di mana-mana tapi tidak sembuh, tapi setelah membeli dan mengendarai motor Harley, mereka menjadi sembuh dan mulai menikmati hidupnya lebih dari yang sebelumnya.

Aneh ya... karena tidak ada kesembuhan yang tidak diberikan oleh Tuhan, inilah yang dinamakan sebagai Brand Religion. Mereka percaya bahwa kesembuhan yang datang dari Tuhan tersebut, “datang melalui motor Harley”, dan pada saat mereka mengendarainya di jalan, itu adalah hal terbaik yang pernah terjadi dalam hidup mereka. Sebuah brand yang sangat kuat tertanam di benak konsumennya.

Selain dari hubungan nya dengan konsumen yang menciptakan Religion tersendiri, hal yang bisa kita pelajari dari pemasaran HD, adalah caranya melakukan penetrasi yang luas melalui komunitas. Motor HD bukanlah produk yang dibutuhkan untuk memenuhi kebutuhan, tapi dibeli untuk sarana eksistensi. Keberadaan motor Harley di Indonesia khususnya sangat segmented sekali, karena tidak semua orang “niat” membeli motor berharga ratusan juta tersebut. Mereka yang benar-benar merasa bahwa kepribadiannya adalah HD-lah yang membelinya, dan tentu saja mereka melakukannya dengan bangga dan menceritakannya kepada orang-orang di sekitarnya. WOM inilah yang menjadikan penetrasi motor HD di Indonesia dapat dikatakan cukup pesat, ditambah lagi berbagai aktivitas komunitas yang benar-benar cowo.. dan merajai jalanan, membuat laki-laki ingin tampil lebih macho lagi dengan membeli motor Harley dan bergabung dengan komunitasnya.

Jadi hampir dapat dipastikan, 1 komunitas akan tersebar kecintaan terhadap Harley bagaikan virus yang menyebar di antara manusia. Context dari diferensiasi yang dimiliki produk sangat unggul. What a fantastic brand.. bravo.

Merek dan Cinta

Dahulu kala orang melakukan perdagangan tanpa merk. Di mana produk yang dijual masih bersifat umum, berkisar dalam kategori bahan pokok, sehingga masyarakat tidak kesulitan untuk mencari atau menyebutkan suatu produk tertentu, karena sifatnya yang generik. Lambat laun jumlah pedagang bertambah banyak dan jumlah varian produk pun bertambah ragamnya. Setiap penjual ingin menjadi berbeda dibandingkan yang lainnya, yang akhirnya mereka menamai produk atau toko mereka. Nama ini lah yang sekarang kita kenal dengan merek atau bahasa kerennya brand!

Setelah para pedagang senang dengan “perbedaan” mereka melalui merek yang mereka miliki, ternyata lambat laun masih kurang juga. Pesaing semakin bertambah banyak, dan walaupun produk telah diberi nama, produk hanyalah tinggal produk, yang terkadang sama satu sama lain antar pesaing. Akhirnya timbullah apa yang disebut sebagai emotional values yang dijual bersama dengan produk.

Apa itu emotional values? Emotional values adalah sesuatu yang tidak nyata, sebuah ilusi yang turut anda beli pada saat membeli produk. Emotional values ada di sebuah produk, diciptakan melalui iklan atau packaging atau bentuk komunikasi lainnya. Emotional values tidak berbentuk, tidak dapat dilihat tapi dapat dirasakan. Emotional values adalah sebuah cinta.

Emotional values dewasa ini menjadi sangat penting. Tidak hanya pada produk yang dipasarkan kepada segmen atas, tapi juga semua produk menawarkan emotional values. Pada saat kita menyikat gigi dengan oral B, sepertinya sikat gigi itu adalah yang paling tepat dan paling lembut dan paling amaannnn untuk gigi anda yang sensitif. Sepertinya semakin lama semakin banyak orang yang bergigi sensitif yah.. termasuk mereka yang memang divonis dokter, atau mereka yang memvonis diri mereka sendiri (karena ingin turut serta pakai oral B). Perasaan aman pada saat menyikat oral B inilah yang dinamakan dengan emotional values. Anda merasa aman dibuatnya.

Yang sangat ekstrim adalah emotional values yang dewasa ini ditawarkan produk, yang mungkin kalau dipikir pakai logika tidak ada relevansinya, tapi kalau dirasa pakai perasaan ada juga sih hubungannya. Produk-produk yang emotional valuesnya jauh berhubungan seringkali dalam kategori produk wanita. Hal ini sudah tidak aneh lagi (saya adalah salah satu buktinya karena saya juga perempuan), karena sejak anak-anak, ABG, remaja, hingga dewasa, wanita selalu dihantui dengan yang namanya cinta. Dongeng-dongeng sejak kecil yang selalu menjanjikan pameran tampan berkuda putih atau Ken yang bermobil BMW atau sekarang apa yah? Saya juga kurang up date! Dengan latar belakang tersebutlah, wanita selalu senang diombar oleh cinta, termasuk juga merek-merek yang memberi ilusi untuk mereka.

Contohnya adalah kampanye produk Sunsilk beberapa waktu lalu dengan vairan produk anti rontok, dengan endorser Shanty. Mereka mengkampanyekan message yang seakan-akan bilang seperti ini : “Jika memakai produk ini, anda akan menjadi wanita yang kuat, tidak mudah menyerah dan mampu keluar dari kesulitan apapun juga!” terlihat dari beberapa serial iklannya yang menggambarkan perempuan-perempuan yang sedang mengalami kesulitan, putus asa tapi kembali menemukan harapan dan kekuatan dirinya setelah menggunakan Sunsilk, dan menyebut diri mereka UNBREAKABLE! Tapi seperti jutaan perempuan di luar sana, saya tergugah melihatnya! Walaupun saya membeli produk itu bukan karena iklannya (atau jangan-jangan tanpa sadar iya!)

Contoh lainnya yang sekarang sedang berlangsung kampanye juga, adalah Pond’s yang mengusung message menemukan cinta dalam hidup melalui Pond’s. Seakan-akan kalau tidak pakai Pond’s kita ga akan dapet jodoh! Lagi-lagi saya (dan jutaan perempuan di luar sana) tersentuh dengan iklannya (yang berseri dan berlagu Andra and the Backbone). Tapi saya belum pakai produknya... karena pada dasarnya saya memang bukan yang mudah tergugah karena iklan, tapi at least, saya memiliki persepsi positif terhadap brand, karena seakan-akan mereka (Sunsilk dan Pond’s) “ada di pihak saya” yang sangat mengerti perempuan. Dan saya yakin jutaan perempuan di sana pun demikian.

Banyak sekali produk yang mengatasnamakan cinta. Kontroversial memang, di satu sisi masyarakat semakin dihantui oleh ilusi kesempurnaan, di mana jika kita ingin bahagia kita harus mengkonsumsi produk A, B, C, D... sampai Z, dan masih kurang kayaknya kalau kita ga pakai produk nomor 1, 2, 3.... dst. Tetapi begitulah yang terjadi sekarang ini. Di tengah riuhnya pesaing dalam menjajakan produk, sebuah brand berlomba-lomba menciptakan hubungan yang sangat dekat, hingga keterikatan emosional dengan masyarakat, terutama target marketnya. Seperti Conello Love Version dengan target market ABG, dengan endorser Gita Gutawa mengedepankan cinta dari mulai desain, naming, dan packaging produknya sampai iklan dan soundtracknya. Benar-benar menyentuh bagi para anak ABG yang sedang berbunga-bunganya merasakan cinta pertama.. First Love (yang buat kita-kita udah jadi kayak anak-anak banget! Tapi pengen ngerasain lagi kan?!?!?!)

Dipandang dari strategi pengembangan merek untuk mengikat target market, emotional values adalah mutlak. Emotional values berupa cinta memang sangat tepat untuk produk dengan target market perempuan, karena pada dasarnya perempuan memang hidup berlandaskan cinta. Jika produk anda memiliki target market perempuan, jangan ragu untuk mulai menciptakan emotional values berlandaskan cinta ini. Jangan terlalu sempit mendiskripsikan makna cinta itu sendiri. Cinta tidak hanya sepasang kekasih, tapi cinta bisa diperluas menjadi banyak hal, seperti persahabatan, soldaritas, cinta kepada orang tua, cinta yang universal atau bahkan cinta kepada diri sendiri (seperti kampanye Unbreakable Sunsilk). Seperti yang kami lakukan untuk membangun brand klien kami yang memiliki target market remaja perempuan. Di sana kami membangun bahwa Friendship do means a lot. Dari mulai setiap kampanye yang kami keluarkan, brand icon, hingga activationnya berbau persahabatan (seperti acara se-Jawa Barat yang akan kami gelar di liburan nanti bertajuk pemilihan icon persahabatan, dengan judul Friendship Queens). Sebenarnya di balik itu semua tentu saja bukannya tanpa strategi atau asal comot cinta, tapi kami memfokuskan membidik remaja putri sekaligus per kelompok (gank) supaya pengembangan jumlah konsumen lebih cepat dibandingkan per individu. Gank atau persahabatan sudah menyangkut lebih dari 4 orang, dan kalau 1 mengkonsumsi produk, pastinya yang lainnya wajib ikutan juga! Itu adalah salah satu contoh mengatasnamakan cinta untuk menarik para perempuan. Tapi ini bukan berarti membohongi mereka lho... karena pada dasarnya produk diciptakan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat, dan inilah bentuk nyata sebuah brand cintaaaa terhadap konsumennya J Selamat bercinta!

Service is Love

Jadi perlakukanlah pelanggan layaknya teman anda, agar iapun menganggap anda temannya. “Dengarkanlah” apa yang dia ceritakan, niscaya iapun akan bercerita hal-hal yang baik tentang anda.

Begitulah kira-kira apa yang disampaikan Hermawan Kertajaya berkaitan dengan Service. Service menjadi pembahasan tersendiri yang selalu menarik. Bayangkan saja perusahaan yang begitu established nya bisa saja hancur karena servis yang buruk, dan juga sebaliknya, perusahaan yang masih kecil bisa cepat menjadi besar dan terkenal dikarenakan servis yang baik.

Apa sebenarnya yang disebut sebagai servis? Dengan berkembangnya jaman, makna servis pun kian berubah. Seperti halnya jaman baheula, pas jaman kuda gigit besi, dan begitulah pola pikir para pebisnis, bahwa servis adalah “tambahan” pelayanan dari produk yang telah kita beli. Servis dianggap sebagai nilai plus dalam menjual sebuah produk. Pola pikir seperti inilah yang membuat para pemasar atau owner kian kali terjebak dalam “stagnansi” bisnis, di mana sepertinya apa yang ia lakukan sudah maksimal, tapi konsumen terasa tidak bertambah atau malah berkurang. Mungkin saja tidak ada yang salah dengan produknya, tetapi mereka harus melihat ke dunia luar, ke para pesaing, servis seperti apa yang mereka berikan.

Perkembangan jaman membuat servis yang kita pahami tidak lagi menjadi tambahan tapi sebuah komoditas, dikarenakan semua, baik kita ataupun kompetitor melakukan hal yang sama. Atau malah kita ketinggalan jauh dibelakang mereka. Dalam keadaan seperti sekarang, masyarakat atau konsumen yang memiliki begitu banyak pilihan selalu berpikir tentang value! Siapa yang mampu memberikan value yang sesuai dengan keinginan mereka, sesuai atau bahkan lebih dari pada ekspektasi mereka, itulah yang akan mereka pilih. Dan kondisi penawaran yang sudah sangat crowded memberi keuntungan bagi perusahaan, jika para konsumen sudah jatuh hati, maka mereka akan setia karena sudah terlalu letih untuk memilih.

Hal inilah yang harus dimanfaatkan oleh para pebisnis. Berkaitan dengan konteks servis yang kian berkembang, jangan “stuck” di pemahaman bahwa servis adalah nilai lebih, karena ke”komoditasannya” sekarang ini, maka kita harus memberikan sesuatu yang lebih dari para kompetitor berikan. Pola umum yang terjadi dalam menghadapi pesaing, adalah mengamati apa yang pesaing lakukan dengan seksama, lalu mencoba mengembangkan lebih dari mereka sehingga bisa mencuri hati konsumen. Seperti apa yang sedang terjadi di dunia industri selular sekarang ini, semua berteriak banting harga dan siapa yang lebih murah pasti menang... eits.. siapa bilang?!?! Nampaknya para konsumen sudah terlalu pusing membedakan tarif mana yang lebih murah, dan mereka tinggal menikmati saja iklan-iklan keluaran para pelaku industri yang kian kreatif dan malah jadi hiburan. “Winning in business today is not about being number one –it’s about who gets the future first!”. Jangan sampai kita meniru apa yang sudah terjadi di dunia persaingan selular tersebut, seperti kalimat barusan, janganlah kita terfokus untuk menjadi nomor satu, tapi fokuslah apa yang bisa kita ciptakan untuk masa depan. Invoasi adalah satu gebrakan tersendiri di pasar, di mana konsumen sudah pasti akan menengok dan mencoba. Dalam hal ini inovasi dalam servis adalah sesuatu yang mutlak.

Kalau anda pencinta game, pernah main serial Dinner Dash? Atau Burger Rush? Atau Jane’s Hotel? Atauuuu... Carie Playground? Inti dari game tersebut adalah satu! Memuaskan konsumen! Di game-game tersebut, konsumen digambarkan sebagai sosok yang banyak maunya, dan jika pelayanan kita lama mereka akan lama dan pergi. Kepergian mereka tentu saja mengurangi score kita secara signifikan dan bahkan menggagalkan kita masuk ke level berikutnya. Dari game tersebut sudah sangat jelas di mana posisi konsumen. Konsumen adalah posisi teratas, lebih atas dari top management atau owner sekalipun. Jadi jika anda ingin memuaskan seseorang dalam suatu lingkup bisnis, konsumen adalah orangnya! Bukan bos anda atau direksi! Coba bayangkan jika perusahaan anda tidak memiliki konsumen (tapi tetap memiliki bos) pasti akan bangkrut! Dari situlah posisi servis harus ditempatkan. Jangan jadikan servis sebuah kewajiban, tapi servis adalah ungkapan cinta perusahaan kepada konsumen. Jangan terpatok pada servis adalah customer service, service adalah tersenyum, service adalah kecepatan bekerja... semua itu salah! Hal-hal tersebut adalah mutlak! Service lebih dari kemutlakan yang harus anda berikan kepada konsumen. Service adalah sesuatu yang bisa mengungkapkan perasaan perusahaan “Saya butuh kamu!”, service adalah ungkapan cinta.

Di dalam game tersebut juga, terdapat nilai “service” yang sebenarnya. Seperti contohnya di Dinner Dash. Di level tertentu, service bagi para konsumen meningkat. Dari yang awalnya tersedia extra free drink bagi konsumen, hingga extra free cakes, di mana kita memberi mereka cuma-cuma supaya apa? Supaya “hati” mereka bertambah, dan ga cepet bt! Lalu bertambah lagi di area antrian terdapat meja di mana waitress bisa menemani mereka ngobrol selagi menunggu, dan hasilnya? “Hati” mereka bertambah terus... seperti itu lah makna servis yang sebenarnya, bagaimana kita menambah “hati” konsumen terus menerus.

Contoh kongkritnya? Salah satu klien kami adalah perusahaan nomor satu di industri. Setiap tahunnya jumlah konsumen bertambah, dan bahkan dengan kapasitas yang mereka miliki sekarang bisa dikategorikan “membludak”. Sekarang ini kami sebagai konsultannya malahan sedang merasa “tegang”, “khawatir” dan stresss!!! Kenapa kami tidak bersenang-senang dengan kesuksesan mereka? Karena kami tahu bertambahnya jumlah konsumen adalah beban yang jauh lebih berat yang harus ditanggung dibandingkan dengan “menambah konsumen”. Bayangkan saja apa yang akan terjadi jika 5% nya saja kecewa terhadap servis klien kami? 5% akan berkembang menjadi 10%, 10 menjadi 20, 20 menjadi 40, dan seterusnya... Itulah alasan mengapa di tahun ini, proporsi perbaikan servis melalui internal branding menjadi fokus utama. Salah satunya dengan melakukan brain wash terus menerus kepada para karyawan dan menyebarkan virus Cinta Konsumen. Dalam aplikasi lapangan menciptakan service yang excellence (apalagi experential!) adalah sesuatu yang sangaattttttttttt sulitttttttttt... mengapa bisa dikatakan demikian? Karena kita bekerja dengan SDM Indonesia yang memiliki mental dan pola pikir yang sangat identik : nrimo, cepat puas, dan memiliki pemahaman ambisius adalah sombong. Karena PR yang harus dikerjakan oleh kita semua tidak hanya membangun rasa cinta mereka terhadap konsumen, tapi yang paling utama adalah merubah pola pikir mereka.

Kunci nya tetap satu, yaitu komitmen yang kuat dari pemimpin perusahaan dan para owner, untuk menetapkan bahwa perusahaan mereka adalah perusahaan yang cinta konsumen dan karena itu servis adalah segala-galanya. Semakin personalized servis anda kepada tiap konsumen, semakin tersentuh hati mereka. Jadi jangan lagi memilah-milah yang mana servis yang mana yang bukan, karena semua hal yang berkaitan dengan “menambah hati konsumen” adalah servis. Termasuk juga menenangkan anak kecil yang nangis kehilangan orang tuanya di toko anda. Share the love to the customer...

Kerennya ABG jaman sekarang...

Karakteristik kelompok ABG memang sangat menarik untuk diperhatikin, bukan hanya keinginan mereka yang beragam, tapi juga karena kelompok ini tergolong “baru” terbentuk dan memiliki pengaruh yang sangat besar sekali terhadap konsumsi merek secara keseluruhan.

Mengapa dikategorikan baru? Istilah dan kelompok ABG itu sendiri terbentuk sejak arus informasi terasa lebih terbuka luas, dibandingkan era sebelumnya. Di mana online seperti membuka mata di pagi hari dan mencari arti kata yang dulu dilakukan di kamus menjadi tinggal beberapa detik saja. ABG menjadi kelompok yang sangat sulit dipahami sekaligus yang sangat dicari oleh pemasar.

Mengapa sangat besar pengaruhnya terhadap konsumsi merek? Mereka terletak pada peralihan antara anak kecil dan remaja, di mana posisi mereka sebagai anak-anak sangat didengarkan oleh orang tua mereka, di mana konsumsi merk rumah tangga ditentukan oleh anak-anak (dan iklan yang mereka lihat di TV). Di sisi lain, mereka sudah mulai memiliki pengaruh yang besar dalam mempengaruhi tidak hanya orang tua mereka, tetapi teman sebaya mereka dan bayangkan berapa keluarga yang terpengaruh berikutnya?!!

Kemarin sewaktu saya berjalan-jalan di supermarket (seperti biasa saya senang memperhatikan gelagat konsumen terhadap merk), banyak keluarga yang sedang berbelanja, dan tidak sedikit dari yang saya lihat, yang memasukkan barang ke keranjang adalah anak mereka dengan usia ABG, dari menentukan sereal pagi yang mereka makan untuk diri mereka sendiri “Nga.. saya nyarinya Simba Poppies bukan yang itu!” atau sampai kecap untuk ibunya “Mahh.. sedap aja mahh.. sedaaapppp!” Coba saja kalau anda iseng ke supermarket perhatikan gejala tersebut.

Siapa sebenarnya para ABG ini dan seperti apa karakter mereka? Selama bertahun-tahun belakangan ini, sepertinya kelompok ABG tidak asing lagi bagi kami, karena salah satu klien kami yang memegang awareness nomor satu di produk retail fashion ABG, membuat kami mempelajari karakteristik mereka dengan tidak main-main. Hanya saja selama kami sering melakukan interaksi yang sangat dekat dengan mereka, perubahan cukup signifikan pun terjadi. Dulu para usia ABG ini memiliki pola pikir yang sederhana, tidak sekompleks sekarang, dan tentu saja arus informasi yang sangat deras itu membuat mereka semakin “pintar”. Saya sempat kaget beberapa hari yang lalu sewaktu membuat janji dengan salah seorang ABG untuk diinterview mengisi rubrik bulanan klien kami, dan saya menjelaskan prosedur pengisian rubrik tersebut, yaitu salah satunya mereka akan kami interview untuk menjawab beberapa pertanyaan. Dengan santainya ABG tersebut menjawab “Wah... pertanyaan apa dulu nih, bisa kasih petunjuk ga? Kalau susah-susah saya ga mau ah!” walahhh.. kontan saya agak kaget mendengarnya.. buset ABG jaman sekarang, keren amat jawabnya kayak artis kondang! Haha lucu juga yah... tapi hal tersebut membuat saya sadar, bahwa ABG jaman sekarang memang jauh lebih kritis.

Berkaitan pula dengan pengetahuan mereka terhadap merk. Mereka sudah sangat aware dengan yang namanya promosi, mereka dengan sigap (tidak usah diminta orang tua) sudah bisa memilah-milah mana yang benar dan mana yang buruk. Merk mana yang terpercaya dan patut mereka konsumsi dan merk mana yang beriklan bohong-bohongan belaka. Itulah sebabnya juga pelaku selular di kalangan ABG cukup kewalahan melakukan berbagai kampanye iklan, lantaran konsumennya tidak bergerak kemana-mana.

Bicara mengenai hirarki sosial, ABG terbagi menjadi beberapa golongan :

Trendsetter
Sudah sering dengar istilah ini kan pastinya. Yup! Trendsetter adalah mereka yang cenderung memiliki kemamuan keras, tidak mengikuti tren dan ingin menjadi lebih berbeda dari orang lain. Mereka adalah orang-orang yang berhati keras, cuek dan sedikit atau bahkan nakal sekali. Mereka memiliki nyali yang tinggi untuk keluar dari kemajemukan teman-teman sebaya mereka. Trendsetter inilah yang dicari media dan siap untuk mengatakan pada dunia siapa mereka dan apa yang mereka sukai atau tidak sukai. Tapi trendsetter memiliki kecenderungan tidak berkelompok atau terkesan terpisah dari kelompok kebanyakan. Mereka memilih bersikap individualis didukung karakteristik mereka yang keras.

Pembujuk
Pembujuk adalah kelompok yang mengambil keuntungan dari trendsetter. Para pembujuk ini mengikuti apa yang menarik dari para trendsetter dan menularkannya kepada banyak orang. Sebenarnya siapa yang biasa kita anggap sebagai trendsetter di masyarakat adalah sebenarnya para pembujuk ini. Seperti contohnya adalah para selebriti atau kelompok gaul di satu sekolah, mereka adalah para pembujuk. Para pembujuk bersifat jauh lebih sosial dibanding trendsetter, sehingga mereka banyak ditiru oleh orang-orang. Tapi Pembujuk tidak pernah menjadi orang yang melakukan pertama kali, karena mereka tidak memiliki nyali untuk mencoba hal yang baru.

Follower
Adanya pembujuk, tentu saja didukung dengan banyaknya follower. Jika anda sering menonton serial atau film ABG, pasti di sekelompok gank remaja putri ada yang perannya menjadi follower, dan pasti jumlah nya lebih banyak dari Pembujuk. Follower ini adalah yang jumlah nya paling banyak di antara kelompok hirarki sosial lainnya. Follower ini adalah orang kebanyakan yang ada di mana-mana. Terutama di mal! Follower ini adalah orang-orang yang memakai rompi warna warni dan short pendek (walaupun kaki mereka pendek), karena para pembujuk melakukannya. Follower tidak pernah mencoba hal yang baru, mereka sangat mencintai tren dan senang menjadi identik dengan yang lainnya.

Refleksif
Orang-orang di kategori ini adalah yang sering diejek “freak” di sekolah. Mereka mati-matian ingin bergabung dengan kelompok, tapi ternyata tidak. Mereka jarang mengikuti tren fashion dan jarang keluar rumah. Seperti Follower mereka tidak pernah melakukan gebrakan baru, dan sibuk mencari penerimaan sosial.

Dari penjabaran hirarki sosial yang ada di kelompok ABG tersebut, anda bisa memilah-milah di mana produk anda tepat untuk ditempatkan. Ada banyak produk yang diciptakan bagi para trendsetter, ada bagi Pembujuk, Follower dan Refleksif. Jangan sampai anda salah menempatkan produk, dan anda juga perlu sangat berhati-hati dalam menyampaikan bentuk komunikasinya, karena bahasa antar kelompok tersebut berbeda. Jangan berbicara sesuatu yang inovatif kepada para follower, tapi berbicaralah sesuatu yang trendi kepada mereka. Jangan beriklan tentang produk yang dipakai di mana-mana kepada para trendsetter, karena mereka tidak akan mau memakainya karena so not original!

Sama seperti yang kami lakukan terhadap brand ABG yang selama ini kami tangani, kami selalu fokus pada kelompok Pembujuk untuk memasarkan produk baru, dan kelompok Follower pada regular items. Seru kan mempelajari para ABG jaman sekarang ini? Selain seru pastinya juga membuka peluang pasar yang sangat besar. Dengan karakteristik mereka yang memiliki lebih banyak kekuatan personal, lebih banyak uang dan lebih banyak perhatian tercurah pada mereka dibanding generasi manapun sebelumnya, mempengaruhi pembelanjaan uang sampai 600 milyar dolar per tahun dan mempengaruhi 60% dari semua keputusan pemilihan merek oleh orangtua mereka. Bukan hal yang mengejutkan jika mereka diterpa sekitar 4.000 iklan per tahun. Angka yang membuat para pebisnis semakin bersemangat untuk menggarap mereka. Bagaimana dengan anda?