Everyone Loves Pink

Hari minggu ketika lagi asyik jalan-jalan di sebuah pusat perbelanjaan di bandung saya cukup tertarik melihat beberapa toko pernak-pernik anak-anak wanita yang ada di pusat perbelanjaan tersebut. Ada tiga toko yang mengusung konsep hampir sama persis dengan dominasi warna yang juga hampir sama persis yaitu PINK.

Wah menarik nih pikir saya, kemudian iseng saya masuk ke dalam tiga toko tersebut, walaupun malu maluin juga sih, cowo item dan serem masuk dan melihat-lihat barang-barang lucu buat wanita dan tentunya penjaga tokonya beberapa kali saya perhatikan memperhatikan tindak tanduk saya ha……….ha. Kembali lagi kepengamatan saya, buset itemnya di ketiga toko ini juga mirip-mirip, yah beda beda dikitlah, ada beberapa barang yang ada di satu toko tidak ada di toko lain.

Ini nih yang bikin saya bingung setengah mati, kok udah contentnya udah mirip-mirip, contexnya juga mirip-mirip, infrastructurenya juga mirip-mirip, trus nih toko differensiasinya apa yah? Saya jujur saja (mungkin bukan target marketnya) hampir satu jam lebih di ketiga toko tersebut tidak menemukan apa yang menjadi keunikan mereka di banding dengan yang lain selain kebetulan ada barang yang tidak ada di toko lain dan ini nih yang lebih hebat lagi ternyata hampir sebagian besar yang datang ke toko A katakanlah juga dating ke Toko B dan Toko C ha………ha, kalo udah gini mah yang main Cuma selera doing, no loyalty, no perception, no strategy kecuali banyakin produknya.

Kalo udah gini sebenarnya yang rugi ya yang sering iklan, mengapa karena saking dekatnya toko secara tidak langsung mendrive orang juga untuk berkunjung ke toko pesaingnya. Apalagi tidak ada differensiasi yang benar-benar menbedakan si toko yang beriklan sama yang bukan, dalam hati, saya berujur wah ini yang tidak beriklan pinter juga strateginya, buka tempat deket-deket sama si toko yang suka beriklan, bikin mirip sisi contextnya dan tiru abis infrastructurenya, beres dan di jamin orang pasti datang juga.

Trus bagaimana yah kira-kira si toko yang sibuk membangun brandnya berstrategi? Saya pikir mereka harus membangun positioning yang tepat diantara kerumunan srigala tersebut, kemudian secara continue mereka harus sering melakukan inovasi product sehingga akan timbul persepsi dimana kalau barang bagus dan baru yah di situ. Let the people datang ke toko-toko yang lain asal terakhir tetap datang ke toko kita dan melakukan pembelian di kita dan terakhir mungkin sering-sering melakukan activasi dalam rangka membangun brand perusahaan.

Belajar Lagi Bodoh

Hmmm semakin lama hari berjalan semakin banyak rasanya yang telah gua pelajari sebagai pemimpin baik itu bagi diri sendiri ataupun orang lain. tidak ada ilmu yang lebih sulit dari ilmu untuk mengerti tentang manusia karena kita tidak pernah bisa menebak kedalaman hati seseorang dan kitapun tidak pernah bisa menebak dengan pasti apa yang dipikirkan oleh seorang manusia.

Gua kadang sampai tidak mengerti dan kehabisan akal apa yang harus dilakukan dalam menghadapi manusia dengan berbagai jenis hati dan pikiran di kepalanya dan lebih repotnya lagi semua itu harus disatukan untuk sejalan menggapai cita-cita yang diimpikan.

Bosan rasanya mencoba berbagai metode untuk menghadapi semua orang yang ada, marah salah, baik salah, dekat salah, jauh salah, terbuka salah, tertutup salah, akrap salah, tegas salah, dan banyak lagi yang berakhir di kata salah. lantas bagaimana ini? Sebagai pemimpin ada satu hal yang selalu gua pegang dalam menahkodai sebuah kapal yang penuh dengan orang dengan banyak kepentingan yaitu arah atau tujuan akhir perjalanan. ketika di kapal terjadi masalah yang bisa menyebabkan kapal dalam masalah seperti terbakar, bocor, menabrak sesatu karena tetololan, keegoisan, kepentingan dan berbagai macam alasan lainnya yang timbul di dalam benak semua orang yang ada di dalammnya, gua punya kunci simple perbaiki atau LEMPAR saja orang tersebut kelaut, selesai.

Terlihat sangat kasar tentunya apa yang saya kemukan di atas, namun realitanya kita kadang tidak bisa berkompromi dengan semua orang. memang, pendekatan yang kebapaan, kasih sayang dan pendekatan lembut lainya merupakan pendekatan yang paling ideal untuk menciptakan sebuah team yag mampu berkerjasama dengan baik namun lihatlah dulu team seperti apa yang dihadapai dan orang-orang jenis apa yang ada di dalamnya.

Ha....ha kadang teman akrap saya jika sedang berbincang-bincang selalu mengatakan bahwa dari jaman dulu sampai hari ini selalu ada malaikat dan setan di perusahaan ini, maksudnya adalah seorang partner saya dianggap sebagai malaikat karena kebaikan dan kesabarannya dalam menghadapi orang sedangkan bisa langsung ditebak, yah iya gua setannya, alkisah hampir setangah tim inti perusahaan di semester kedua perusahaan ini berjalan gua tendang secara halus, daripada kapal karam mending tending kelaut yang ga berguna. gua ga nyalahin pandangan pribadi teman saya tersebut dalam memberikan julukan untuk kami berdua, tapi lucu juga karena ada malaikat dan setan lah perusahaan bisa menjadi seperti sekarang ini.

Lantas mana yang lebih baik dalam memimpin? ah selalu dengan jawabnya klasik keduanya baik dalam porsinya masing-masing dan buruk dalam porsinya masing-masing, intinya pelajaran buat saya setelah beberapa tahun dipercaya sebagai pemimipin, BELAJAR LAGI BODOH.

Benci tapi Cinta

Hari ini salah satu team branding saya pulang dengan sedikit menggerutu setelah bertemu dengan kliennya, "masa sih pa X katakanlah mau menambah menunya dengan menu yang tidak ada sama sekali hubungannya dengan cafe atau restoran", kemudian saya dengan sedikit mencoba menenangkan bertanya dengan team saya tersebut, "maksudnya?". Kemudian teman saya tersebut meneruskan pemicaraannya dengan mengatakan bahwa kliennya ingin menambah menu bubur yang hanya dibuka dipagi hari karena dia melihat peluang banyak ibu-ibu yang menunggui anaknya sekolah karena kebenaran di depan cafe tersebut ada sekolah.

Hmmmm, saya menjadi tersenyum entah itu senang karena begitu pedulinya teman saya tersebut dengan kliennya sampai marah tersebut atau sedikit sedih karena kenyataan kadang kala apapun yang dikatakan klien sebagai penyandang dana yang jelas-jelas hal tersebut tidak baik bagi brandnya harus tetap dilakukan karena sudah menjadi semacam kalimat perintah.
Realita. seperti itulah kalau semua ingin kejujuran dari hampir sebagian besar pelaku bisnis di bidang branding dan advertising. Pernah suatu waktu saya menolak fee dan mengundurkan diri sebagai brand konsultan sebuah perusahaan karena hati saya merasa sakit bahwa kerja keras yang team saya ciptakan menjadi sia-sia hanya karena keputusan yang maaf kalau boleh saya bilang bodoh, klasik, akhir cerita klien saya tersebut akhirnya berakhir.

Saya kadang berpikir mengapa cukup banyak klien yang menganggap ide dan strategi yang dipaparkan oleh branding konsultannya merupakan hal yang harus didebat dengan berbagai alasan yang terkadang tidak logis yang ujung-ujungnya terjadi penolakan. Di sisi yang lebih ekstrim ada beberapa klien yang merasa sudah benar sendiri dan strategi yang dia ciptakan pasti tepat untuk pasarnya dan apa yang dikatan oleh brand agency adalah sesuatu yang salah walaupun sudah melalui riset dan sebagainya. di perusahaan yang saya tolak agency feenya pun team saya mengalami hal demikian, seluruh hasil yang didapatkan dari consumer insight lewat wawancara ditolak mentah-mentah dengan mengatakan bahwa yang diwawancara itu bukan marketnyalah, emang gua pikirin, ah masih banyak calon customer lain dsb.

Gila nih, saya sampai tidak habis pikir mengapa hal tersebut bisa terjadi, logikanya sangat sederhana customer is your king, jika mereka mengatakan sesuatu tidak secara langsung ke perusahaan berarti dia merasa kecewa dengan perusahaan tersebut. ke depannya jelas sangat gampang di tebak mereka tidak akan pernah datang lagi ke perusahaan anda. kedua, sebagai branding konsultan jelas bukan nilai yang kecil yang harus dikeluarkan untuk membayar team saya, lantas mengapa kita harus bekerja sesuai dengan kesenangan beberapa orang di dalam perusahaan? sebagai professional jelas saya dan team saya akan berbicara sesuai fakta lapangan, apapun itu hasilnya dan tidak peduli hal ini punya akibat apa ke dalam internal perusahaan.

Kalau saja saya mau, saya bisa saja tidak peduli dan mengikuti saja apa yang diinginkan orang perusahaan yang kebenaran incharge bersama saya, tapi hal tersebut jelas bukan sebuah etika yang baik di dalam bisnis jasa.

Ah ini khan hanya keluahan seorang saya, kenyataan yang kerap menghampiri hidup ini, syukur-syukur dibaca dan dimengerti bahwa sebagai brand agency saya dan team saya dari hati yang paling dalam selalu mencoba jatuh cinta dan memberikan yang terbaik bagi semua yang kami cintai.

Anak Ingusan di Sarang Penyamun

Rasanya menyenangkan sekali bisa berbagi ilmu dan bertukar pendapat dengan mahasiswa yang magang di kantor. begitu original, fresh dan penuh dengan antusias dalam menjalani tugas belajar mereka sebagai peserta magang. Yah, dalam satu bulan ke belakang di kantor kami memang kedatangan mahasiswa yang ingin belajar lebih banyak lagi tentang branding dan communication strategy.

Ha.....ha kadang ingin tersenyum sendiri mendengar dan melihat semangat mereka untuk belajar padahal mereka baru semester awal kuliah, bahkan ketika bicara vision pun mereka menunjukan raut muka bingung pada awalnya. diskusi mengalir saja seperti air, kami membahas apa itu brand, apa itu mimpi dan mengapa hal tersebut sangat penting bagi sebuah perusahaan atau produk. salut, mungkin ini yang ingin saya ucapakan kepada mereka, mereka cepat sekali mengerti mengenai topik diskusi yang membahas company inspiration yaitu vision, mission dan goals.

Pembicaraan terus saja mengalir sampai pemabahasan core competency perusahaan. berselang, salah satu dari mereka kemudian mengajukan sebuah pertanyaan yang sangat menarik mengenai core competency, "bagaiman kita mengatahui core competency perusahaan kita ka rex?" wah, cukup surprise tentunya buat saya, bagaimana mungkin pertanyaan seperti ini keluar dari anak ingusan yang tersesat di saran penyamun ha......ha, hebat kamu nak, klien ku saja kadang tidak pernah menanyakan hal ini jika tidak diingatkan.

Okelah untuk menjawab pertanyaan tersebut saya memberikan analogi seorang individu, katakanlah namanya dani. saat ini di dani ingin mengejar seseorang gadis yang amat manis bernama denis, kira2 apa yang harus dilakukan dani pertama kali? Mimpinya jelas, suatu hari pacaran dengan denis, nah berikutnya apa? NGACA dan merenungkan diri sendiri dulu, cakep ga sih gua? kaya ga sih gua? pinter ga si gua? menarik ga si gua? romastis ga si gua? berwibawa ga sih gua?

Pertanyaan-pertanyaan diatas dani renungkan untuk mencari dan melihat potensi dirinya yang paling baik, mencari hal terpenting yang bisa di"jual" untuk menarik perhatian denis. mengapa hal ini (mencari potensi diri sesungguhnya) penting? jelas dong agar tujuannya bisa tercapai, yaitu mendapatkan denis. jika dani melihat dirinya dari sisi wajah standart, kaya engga, pinter engga tapi setia abis, yah disinilah core competencynya, kemudian carilah medianya sehingga denis tau bahwa dani adalah tipe pria setia yang sangat jarang ada di dunia ini tentunya.

Hal ini "setia" akan membuat perjuangan dani memiliki harapan, kebayang ga kalo udah muka pas-pas an, miskin, otak standart2 ajah trus mencoba menembak langsung denis dengan PD nya hasilnya seperti apa? masuk tong sampah, ditolak mentah2, siapa sih lo? dengan core competency setia, dani dapat menunjukan dengan berbagai cara, seperti perhatian dengan dia, membangun awareness diantara teman2 denis bahwa dani orang yang setia "tentunya dengan cara yang baik", kemudian mencoba menjadi teman yang setia, nah mana tau suatu hari denis akhirnya takluk karena ternyata dia mencari tipe yang setia atau dia tersadar yang penting bagi seorang wanita adalah pria yang setia ha.....ha

Kira2 mmm seperti itulah core competency ditemukan, dia adalah bagian yang sesungguhnya menjadi kelebihan utama yang ada atau yang ingin diciptakan, menjadi pegangan dalam persaingan bisnis dan menjadi senjata utama dalam menaklukan pasar. tentu bukan hal gampang dan bukan juga hal yang mudah, merenunglah sesungguhnya hati kita bisa menjawab hal tersebut.

Hah puas rasanya melihat muka mereka nampak mengerti dengan penjelasan yang ala kadarnya ini, kemudian ada yang bertanya "kalo kakak core competencynya apa?" buset dah kenapa jadi gua yang jadi object, hmm menarik juga tuh pertanyaan cuma sudahlah ini bukan ajang memuji diri tentunya ha......ha cukup untaian kata untuk memberitahukan mereka core competency gua namun untaian tersebut tidak perlu diiringi tarian jari di atas laptop ini ha.......ha.

Tidak terasa perbincangan sudah lebih dari dua jam, akhirnya kami harus menyudahi dulu diskusi ini karena saya harus pergi bertemu dengan klien, tentu sajah sebagai anak magang ada tugas untuk mereka, membuat guidelines tentang membuat sebuah nama merek. ha.....ha tentunya saya tidak terlalu berekpetasi berlebihan, hanya berharap mereka terus belajar dan mencari tau walaupun hal ini baru yang pertama buat mereka, pancingnyanya "buku panduan" sudah diberikan, tinggal dalam dua hari ini untuk tugas pertama mereka, mereka harus mempelajari pancing tersebut sendiri.

Sabar nak, tentu kita akan mempelajari lagi 'pancing' tersebut, cuma aku teringat dengan sebuah kalimat, kalau ingin belajar berenang, langsung ajah ceburkan ke dalam kolam renang, ha...........ha kejam sekali.

Positioning

Siang lagi iseng membuka yahoo messenger gua bertemu dengan teman kuliah gua. hmm senang sekali rasanya karena sudah cukup lama kami tidak bertemu, dasar orang aneh cewe satu ini, sempat satu tahun lebih menjadi auditor di lembaga audit terkenal di dunia dia memutuskan untuk berubah haluan menjadi wedding organizer. terkejut juga sih ketika dia mengutarakan niatnya beberapa bulan yang lalu. "gila lo, jauh amat banting haluan" begitu kira-kira reaksi gua saat itu.

Tapi sedikit penjelasan darinya gua bisa mengerti kenapa dia melakukan hal tersebut. Klasik, masalah hati. Dia menceritakan bahwa akuntansi bukan panggilan jiwanya dan that's fine. Menurut gua mengapa kita harus memaksakan diri melakukan hal yang tidak bisa kita jiwai dengan hati, hal inipun pernah gua alami beberapa tahun lalu ketika berkerja di sebuah perusahaan.

Nah kembali lagi ke yahoo messenger tadi siang ada hal menarik yang ditanyakan teman gua tersebut yang jujur cukup mengelitik sampai malam ini, dia menanyakan positioning yang tepat untuk perusahaan wedding organizer yang saat ini ia jalankan.

Kalo diperhatikan lebih dalam, positioning merupakan elemen pemasaran yang sangat penting bagi sebuah merek atau perusahaan dalam menjalakan kegiatan bisnisnya. Ntah dalam buku yang mana saya pernah membaca di negeri paman sam sana ada restoran kecil yang sangat ramai dikunjungi orang padahal pesaingnya lebih besar dan berada tepat disebelahnya hanya karena restoran tersebut memiliki posistioning yang sudah sangat melekat di benak orang-orang, murah dan bersih.

Melihat dari contoh sederhana tersebut kita dapat mengerti bagaimana pentingnya sebuah positioning dapat diletakan dengan tepat di benak customer. Sekarang apa sih positioning itu. entah ini bahasa yang tepat atau tidak kalo menurut gua itu adalah janji yang diberikan sebuah merek kepada customernya. That's it. so simple. Jadi kalo kita mengatakan we are number in financial business itu berarti kita sudah berjanji dalam hal apapun kita akan selalu lebih baik dari pada pesaing kita, baik itu dalam layanan, suku bunga bila itu bank, spread index, premi dan sebagainya. mengapa harus lebih baik dalam segala hal dibandingkan pesaing? yah itu tadi karena kita udah janji we are number one in finacial business. Tentu ini cukup ekstrim cuma yah sekedar pengmbaran ajah agar lebih mudah dimengerti.

hmmm jadi teringat ketika menangani satu klien di sebuah industri, sampai hari ini saya tidak tertarik mengambil fee yang menjadi hak saya hanya karena saya sangat kesal mereka tidak mau mendengarkan apa yang dikatakan customernya dan masalah positioning yang telah saya nasehatkan kepada perusahaan tersebut. Saat itu berdasarkan studi lapangan, analysis berbagai hal saya katakan bahwa lebih baik kita berfokus pada satu terlebih dahulu dan mengambil posisi A si benak konsumen karena belum ada pesaing yang melakukannnya, sedangkan di atribut lain pesaing sudah sangat kuat. Ternyata Ok, semua berjalan sebagaimana mestinya, positioning A di bangun dengan berbagai aktivitas termasuk kampanye periklanan. Namun betapa kagetnya saya tiba-tiba secara sepihak mereka melakukan perubahan yang sangat mendasar yaitu mengganti positioning tanpa bertanya kepada pasarnya yang sudah mulai terbentuk dan saya tentunya. I quit. Itu kalimat yang saya ucapakan, you silahkan jalan, you ga perlu denger kata customer lo kalo emang ga peduli tapi ingat gua bilang suatu hari hakim yang paling kejam itu customer.

Entah berapa banyak perusahaan yang menyepelakan beberapa suku kata ini namun walaupun umur saya masih hijau saya sudah cukup banyak melihat perusahaan yang menghabiskan dananya sia-sia karena mereka tidak peduli dengan hal ini. Semoga hal ini tidak terjadi terhadap perusahaan mantan saya tersebut Amin.

Nah pertanyaan kembali lagi ke depan, bagaimana membuat positioning yang baik. Hmmmm lagi-lagi cerita klien saya membuat saya tersenyum dan memikirkan ternyata banyak sekali petingi perusahaan yang kadang tidak menyadari hal ini. Sudah tahu kelebihan hotelnya karena pemandangan alam yang indah dan sejuk tapi positioning yang di pakai malah mengatakan kami memiliki service yang baik. Pilihan yang sangat-sangat tidak tepat tapi untungnya beliau menyadarinya dan melakukan repositioning. Hal paling mudah menurut saya untuk melakukan positioning adalah menemukan differensiasi yang secara nyata berbeda dengan pesaing kita. Kalo kita mengetahui bahwa hotel kita memiliki pemandangan yang sangat indah yang berasal dari alam dibandingkan hotel lain mengapa kita melakukan klaim misalnya revive by the nature atau back to the nature dan sebagainya. Tentu hal ini terlalu sederhana namun secara sederhana hal tersebut bisa saja dilakukan. Tentu masih banyak hal lain yang bisa menjadi dasar kita dalam melakukan positioning terhadap merek perusahaan kita kepada customer misalnya klaim kategori, klaim pertama dan sebagainya.

Wah tulisan ini memang hanya berbagi sedikit pengalaman dan lebih banyak cerita ngelanturnya tapi relevan (pinjem yah om bud kata-katanya), semoga bisa bermanfaat.

Satisfaction Stupid!!

Pernah dengar persahaan yang tidak memberikan service pada konsumennya? Perusahaan apa saja, cobalah ingat apakah perusahaan itu tidak memberikan layanan yang dinamakan service. Saya kira kamu semua tidak akan pernah mendengarkan hal tersebut saat ini, baik itu perusahaan yang membidik konsumen yang niche sekalipun ataupun abang tukang bakso yang berjualan saban hari di waktu siang dan sore. Mengapa demikian? Hal ini terjadi karena service adalah sesuatu yang sudah seharusnya ada pada perusahaan, istilah kerennya, service adalah komoditi dalam sebuah perusahaan.

Di harian sebuah surat kabar ada sebuah perusahaan yang mengiklankan produknya, dalam iklan perusahaan tersebut ada statement yang bertuliskan demikian, “kami memberikan service yang baik dan memuaskan”, saya sempat berpikir beberapa saat dan menanyakan pada diri saya sendiri, “service yang baik dan memuaskan?” begitulah semua perusahaan mengiklankan dan mengklaim produknya, kalau tidak siapa yang mau beli. Sebagus apapun Bank BCA, jika ketika anda datang disambut dengan muka ‘naga’ oleh pegawainya, saya berani bertaruh anda akan berpikir tentang menabung di bank yang lain, seandainya di bank lain tersebut menawarkan kualitas dan layanan yang baik.

Service sudah menjadi terminologi marketing yang bertahan cukup lama pada jamannya. Hampir tidak ada perusahaan yang melupakan hal satu ini, karena dari sinilah loyalitas konsumen bisa tercipta dan bertahan sekian lama bagi perusahaan. Michael Traecy dalam bukunya The Disiplin of Market Leader pun memasukan service excellent sebagai salah satu komponen kepemimpinan pasar selain cost leadership dan kepimimpinan dalam teknologi dan inovasi.

Cukupkah service ?, dulu iya, ketika persaingan sudah mulai berperang di dalam benak konsumen, dimana satu perusahaan dengan perusahaan yang lain mulai merumuskan strategi-strategi kreatif dan hebat, di mana pertempuran mulai diarahkan ke dalam pikiran konsumen seperti yang dikatakan Al ries “ perang pemasaran sebenarnya terletak di benak konsumen”, service adalah hal utama yang harus mendukung peperangan ini. Tetapi, ketika sudah terlalu banyak informasi yang datang menghampiri konsumen, ribuan iklan yang berjejal setiap hari, ribuan spanduk, foster terbentang dari kutub utara sampai kutup selatan dan ribuan macam service kreatif dan hebat yang ditawarkan produsen, cukupkah service? Kembali lagi pada tulisan awal, TIDAK. Semua sudah melakukan service dengan baik, service is only commodity now, without service, perjumpaan perusahaan anda dengan ‘kuburan’ akan sangat dekat jaraknya.

Lantas apa selanjutnya, Customer satisfaction adalah selanjutnya. Servive yang dilakukan sebuah perusahaan harus dapat mencapai apa yang dinamakan customer satisfaction. Sebagus apapun sebuah service, dirancanakan sedetail apapun atau menggunakan konsultan pemasaran yang paling terkenal sekalipun tanpa mencapai apa yang dinamakan customer satisfaction hal tersebut adalah sia-sia. Perusahaan anda hanya akan mendapatkan pepesan kosong dengan harga yang sangat mahal tentunya karena service bukanlah hal yang murah.

Bagaimana sebuah perusahaan dapat mencapai apa yang dinamakan customer satisfaction? Banyak sekali tentunya jalan yang ditempuh oleh sebuah perusahaan untuk mencapai hal ini. Starbuck, kedai kopi yang amat sangat fenomenal dan begitu terkenalnya seantero dunia, mengimplementasikan apa yang dinamaka experiental marketing dalam kedai kopinya di seluruh dunia. Ketka anda datang dan duduk di kedai kopinya, menikmati secangkir kopi yang bisa dikatakan cukup mahal, anda akan merasakan suatu suasana yang hangat dan nyaman diiringi alunan musik yang lembut. Tentunya pengalaman tiap orang beda, di sini saya hanya coba menggambarkan suatu strategi yang diciptakan Starbuck untuk menciptakan kepuasan konsumennya melalui apa yang dinamakan experiental marketing.

Terminogi experience saat ini adalah hal yang sangat mengundang perhatian dunia pemasaran. Joseph Pine II dan James Gilmore, dua pakar perintis experiential economy, mengidentifikasi bahwa penawaran yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggannya dapat berupa komoditi (commodities), barang (goods), layanan (services), dan pengalaman (experiences). Di sini, penekanan terhadap experience sangat kentara, di mana dengan penawaran yang melibatkan experience, harga dari sebuah produk akan menjadi priceless. Namun, sekali lagi, berbeda dengan pendapat beberapa ahli pemasaran yang sangat saya hormati, yang menyatakan bahwa konsep kepuasan konsumen tidak relevan lagi dan digantikan kosep customer experience, bagi saya konsep customer experience justru adalah bukti betapa semakin pentingnya apa yang dinamakan customer satisfaction.

Merek terbangun dan menjadi kokoh karena customer satisfaction, perusahaan seperti Microsoft menjadi sedemikian besar karena banyak orang yang puas dengan produknya, BMW menjadi merek pilihan karena konsumen pamakainya puas, BMW bisa menjadi representatif dirinya dan sebagainya. Karena semua itulah, saya berpendapat bahwa customer satisfaction is still good enough saat ini, konsep customer experience adalah tiang yang makin memperkokoh konsep ini, bukan sebagai bangunan baru yang menggantikan bangunan yang dinamakan customer satisfaction.

Make It Easy

Albert Einstein seorang ilmuwan yang sangat dikagumi oleh banyak orang pernah berkata "Everything should be made as simple as possible, but not simpler." Entah ada hubungan saudara atau tidak dengan slogan Nike “ just do it “ kami melihat ada kesamaan yang tersirat dari dua kalimat di atas yaitu buatlah segala sesuatunya menjadi gampang, simple, sederhana dan terkesan nikmat.

Dr. Spencer Johnson dalam bukunya Who Moved my Cheesee ? mengatakan dalam hidup ini manusia selalu berusaha untuk mencapai sesuatu yang diinginkannya, harta, jabatan, wanita, kekuasaan dan sebagainya, segala cara kadang kala dilakukan untuk mencapai semua itu walaupun kadang kala hal tersebut sangat tidak manusiawi ataupun melanggar hukum dan semua itu digambarkan sebagai Cheese ( keju ) oleh Dr. Spencer Johnson

Dalam hal tersebut Dr. Spencer menggambarkan ada empat karakter yang berhubungan dengan pencapaian hal di atas yaitu : dua ekor tikus “Sniff” dan “Scurry” serta dua orang manusia kecil yaitu “Hem” dan “Haw” . Pengambaran empat tokoh ini dimaksudkan untuk melihat perjalanan kehidupan mereka dalam sebuah Mazee untuk mendapatkan makanan yang mereka inginkan, yang dalam hal ini adalah keju

Sniff dan Scurry sebagai tikus dalam berjalan di mazee ini dapat kita tebak seperti apa mereka bergerak: cepat, bergegas, dan tidak terlalu banyak berpikir, sedangkan Hem dan Haw sebagai seorang manusia bergerak dengan ragu-ragu, terlalu banyak berpikir dan lambat. Singkat cerita akhirnya mereka semua mendapatkan keju mereka, setiap hari mereka makan dengan tenang dan sesaat semua terlihat tenang. Kira-kira seperti itulah hidup kita sehari-hari, kerja pulang dapat uang dan makan. Namun, semuanya menjadi berubah ketika suatu hari mereka mendapatkan bahwa makanan mereka telah berkurang atau lenyap sama sekali, Hem dan Hew sebagai seorang manusia tentu saja protes terhadap hal ini, mereka mengira pasti ada yang memindahkan makanan mereka atau mencuri makanan mereka, mereka berpikir dan berpikir mengapa semua hal ini bisa terjadi sehingga banyak waktu mereka terbuang. Di sisi lain sebagai seekor tikus Sniff dan Scurry begitu mengetahui makanan mereka hilang atau berkurang mereka langsung bergegas berjalan dan mencari sumber yang baru tanpa banyak berpikir karena memang mereka tidak dikaruniai otak seperti halnya manusia, sehingga mereka lebih sederhana dalam berpikir memecahkan suatu masalah.

Sedikit cerita di atas sangat menggambarkan bagaimana sebuah kompleksitas dan sebuah kesederhanaan berjalan, manusia cenderung sering ingin memikirkan sesuatu masalah dengan rumit dan jelimet tanpa berpikir lebih dahulu bagaimana membuat segala hal terlihat mudah, seorang mahasiswa sering menggunakan kata-kata yang rumit agar terlihat pintar dihadapan orang lain, padahal hal tersebut kadang-kala malah membuat hal yang sebenarnya mudah dan sederhana menjadi rumit dan sulit, hal inilah yang pantas menggambarkan karakter dari Hem Dan Haw, pertanyaannya sekarang adakah orang yang memiliki karekter seperti Sniff dan Scurry, ya jelas ada, dan menurut kami orang seperti ini lebih hebat ratusan kali dari kedua tikus itu karena mereka memiliki kecerdasan dan kemampuan berpikir. Orang karakter tikus ini sering melihat sebuah masalah sebagai suatu yang sederhana sehingga tanpa berpikir terlalu lama mereka dapat merumuskan masalah tersebut dalam sebuah rencana untuk kemudian disusun strategi dalam menghadapinya.

Berpikir kompleks bukanlah suatu yang jelek ataupun tidak efisien jika pada kenyataannya memang harus demikian, namun seringkali kita temui sesuatu yang seharusnya sederhana dibikin-bikin jadi rumit entah itu karena sok pintar, manjang-manjanggi masalah atau pun emang lagi ngak ada kerjaan, karena itu buatlah segala sesuatunya sederhana sehingga kita tidak berat menghadapinya walaupun pada kenyataannya cukup berat, Einstein aja bilang buat segala sesuatunya terlihat gampang terus ngapain kita buat sesuatu jadi rumit? toh kita juga khan yang jadi susah. “Make It Easy” ajalah segala sesuatunya dan kerjakan dengan benar, baik dan terencana OK.

Ferari dan Inul

Ketika pertama kali ingin mendirikan perusahaan, membangun merek yang kuat adalah pikiran yang benar-benar sangat mengganjal saya. Kadangkala di Indonesia in aneh juga, begitu banyak orang yang mendirikan perusahaan tanpa banyak berpikir strategis, asal punya tempat, sedikit keahlian dan punya uang langsung mendirikan perusahaan. Tidak salah memang, namun di jaman dimana barometer persaingan sangat sulit sekali di ukur, hal ini akan menjadi sangat tidak efisien tentunya dan kadang hanya menghamburkan uang.

Membangun merek? Mungkin itu menjadi pertanyaan anda semua ketika membaca tulisan saya ini. Lazimnya ketika orang ingin membuka perusahaan sendiri, yang menjadi pikiran mereka biasanya adalah sulitnya mendapatkan modal, sumberdaya yang terbatas, tempat yang tidak strategis dan sebagainya. Tidak salah memang, namun sebenarnya hal yang lebih penting dari semua itu yang seharusnya menjadi pikiran setiap orang yang ingin menbangun perusahaan adalah bagaimana ia membangun mereknya.

Pada dasarnya bila membangun merek bisa dilakukan dengan baik dan berhasil, modal tentunya tidak akan menjadi masalah yang terlalu krusial, pengusaha atau bank mana yang tidak tertarik untuk mengelontorkan dananya untuk perusahaan yang punya merek bagus yang biasanya identik dengan total konsumen yang baik.. Sebaliknya, jika kita punya modal yang kuat dan besar, tanpa didukung oleh merek yang kuat dan baik akan menjadi hal yang sia-sia.
Berhetilah sejenak bekerja dan jernihkanlah pikiran anda, sesudah itu bertanyalah kepada diri anda, “MENGAPA SAYA HARUS MEMBANGUN MEREK SAYA?” Saya percaya sekali motif orang membeli mobil Ferrari yang berharga di atas 3 milliar jelas bukan karena fungsinya sebagai alat transportasi melainkan karena dorongan emosionalnya. Lantas mengapa Ferrari, ya karena gengsi, asosiasi Ferrari yang berhubungan dengan kemewahan dan sebagainya.

Kemudian bagaimana semua itu bisa terjadi? Mengapa Ferrari? Bagaimana Ferrari bisa melakukan itu semua? Membangun merek adalah jawaban yang paling logis untuk itu semua. Tanpa aktivitas membangun merek, Ferrari mungkin akan hanya menjadi peramai di pasar mobil atau mungkin malah bangkrut karena harganya terlalu mahal, jadi jelas sekali karena aktivitasnya membangun mereknyalah Ferrari menjelma menjadi mobil yang sangat diidam-idamkan.

Itu contoh Italy gimana dengan di dalam negeri kita sendiri, Inul “NGEBOR” Daratista adalah contoh bagaimana merek dibangun dengan baik. Coba pikir, berapa lama sih anda baru tahu tentang Inul, paling lama juga enam bulan, tapi coba tanya setiap orang yang bertemu dengan anda, baik itu anak-anak, dewasa, ataupun kakek-kakek apakah mereka tahu dan kenal dengan Inul, saya yakin mereka pasti tahu dan saya juga yakin bahkan mereka bisa memperagakan “NGEBOR”nya Inul dengan semangat.

Dulu, siapa yang kenal dengan Inul? Biarpun tahu, paling banter Inul terkenal hanya seperti artis dangdut kampung lainnya yang menghibur masyarakat kelas bawah dengan bayaran yang kecil pula tentunya, goyangnya pun sebenarnya biasa saja, dibandingkan dengan artis Amerika Latin tentu soal erotis Inul masih kala jauh dan suaranya bisa dibilang pas-pasan. Lantas mengapa tiba-tiba Inul meledak dan menjadi begitu terkenal “NGEBOR”nya, diidolakan banyak orang walaupun sempat terdapat banyak protes, menjadi bintang iklan, duet bersama Krisdayanti, Las Kethcups, bermain dalam film dan terakhir masuk dalam Times Asia? Saya melihat inilah hebatnya pemasaran dan orang pemasaran yang ada dibalik Inul yaitu manajernya. Manajernya tahu benar agar menjadi artis yang seperti sekarang ini membangun merek adalah sebuah pekerjaan yang maha penting bagi seorang Inul, suara pas-pasan, phically juga biasa, ya selling point yang dibangun “NGEBOR”nya dan ternyata laku dijual. Sekarang merek Inul demikian menjual dan terkenal, uang datang dengan sendirinya, publisitas menaungi kehidupannya, tinggal bagaimana pekerjaan kedua setelah membangun merek yaitu memelihara merek bisa dilakukan dengan sama baiknya oleh Inul ketika ia membangun mereknyaYah tentu setelah merek terbangun, palagi dalam waktu yang relative cepat harus bersiap siap melakukan berbagai aktivitas branding lainnya agar merek Inul terus bisa di jaga, jika tidak yah tentu bersiap-siap untuk di geser merek baru. Susah juga sih kalo artis, masalah umur dan penampilan jelas menjadi selling point yang sangat penting. Saya tentunya tidak bermaksud membahas ini lebih dalam karena saya bukan konsultan dari Inul tentunya (-:

Dari contoh di atas kita dapat melihat bahwa membangun merek yang kuat pada akhirnya akan menjadi sesuatu yang sangat menguntungkan bagi kita di pasar. Namun, seperti lazimnya teori, dibalik hikmah tentu selalu ada kesulitan yang menghadang. Membangun merekpun demikian, banyak hal yang menjadi perhatian kita dalam menjalankannya, Force Change, sumber daya perusahaan, situasi persingan dan sebagainya, bahasa kerennya SWOTnya internal dan eksternal. Belum lagi budaya yang kita anut dan sebagainya. Tetapi, contoh-contoh keberhasilan perusahaan yang membangun mereknya tentunya cukup bagi kita untuk memulai membangun merek kita, baru ataupun merek yang sudah ada. So mari mulai sekarang. Sedikit demi sedikit.

Aduh Boo Capek Deh

Hari sabtu siang sembari mengujungi klien yang kebenaran tokonya buka di mall saya iseng-iseng mencari makanan di sebuah mall, lagi pula memang sudah saatnya memnajakan diri dengan makanan di hari sabtu, pikir saya.

Setalah merenung renung akhirnya saya memutuskan untuk makan di Foodcourt BSM. Di sana saya melihat ada sesuatu yang sangat menarik pikiran saya, saat itu saya ingin sekali makan Mie Hot Plate jadi saya memutuskan untuk mencari tempat yang menjualnya. Ketemu Yammie dan saya harus masuk anterean baris yang cukup panjang untuk mendapatkan menu yang saya inginkan. Sudah bisa ditebak tentunya apa yang saya lakukan, KELUAR dan CARI TEMPAT LAIN, karena saya tidak tega membiarkan perut saya menuggu terlalu lama. Dua toko dari Yammie saya melihat toko Mie X dan saya pun memutuskan untuk membeli makanan di sana. Namun saya sangat terkejut begitu melihat menu yang ditawarkan, hampir sama persis dengan Yammie dan yang membuat saya lebih terkejut lagi yang membeli ternyata berbanding terbalik sekali dengan Yammie, kalo di Yammie kita harus ngantri di sana ngak perlu sama sekali, wong pas saya lagi beli di situ tidak melayani pesanan, baru setelah itu ada lagi yang pesan, ya satu dua oranglah dalam beberapa menit.

Setelah memesan mie X saya pun duduk dan menikmati mie tersebut dan ternyata rasanya enak sekali, saya jadi melamun kok bisa sepi ya, akhirnya saya menyempatkan diri untuk melakukan pengamatan dan perenungan sesaat.

Nih dia nih hasil THINKnya pertama warna dari design toko tersebut sangat-sangat tidak menarik dan cenderung kaku, dalam buku 22 Immutable Law of Branding karangan Al Ries dan Laura Ries, warna putih yang menjadi background Mie X jelas-jelas menyalahi prinsip hukum branding yang ke 17 yaitu hukum warna. Al Ries mengatakan bahwa suatu merek harus menggunakan warna merek yang berlawanan dengan merek pesaing. Sederhana dan nampak tidak penting sepertinya, tapi menurut saya inilah yang diabaikan oleh Mie X dalam menghadapi persaingan. Bila Yammie mengambil warna merah untuk mereknya, saya sangat menyarankan warna biru menjadi warna yang seharusnya dipakai oleh Mie X tentunya dengan design yang tepat daripada warna hijau dengan background putih yang mungkin tidak akan menarik untuk dipandang mata minimal pada pandangan pertama.

Kedua, design toko. Saya menanyakan hal ini pada tiga orang dan ketiganya menjawab tidak dengan tiga alasan yang berbeda pula. Yang pertama menjawab kuno, kedua menjawab konsepnya ngak jelas dan ketiga menjawab ngak menarik. Saya sendiri kalau boleh jujur ingin mengatakan designnya aneh dan tidak menarik. Nah loh, ini tentu sangat berbahaya karena orang sudah mulai bermain dengan persepsi kalau sampai hal ini tidak segera dibenahi saya kok punya keyakinan ya Mie X ini akan ditinggal konsumen biar pun rasanya enak setelah dicoba.

Ketiga, nama merek. Saya hampir lupa ada sesuatu yang unik di toko tersebut, judul Tokonya Mie X tapi di dindingnya ada tulisan Kafe XX dan ternyata di tissunya pun tulisannya Kafe XX. Jadi apa ya kira-kira nama merek toko tersebut. Saya pikir secara teknis menampakan umbrella brand di tempat sesempit itu bukan keputusan strategis yang tepta tentunya. Hal ini tidak menjadi perhatian yang terlalu penting mungkin bagi pemilik toko ini, tapi saya hanya ingin mengingatkan tujuan dari sebuah pemasaran adalah merek dan profit yang sustainable, hal ini mungkin tidak akan ada pengaruh untuk jangka pendek tapi hati-hati untuk jangka panjang kita tidak akan tahu tantangan, pesaing dan perubahan seperti apa yang akan anda hadapi.

Terakhir, pelayanan. Saya tidak habis pikir ketika teman saya ingin memesan menu yang sama dengan saya, dia harus menuggu sampai tiga menit lebih karena yang melayani sedang NELEPHONE. Gile, bank aja hampir kaga berani kaya gitu eh nih lagi yang jual makanan. Saya tidak tahu apakah pelayanan tersebut memang lagi benar-benar sangat penting untuk nelephone atau memang nga dikasih training bagaimana melayani dengan baik, namun yang pasti pelayan merupakan faktor yang amat sangat penting dalam sebuah bisnis makanan siap saji dan kalau sampai hal ini diabaikan, saya pikir hukuman oleh konsumen yang tidak puas akan membuat kita menangis di kemudian hari.

Ah, dasar kurang kerjaan, bukannya berlibur malah mengkritik usaha orang abis gitu ajaha masih aja ada yang ga ngerti, aduh boo capek deh. Yang beginilah mungkin nasib seorang brandist, I sleep, eat, and ………. With brand. What ever I think, I think brand.

Bahayanya Konsumen yang Kecewa

Beberapa minggu yang lalu saya memperhatikan ada sebuah restaurant baru yang sangat gencar berpromosi, dengan mengusung konsep makanan khas pulau A katakanlah, hampir setiap sudut jalan dipenuhi oleh spanduk-spanduk restaurant tersebut. Entah kebenaran atau tidak penggunaan warna dari promo mereka mirip sekali dengan warna 3 yang saat itu juga sedang gencar berpromosi sehingga yah mau tidak mau mata ini sedikit terganggu untuk membaca promo mereka.

Hmm setelah membaca iklan restaurant tersebut saya jadi tertarik untuk berkunjung ke sana, lumayan nih pasti lagi murah karena baru buka dan lagi pula ini semua makanan pulau saya yang sangat saya cintai menu-menunya.

Ketika sampai di sana ternyata tempatya cukup bagus dan cocok buat penikmat konsep seperti saya dan teman-teman, yah singkatnya kita masuk dan pas saya dengarkan percakapan orang-orang yang datang memang rata2 mereka sepertinya dari pulau yang saya maksud karena bahasanya rada-rada aneh.

Nah ini dia nih, setelah masuk dan melihat-lihat makanannya KOK tidak seperti yang terbayang yah? ini sih mending makan di tempat yang udah biasa kita makan, lebih lengkap lagi. Intinya nih tempat naggung banget bila dibandingkan dengan pesaing-pesaingnnya. let say dia claim rajanya makanan JAWA, nah mau makan nasi rames khas sunda menunya nanggung dan kurang lengkap, mau makan khas yogya ga ada gudednya, mau makan khas cirebon ada menu yang harusnya ada eh malah ga ada, intinya differensiasi tempatnya nanggung banget.

but, ok lah minimal saya masih bisa menyicipi makanan khas daerah saya yang sangat nikmat bila ibu saya yang memasaknya. Di sisi lain teman saya mencoba makanan khas daerah lain yang jika kita makan di daerah dago bandung makanan ini enak sekali. Hasilnya rasanya sangat mengecewakan, mirip ajah enggak rasanya dengan yang asli, yah karena saya orang daerah tersebut tentu saja saya bisa merasakannnya. Yah sudahlah. Pas Bayar nih, astagfirullah, mahalnya ga ketolongan, jujur saja harga segitu kalau saya makan ke neo calista, cafe denga konsep paling unik di bandung, kabarnya dikerjakan oleh arsitek ternama di bandung, saya tidak akan protes, makannnya enak, tempatnya keren dan rasanya ok.

Bener-bener deh lengkap penderitaan hati gua dan teman-teman, sampe-sampe nyumpa2 ga akan pernah deh gua balik ke tempat itu lagi.

Apa sih yng bisa dipetik dari sisi marketingnya? Pertama okelah secara segmentasi mereka cukup kreatif membidik fanatisme orang daerah terhadap makanannya, walaupun saya kurang tahu juga apakah marketnya cukup besar untuk dijadikan opportunity karena kalau saya perhatikan investasi yang digelontorkan cukup besar. Dari sisi positioning juga oke lah, tempat di mana kita bisa menemukan heritage makanan pulau yang kalau ke tempat-tempat yang fokus let say ikan sulawesi misalnya kita tidak bisa menemukan sambal manado.

Apa cukup? no, itu baru konteks strategy, masuk ke dalam tataran taktik nih tempat mulai amburadul, differensiasi makanan ternyata tidak unik, harga tidak valueable dan tidak transparan, product ga ok (seperti asal ada ajah sih kalo buat saya dan beberapa teman-teman) selain rasanya yang pas pas an (saya sempat tanya beberapa orang), dan porsi sedkit sekali.
Inilah repotnya kalo seseorang kecewa terhadap sebuah produk, kalo diem sih ga apa-apa, paling ga akan balik lagi menkonsumsi produk tersebut, nah kalo ngoceh (ngomong) yang paling gawat, semua orang diceritain, di hasut biar tidak datang dan ini pasti dilakukannya ke banyak orang. Memang repot juga sih mendirikan restaurant, banyak sekali faktor yang harus diperhatikan secara detail dan membutuhkan inovasi yang terus menerus dari berbagai sisi sekaligus juga menjaga konsistensi dan beberapa faktor lainnya, hanya saja jika ini tidak dilakukan tentunya hal yang paling gampang terjadi yah rugi atau tutup pada akhirnya.

Alkisah, saya masih sering lewat tempat tersebut dan yah betul SEPI,

Entah berapa lama lagi mereka akan bertahan, semoga managemetnnya menyadari dan cepat cepat mereposisi tataran taktik mereka dan merai sukses ke depannya.